“客户费力度”(
Customer Effort Score
?/p>
CES
?/p>
(2010-12-02 23:56:06)
转载?/p>
标签?/p>
knowledge
杂谈
分类?/p>
information
客户满意?/p>
CSR
?/p>
Consumer satisfactional research
),也叫客户满意指数,是对顾客满意度
调查系统的简称,
指客户期望值与客户体验的匹配程度,
也可以理解为客户通过对一种产?/p>
可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数?/p>
传统观点认为,客户满意度就会相应地带来客户忠诚度,然而在马修
·
迪克逊、凯?/p>
·
?/p>
里曼和尼古拉?/p>
·
托曼在近期《哈佛商业评论》上发表的《停止取悦客户的努力》一文中?/p>
一项超?/p>
75000
人参与的研究表明?/p>
相对于超出预期对客户提供服务?/p>
客户忠诚度和公司?/p>
样妥善实现他们最基础?/p>
最基本的承诺更有关联,
而与客户满意度之间几乎不存在任何关系?/p>
客户满意度与客户忠诚度的最大不同在于,
客户满意度是衡量过去交易中满足客户原?/p>
期望的程度,
而客户忠诚度则是客户继续惠顾这家公司?/p>
增加商品消费量?/p>
参与活动和成?/p>
公司品牌传播者而不是品牌破坏者的意愿?/p>
可惜的是?/p>
80%
的企业客户服务机构都没有意识
到这个区别,
他们直观地在客户满意度和客户忠诚度之间画上等号,
将客户满意度作为衡量
客户体验的主要标准?/p>
超出客户期望提供服务?/p>
如提供退款?/p>
免费赠品等,
只是使客户比简单满足客户需求多
出一点忠诚度?/p>
定量地分析,
客户服务满足客户期望程度与客户忠诚度呈现出开口向下?/p>
?/p>
凸的抛物线形态,
即随着客户服务满足客户期望程度的提高,
客户对企业的平均忠诚度逐渐
增加?/p>
但边际效用递减?/p>
当客服满足客户期望值超过客户忠诚度最大值点后,
客户的平均忠
诚度不升反降?/p>
如果将客户忠诚度看做一块馅饼,其中绝大部分是由产品质量和品牌这些馅料构成的?/p>
服务仅占其中很小比例。馅饼的味美与保鲜仰仗于质量、品牌以及服务等各方面组成成分,