电话回访话术
一、电话回访的流程?/p>
充分准备
—?/p>
寒暄致意
—?/p>
自我介绍
—?/p>
说明意图
—?/p>
具体说明
—?/p>
事后?/p>
?/p>
成功顾客回访第一步:结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步?/p>
当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时,你是否已经想好了你要问对方的问
题?你是否已经设计好何时用开放式问题?/p>
如果这些都没有事先准备好,那么这将是一次糟糕沟通的开始?/p>
成功回访客户第二步:要有针对性地选择回访时间,不要在顾客繁忙或休息的
时候去回访?/p>
可否想象?/p>
凌晨三点?/p>
你睡眼惺松地接起电话?/p>
一个甜美的女声告诉你要对你?/p>
天买的某个产品进行满意度回访?/p>
那时的你?/p>
是什么样的心情,
可能再甜美的?/p>
音也冲不熄你心中被人打扰的怒火?/p>
那时的你?/p>
会配合调查吗?同样的?/p>
对于?/p>
景调查来说,
你选择的沟通时间合适吗?你是否选择了比较繁忙的工作时段去做
背景调查?你是否已经模拟过对方回答你的问题需要耽搁多长的时间?一般来
说,上午?/p>
11
?/p>
-12
点的时间段,下午
4
点后的时间段,都是接近下班的时候,
大多数人员会在那个时段把手上紧张的工作稍稍放松一点,那时进行顾客回访?/p>
不配合的人员比较少?/p>
成功顾客回访的第三步:礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力?/p>
对于电话另一头的人来说,
你的语音是标识你修养与素质的唯一名片?/p>
拿起话筒
前要先调节好自己的情绪,
电话这头微笑着的你?/p>
对方是可以通过声音感受到的?/p>
注意礼貌的问候?/p>
语气和节奏的掌控?/p>
避免给别人一种冷冰冰?/p>
公事公办的态度?/p>
要知道,对方无论选择告不告诉你答案,对他来说,无半点损失。结束时,不?/p>
加上一条祝福语,让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情,这样,你们两个,当
天都会有一个好心情?/p>
二、电话回访的模式
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的服务模式:与顾客进行着短期、中期、长期的跟踪交流与沟通,
1
、顾客买走产品后的第三天要电话回访一下,回访目的:了解顾客初步使用感
受、鼓励继续使用。询问时主要了解产品使用时肌肤的初感,例如:
?/p>
芦荟纳米
金补水润白凝?/p>
?/p>
,感觉这款化妆水是否好吸收?洁肤后使用此产品
3-5
分钟?/p>
肌肤是不是觉得不紧绷了,
摸上去明显感觉很滋润?其它的产品?/p>
如洁面乳的泡