对话脚本的使用与准备
对话脚本的使用与准备
田淑?/p>
袁道?/p>
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。在呼叫中心与客户的沟通中,为了使用最合适的用词,最准确的介绍,最有说服力的语
言
,
避免遗漏,改进通话的效率,常常使用事先准备好的书面范本
,
通常称之为脚本,脚本
可由管理层统一准备,当没有统一的脚本时,坐席代表也可根据自己的需要自行准备?/p>
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通常不少呼叫中心在做外拨项目时会设计外拨标准问题?/p>
在呼入电话中利用话务脚本?/p>
制通话也具有同样意义?/p>
大多数做呼入的呼叫中心对于话务脚本的应用还仅仅局限于诸如?/p>
个标准用语,对特别事件的统一口径等。如?/p>
"
工号
XXX
为您服务,请讲?/p>
"
"
对不起,让您久等了?/p>
"
"
请问还有什么可以帮您?
"
"
感谢您的来电。再见?/p>
"
"
由于
XX
原因,出现了
XX
现象,我们正在积极解决,相信
XX
时间内可以恢复,给您?/p>
来的不便,深表歉意,请您谅解
?quot;
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。但脚本更多的关注如何针对公司的产品与服务来进行宣传
,
根据客户的需求进行解释与
说服
.
所以常常有大量仔细斟酌的口语化的文?/p>
.
当然
,
不是所有的内容都会用在每一次对
话中
,
因为脚本是为各种条件准备?/p>
,
有着众多
"
如果
-
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"
的条件段?/p>
.
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对于座席代表使用脚本的得失历来不有同的看?/p>
,
认为使用脚本好处多多的人?/p>
列举了以
下各?/p>
:
1.
照本宣科人人都会,即使是新手
,
有了一个行之有效的脚本很快就能上手
,
节省了不少练
习时?/p>
.
2.
能够保证质量的更好的控制
.
既然大家都用最有效的范本来沟?/p>
,
那可能出错的机会就少
了许?/p>
.
3.
避免对重要内容的遗漏
.
有了脚本
,
就防止了记忆的疏忽而将该说的话忘说?/p>
.
4.
更有效的时间管理
,
不会因为一时兴起滔滔不绝占过多的时?/p>
.
5.
通过对脚本中的某些变量的比较使用
,
能够更容易知道什么最有效
,
并迅速进行调?/p>
.
6.
更好地控制对话全?/p>
.
通过对开篇,推荐,拒绝应对等环节的引导,掌握整个对话的主
动权
.
7.
增强自信?/p>
.
有了应对各种情况的标准范本,坐席代表不必老是担心下一步该说什么,
会不会说,这对新的坐席代表特别重?/p>
.
8.
对于不友好的,无用的甚至敌意的对话,可以礼貌而又坚决地中断通话,而不因情绪激
动急不择言?/p>
大量使用脚本当然也可能有负面作用,同样可以归纳出以下八点
:
1.
使用脚本会使人感到呆?/p>
,
千篇一?/p>
,
特别是多次使用的脚本
.