《汽车售后服务流程》复习题
一
?/p>
?/p>
?/p>
?/p>
?/p>
1
?/p>
5S
管理
: 5S
是整理(
SEIRI
?/p>
、整顿(
SEITON
?/p>
、清扫(
SEISOU
?/p>
、清洁(
SEIKETU
?/p>
、素?/p>
?/p>
SHITUKE
?/p>
2
?/p>
4S:
整车销售、售后服务、配件供应、信息反?/p>
3
、首保:?/p>
?/p>
销
?/p>
?/p>
?/p>
一
?/p>
?/p>
4S
?/p>
?/p>
?/p>
?/p>
?/p>
一
?/p>
5000
?/p>
?/p>
?/p>
?/p>
?/p>
?/p>
?/p>
?/p>
?/p>
?/p>
?/p>
?/p>
?/p>
?/p>
检
?/p>
?/p>
?/p>
?/p>
4
、售后服务:是指生产企业、经销商把产品
(
或服?/p>
)
销售给消费者之后,为消费者提供的
一系列服务,包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等?/p>
5
、流程图
:
是用图的形式将一个过程的步骤表示出来,通过对过程实际情况的详细了解?/p>
调查改进的机会。通过对一个过程中各步骤之间关系的研究,通常能发现故障的潜在原因?/p>
二、填空题
1
、汽车售后服务流?/p>
---
接待前的准备包括:个?/p>
仪容仪表形象
?/p>
接待?/p>
、现场环境卫生?/p>
2
?/p>
汽车售后服务流程
---
交车服务流程?/p>
1
?/p>
通知服务顾问准备交车
2
、服务顾问内部交?/p>
3
?/p>
通知顾客,约定交?/p>
4
?/p>
带顾客确认维修结?/p>
5
?/p>
制作结算?/p>
6
、向?/p>
客说明有关注意事?/p>
7
?/p>
提醒下次保修时间
8
、服务顾问陪同顾客结
?/p>
9
?/p>
欢送顾客离?/p>
?/p>
3
、首保后的定期保养,其材料和工时费用?/p>
客户
承担?/p>
4
、汽车售后服服务顾问与车间主管交?/p>
----
服务顾问将车辆开至待修区(等待维修)?/p>
车钥?/p>
、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管?/p>
5
、迎接顾客:?/p>
1
?/p>
主动快速迎接顾?/p>
,并引导顾客停车。(
2
)使用标
准问候语言。(
3
)恰当称呼顾客。(
4
)注意接待顺序?/p>
6
、预约的好处有减少客?/p>
等待时间
,更好的为用户提供全面的服务,提高用?/p>
满意度?/p>
均化每日工作量,
避免特约店内人员和设备过度疲劳,
合理安排
工作
?/p>
提高工作效率,确保特约店服务收益?/p>
7
?/p>
自我介绍内容包括三个内容?/p>
公司单位名称
?/p>
个人姓名
?/p>
职务
,
要训练有素,一气呵成?/p>
8
、名片使用的讲究,一般放在专用名片包里,或放在西?/p>
上衣内口?/p>
?/p>
,不能乱放?/p>
9
、维修业务接待过程中要求做到快速的
迎接
,避免用户等待,及时提供?/p>
业周到的服务,赢得用户的安心和信赖?/p>
10
、三件套的使用是
方向盘套
、座椅套和脚垫纸?/p>