新建
上传
首页
助手
最?/div>
资料?/div>
工具

对话脚本的使用与准备

 

 

对话脚本的使用与准备

 

 

田淑?/p>

 

袁道?/p>

 

 

?/p>

。在呼叫中心与客户的沟通中,为了使用最合适的用词,最准确的介绍,最有说服力的语

言

, 

避免遗漏,改进通话的效率,常常使用事先准备好的书面范本

,

通常称之为脚本,脚本

可由管理层统一准备,当没有统一的脚本时,坐席代表也可根据自己的需要自行准备?/p>

 

 

?/p>

?/p>

通常不少呼叫中心在做外拨项目时会设计外拨标准问题?/p>

 

在呼入电话中利用话务脚本?/p>

制通话也具有同样意义?/p>

大多数做呼入的呼叫中心对于话务脚本的应用还仅仅局限于诸如?/p>

个标准用语,对特别事件的统一口径等。如?/p>

 

 

"

工号

XXX

为您服务,请讲?/p>

" 

"

对不起,让您久等了?/p>

" 

"

请问还有什么可以帮您?

" 

"

感谢您的来电。再见?/p>

" 

"

由于

XX

原因,出现了

XX

现象,我们正在积极解决,相信

XX

时间内可以恢复,给您?/p>

来的不便,深表歉意,请您谅解

?quot;

 

 

?/p>

。但脚本更多的关注如何针对公司的产品与服务来进行宣传

, 

根据客户的需求进行解释与

说服

. 

所以常常有大量仔细斟酌的口语化的文?/p>

. 

当然

, 

不是所有的内容都会用在每一次对

话中

, 

因为脚本是为各种条件准备?/p>

, 

有着众多

"

如果

-

?/p>

"

的条件段?/p>

. 

 

?/p>

?/p>

对于座席代表使用脚本的得失历来不有同的看?/p>

,

认为使用脚本好处多多的人?/p>

列举了以

下各?/p>

: 

 

1. 

照本宣科人人都会,即使是新手

,

有了一个行之有效的脚本很快就能上手

, 

节省了不少练

习时?/p>

. 

2. 

能够保证质量的更好的控制

. 

既然大家都用最有效的范本来沟?/p>

,

那可能出错的机会就少

了许?/p>

. 

3. 

避免对重要内容的遗漏

. 

有了脚本

,

就防止了记忆的疏忽而将该说的话忘说?/p>

. 

4. 

更有效的时间管理

,

不会因为一时兴起滔滔不绝占过多的时?/p>

. 

5. 

通过对脚本中的某些变量的比较使用

,

能够更容易知道什么最有效

,

并迅速进行调?/p>

. 

6. 

更好地控制对话全?/p>

. 

通过对开篇,推荐,拒绝应对等环节的引导,掌握整个对话的主

动权

. 

7. 

增强自信?/p>

. 

有了应对各种情况的标准范本,坐席代表不必老是担心下一步该说什么,

会不会说,这对新的坐席代表特别重?/p>

. 

8. 

对于不友好的,无用的甚至敌意的对话,可以礼貌而又坚决地中断通话,而不因情绪激

动急不择言?/p>

 

 

大量使用脚本当然也可能有负面作用,同样可以归纳出以下八点

: 

1. 

使用脚本会使人感到呆?/p>

,

千篇一?/p>

,

特别是多次使用的脚本

. 

Ͼλ
新建
上传
首页
助手
最?/div>
资料?/div>
工具

对话脚本的使用与准备

 

 

对话脚本的使用与准备

 

 

田淑?/p>

 

袁道?/p>

 

 

?/p>

。在呼叫中心与客户的沟通中,为了使用最合适的用词,最准确的介绍,最有说服力的语

言

, 

避免遗漏,改进通话的效率,常常使用事先准备好的书面范本

,

通常称之为脚本,脚本

可由管理层统一准备,当没有统一的脚本时,坐席代表也可根据自己的需要自行准备?/p>

 

 

?/p>

?/p>

通常不少呼叫中心在做外拨项目时会设计外拨标准问题?/p>

 

在呼入电话中利用话务脚本?/p>

制通话也具有同样意义?/p>

大多数做呼入的呼叫中心对于话务脚本的应用还仅仅局限于诸如?/p>

个标准用语,对特别事件的统一口径等。如?/p>

 

 

"

工号

XXX

为您服务,请讲?/p>

" 

"

对不起,让您久等了?/p>

" 

"

请问还有什么可以帮您?

" 

"

感谢您的来电。再见?/p>

" 

"

由于

XX

原因,出现了

XX

现象,我们正在积极解决,相信

XX

时间内可以恢复,给您?/p>

来的不便,深表歉意,请您谅解

?quot;

 

 

?/p>

。但脚本更多的关注如何针对公司的产品与服务来进行宣传

, 

根据客户的需求进行解释与

说服

. 

所以常常有大量仔细斟酌的口语化的文?/p>

. 

当然

, 

不是所有的内容都会用在每一次对

话中

, 

因为脚本是为各种条件准备?/p>

, 

有着众多

"

如果

-

?/p>

"

的条件段?/p>

. 

 

?/p>

?/p>

对于座席代表使用脚本的得失历来不有同的看?/p>

,

认为使用脚本好处多多的人?/p>

列举了以

下各?/p>

: 

 

1. 

照本宣科人人都会,即使是新手

,

有了一个行之有效的脚本很快就能上手

, 

节省了不少练

习时?/p>

. 

2. 

能够保证质量的更好的控制

. 

既然大家都用最有效的范本来沟?/p>

,

那可能出错的机会就少

了许?/p>

. 

3. 

避免对重要内容的遗漏

. 

有了脚本

,

就防止了记忆的疏忽而将该说的话忘说?/p>

. 

4. 

更有效的时间管理

,

不会因为一时兴起滔滔不绝占过多的时?/p>

. 

5. 

通过对脚本中的某些变量的比较使用

,

能够更容易知道什么最有效

,

并迅速进行调?/p>

. 

6. 

更好地控制对话全?/p>

. 

通过对开篇,推荐,拒绝应对等环节的引导,掌握整个对话的主

动权

. 

7. 

增强自信?/p>

. 

有了应对各种情况的标准范本,坐席代表不必老是担心下一步该说什么,

会不会说,这对新的坐席代表特别重?/p>

. 

8. 

对于不友好的,无用的甚至敌意的对话,可以礼貌而又坚决地中断通话,而不因情绪激

动急不择言?/p>

 

 

大量使用脚本当然也可能有负面作用,同样可以归纳出以下八点

: 

1. 

使用脚本会使人感到呆?/p>

,

千篇一?/p>

,

特别是多次使用的脚本

. 

">
新建
上传
首页
助手
最?/div>
资料?/div>
工具

对话脚本的使用与准备

 

 

对话脚本的使用与准备

 

 

田淑?/p>

 

袁道?/p>

 

 

?/p>

。在呼叫中心与客户的沟通中,为了使用最合适的用词,最准确的介绍,最有说服力的语

言

, 

避免遗漏,改进通话的效率,常常使用事先准备好的书面范本

,

通常称之为脚本,脚本

可由管理层统一准备,当没有统一的脚本时,坐席代表也可根据自己的需要自行准备?/p>

 

 

?/p>

?/p>

通常不少呼叫中心在做外拨项目时会设计外拨标准问题?/p>

 

在呼入电话中利用话务脚本?/p>

制通话也具有同样意义?/p>

大多数做呼入的呼叫中心对于话务脚本的应用还仅仅局限于诸如?/p>

个标准用语,对特别事件的统一口径等。如?/p>

 

 

"

工号

XXX

为您服务,请讲?/p>

" 

"

对不起,让您久等了?/p>

" 

"

请问还有什么可以帮您?

" 

"

感谢您的来电。再见?/p>

" 

"

由于

XX

原因,出现了

XX

现象,我们正在积极解决,相信

XX

时间内可以恢复,给您?/p>

来的不便,深表歉意,请您谅解

?quot;

 

 

?/p>

。但脚本更多的关注如何针对公司的产品与服务来进行宣传

, 

根据客户的需求进行解释与

说服

. 

所以常常有大量仔细斟酌的口语化的文?/p>

. 

当然

, 

不是所有的内容都会用在每一次对

话中

, 

因为脚本是为各种条件准备?/p>

, 

有着众多

"

如果

-

?/p>

"

的条件段?/p>

. 

 

?/p>

?/p>

对于座席代表使用脚本的得失历来不有同的看?/p>

,

认为使用脚本好处多多的人?/p>

列举了以

下各?/p>

: 

 

1. 

照本宣科人人都会,即使是新手

,

有了一个行之有效的脚本很快就能上手

, 

节省了不少练

习时?/p>

. 

2. 

能够保证质量的更好的控制

. 

既然大家都用最有效的范本来沟?/p>

,

那可能出错的机会就少

了许?/p>

. 

3. 

避免对重要内容的遗漏

. 

有了脚本

,

就防止了记忆的疏忽而将该说的话忘说?/p>

. 

4. 

更有效的时间管理

,

不会因为一时兴起滔滔不绝占过多的时?/p>

. 

5. 

通过对脚本中的某些变量的比较使用

,

能够更容易知道什么最有效

,

并迅速进行调?/p>

. 

6. 

更好地控制对话全?/p>

. 

通过对开篇,推荐,拒绝应对等环节的引导,掌握整个对话的主

动权

. 

7. 

增强自信?/p>

. 

有了应对各种情况的标准范本,坐席代表不必老是担心下一步该说什么,

会不会说,这对新的坐席代表特别重?/p>

. 

8. 

对于不友好的,无用的甚至敌意的对话,可以礼貌而又坚决地中断通话,而不因情绪激

动急不择言?/p>

 

 

大量使用脚本当然也可能有负面作用,同样可以归纳出以下八点

: 

1. 

使用脚本会使人感到呆?/p>

,

千篇一?/p>

,

特别是多次使用的脚本

. 

Ͼλ">
Ͼλ
Ŀ

电话营销技巧汇总——对话脚本的使用与准?- 百度文库
新建
上传
首页
助手
最?/div>
资料?/div>
工具

对话脚本的使用与准备

 

 

对话脚本的使用与准备

 

 

田淑?/p>

 

袁道?/p>

 

 

?/p>

。在呼叫中心与客户的沟通中,为了使用最合适的用词,最准确的介绍,最有说服力的语

言

, 

避免遗漏,改进通话的效率,常常使用事先准备好的书面范本

,

通常称之为脚本,脚本

可由管理层统一准备,当没有统一的脚本时,坐席代表也可根据自己的需要自行准备?/p>

 

 

?/p>

?/p>

通常不少呼叫中心在做外拨项目时会设计外拨标准问题?/p>

 

在呼入电话中利用话务脚本?/p>

制通话也具有同样意义?/p>

大多数做呼入的呼叫中心对于话务脚本的应用还仅仅局限于诸如?/p>

个标准用语,对特别事件的统一口径等。如?/p>

 

 

"

工号

XXX

为您服务,请讲?/p>

" 

"

对不起,让您久等了?/p>

" 

"

请问还有什么可以帮您?

" 

"

感谢您的来电。再见?/p>

" 

"

由于

XX

原因,出现了

XX

现象,我们正在积极解决,相信

XX

时间内可以恢复,给您?/p>

来的不便,深表歉意,请您谅解

?quot;

 

 

?/p>

。但脚本更多的关注如何针对公司的产品与服务来进行宣传

, 

根据客户的需求进行解释与

说服

. 

所以常常有大量仔细斟酌的口语化的文?/p>

. 

当然

, 

不是所有的内容都会用在每一次对

话中

, 

因为脚本是为各种条件准备?/p>

, 

有着众多

"

如果

-

?/p>

"

的条件段?/p>

. 

 

?/p>

?/p>

对于座席代表使用脚本的得失历来不有同的看?/p>

,

认为使用脚本好处多多的人?/p>

列举了以

下各?/p>

: 

 

1. 

照本宣科人人都会,即使是新手

,

有了一个行之有效的脚本很快就能上手

, 

节省了不少练

习时?/p>

. 

2. 

能够保证质量的更好的控制

. 

既然大家都用最有效的范本来沟?/p>

,

那可能出错的机会就少

了许?/p>

. 

3. 

避免对重要内容的遗漏

. 

有了脚本

,

就防止了记忆的疏忽而将该说的话忘说?/p>

. 

4. 

更有效的时间管理

,

不会因为一时兴起滔滔不绝占过多的时?/p>

. 

5. 

通过对脚本中的某些变量的比较使用

,

能够更容易知道什么最有效

,

并迅速进行调?/p>

. 

6. 

更好地控制对话全?/p>

. 

通过对开篇,推荐,拒绝应对等环节的引导,掌握整个对话的主

动权

. 

7. 

增强自信?/p>

. 

有了应对各种情况的标准范本,坐席代表不必老是担心下一步该说什么,

会不会说,这对新的坐席代表特别重?/p>

. 

8. 

对于不友好的,无用的甚至敌意的对话,可以礼貌而又坚决地中断通话,而不因情绪激

动急不择言?/p>

 

 

大量使用脚本当然也可能有负面作用,同样可以归纳出以下八点

: 

1. 

使用脚本会使人感到呆?/p>

,

千篇一?/p>

,

特别是多次使用的脚本

. 



ļ׺.doc޸Ϊ.docĶ

  • 17ѧڡҩֲҵִ
  • ()й˾ҵָϵ10šشʲ
  • й˳ҵ״뷢չǰоĿ¼
  • ӹ3000ֶƷĿ
  • A2OƼ
  • 鳤()20171119
  • 廪Ͽѧϰ⼰𰸻
  • ߶ʵ飺ⶨصĵ綯ƺѵ()
  • ʡϾп(word溬)
  • úһһ

վ

԰ Ͼλ
ϵͷ779662525#qq.com(#滻Ϊ@)