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1 

 

应急服务参考题?/p>

 

1.

“没有”和“不知道?/p>

 

客人张生检查会议室的布置情况。会议室原有座位

46

个,而会议人数则?/p>

60

人,?/p>

先生发现会议室增加了椅子,却未增加茶几,但服务员解释道:一是会议室太小,茶几恐

怕放不下

;

二是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生?/p>

排代表们的娱乐活动,到楼层询问服务员小赵:“请问上水库风景区怎么走?”小赵抱?/p>

地笑了笑说:“对不起,先生,我不知道。”张先生扫兴地摇了摇?/p>

 

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评析?/p>

 

服务员对客人的问询应有问必有答,绝不能说“不知道,不懂,不会,不行,没有?/p>

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若自己确实不知道,也要尽可能弄清楚后再告诉客人?/p>

 

当服务员在张先生提出增加茶几时,应当立即回答?/p>

“您请放心,我们一定想办法给您

解决?/p>

”假若找不到备用茶几,应马上向领班或部门经理反映,从其他会议室等处暂挪用?/p>

个。一旦待客人提了意见后再来解决问题,主动服务转变成了被动服务,客人是不会满意

的。另外,小赵在不知道上水库风景区怎么走的情况下,应请张先生在房间稍候,待询?/p>

总台后立即告之,并抱歉地说:

“对不起,先生,让您久等了?/p>

”那样,张先生不会因为服

务员“不知道”而怪罪。相反,他会被其热情服务所感动?/p>

 

2. 

客人永远是对?/p>

 

刚入?/p>

305

房的客人打电话到楼层服务台:“怎么我房间的毛巾都是旧的,我要全?

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应急服务参考题?/p>

 

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“没有”和“不知道?/p>

 

客人张生检查会议室的布置情况。会议室原有座位

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个,而会议人数则?/p>

60

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先生发现会议室增加了椅子,却未增加茶几,但服务员解释道:一是会议室太小,茶几恐

怕放不下

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二是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生?/p>

排代表们的娱乐活动,到楼层询问服务员小赵:“请问上水库风景区怎么走?”小赵抱?/p>

地笑了笑说:“对不起,先生,我不知道。”张先生扫兴地摇了摇?/p>

 

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服务员对客人的问询应有问必有答,绝不能说“不知道,不懂,不会,不行,没有?/p>

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若自己确实不知道,也要尽可能弄清楚后再告诉客人?/p>

 

当服务员在张先生提出增加茶几时,应当立即回答?/p>

“您请放心,我们一定想办法给您

解决?/p>

”假若找不到备用茶几,应马上向领班或部门经理反映,从其他会议室等处暂挪用?/p>

个。一旦待客人提了意见后再来解决问题,主动服务转变成了被动服务,客人是不会满意

的。另外,小赵在不知道上水库风景区怎么走的情况下,应请张先生在房间稍候,待询?/p>

总台后立即告之,并抱歉地说:

“对不起,先生,让您久等了?/p>

”那样,张先生不会因为服

务员“不知道”而怪罪。相反,他会被其热情服务所感动?/p>

 

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客人永远是对?/p>

 

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“没有”和“不知道?/p>

 

客人张生检查会议室的布置情况。会议室原有座位

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先生发现会议室增加了椅子,却未增加茶几,但服务员解释道:一是会议室太小,茶几恐

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二是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生?/p>

排代表们的娱乐活动,到楼层询问服务员小赵:“请问上水库风景区怎么走?”小赵抱?/p>

地笑了笑说:“对不起,先生,我不知道。”张先生扫兴地摇了摇?/p>

 

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服务员对客人的问询应有问必有答,绝不能说“不知道,不懂,不会,不行,没有?/p>

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若自己确实不知道,也要尽可能弄清楚后再告诉客人?/p>

 

当服务员在张先生提出增加茶几时,应当立即回答?/p>

“您请放心,我们一定想办法给您

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”假若找不到备用茶几,应马上向领班或部门经理反映,从其他会议室等处暂挪用?/p>

个。一旦待客人提了意见后再来解决问题,主动服务转变成了被动服务,客人是不会满意

的。另外,小赵在不知道上水库风景区怎么走的情况下,应请张先生在房间稍候,待询?/p>

总台后立即告之,并抱歉地说:

“对不起,先生,让您久等了?/p>

”那样,张先生不会因为服

务员“不知道”而怪罪。相反,他会被其热情服务所感动?/p>

 

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客人永远是对?/p>

 

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“没有”和“不知道?/p>

 

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个,而会议人数则?/p>

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先生发现会议室增加了椅子,却未增加茶几,但服务员解释道:一是会议室太小,茶几恐

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二是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生?/p>

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地笑了笑说:“对不起,先生,我不知道。”张先生扫兴地摇了摇?/p>

 

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