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应急服务参考题?/p>
1.
“没有”和“不知道?/p>
客人张生检查会议室的布置情况。会议室原有座位
46
个,而会议人数则?/p>
60
人,?/p>
先生发现会议室增加了椅子,却未增加茶几,但服务员解释道:一是会议室太小,茶几恐
怕放不下
;
二是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生?/p>
排代表们的娱乐活动,到楼层询问服务员小赵:“请问上水库风景区怎么走?”小赵抱?/p>
地笑了笑说:“对不起,先生,我不知道。”张先生扫兴地摇了摇?/p>
?/p>
评析?/p>
服务员对客人的问询应有问必有答,绝不能说“不知道,不懂,不会,不行,没有?/p>
?/p>
若自己确实不知道,也要尽可能弄清楚后再告诉客人?/p>
当服务员在张先生提出增加茶几时,应当立即回答?/p>
“您请放心,我们一定想办法给您
解决?/p>
”假若找不到备用茶几,应马上向领班或部门经理反映,从其他会议室等处暂挪用?/p>
个。一旦待客人提了意见后再来解决问题,主动服务转变成了被动服务,客人是不会满意
的。另外,小赵在不知道上水库风景区怎么走的情况下,应请张先生在房间稍候,待询?/p>
总台后立即告之,并抱歉地说:
“对不起,先生,让您久等了?/p>
”那样,张先生不会因为服
务员“不知道”而怪罪。相反,他会被其热情服务所感动?/p>
2.
客人永远是对?/p>
刚入?/p>
305
房的客人打电话到楼层服务台:“怎么我房间的毛巾都是旧的,我要全?