龙源期刊ç½?/p>
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网点转型
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突出营销,突出服åŠ?/p>
作者:王力å¼?/p>
来源:《金融经æµ?/p>
·
学术版ã€?/p>
2008
年第
08
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启动零售网点转型项目,这意味着零售银行业务在建设银行发生了急剧转变,更加鲜明地
由原来单纯的
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为人民服åŠ?/p>
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功能转向
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以客户为中心
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的市场营销阶段ã€?/p>
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零售网点转型项目不是一个简单的演变,而是一场革å‘?/p>
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是我们经过重新思考、定义的一
个利用各种间接和现实的方式,重新组合原有的业务渠道,优化网点岗位设置、工作职责、业
务流程等,构建一个多种形式、多种手段的客户体系,以促进网点由核算交易主导型向营销æœ?/p>
务主导型的转变,确保为客户提供优质、快捷的服务,从而提高网点服务效率和客户满意度,
增强网点销售能力,并实现银行与客户双赢的解决方案。因此,网点转型项目不仅仅是一个技
术项目,实质上是重新定义了银行与客户的关系ã€?/p>
一、排队:繁荣还是危机
过去,建行网点的
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排队现象
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曾让一些老员工引为繁荣的象征而自豪,并有业内人士ç”?/p>
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四个一
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来概括这种现象的个人金融服务模式ï¼?/p>
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一字排开的柜台,一视同仁的服务,千篇一
律的产品,眉毛胡子一把抓的推销
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。时值今日,我们从这种经营模式中看到了隐现的危机ï¼?/p>
一是市场营销是低层次的、被动的、粗放的。市场营销说到底并不是产品之争,而是观念ä¹?/p>
争。营销观念是一种贯穿于商业银行经营活动始终的经营哲学,是一种时时处处都要体现以å¸?/p>
场为导向、以客户为中心、以效益最大化为目标的经营理念。二是目标市场定位不明确,过åˆ?/p>
追求客户规模,混淆了
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的关系,营销存在一定的盲目性,为了取得所谓的竞争ä¼?/p>
势,在几乎所有的业务领域上投入大量的人、财、物,从经营种类多样化、手段现代化等方é�?/p>
积极参与竞争,但却没有一个建立在系统、科学的市场细分基础上的确切的市场目标、客户目
标和产品目标,市场不明确,使我们的竞争策略针对性不强,个性不足。与大量的投入相比,
并未赢得理想的竞争优势。三是缺乏对市场营销环境的系统分析,只制定相应的营销战略和开
拓市场的策略,优质服务的表面文章多,真实内涵少ã€?/p>
针对市场营销的弊端,网点转型对零售业务柜台提出了具体的要æ±?/p>
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分柜办理,岗ä½?/p>
重置,优化流程ã€?/p>
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这一形似简单的背后,却奠基着艰巨的基础性工作:配合转型进行网点å¸?/p>
局的改造,重新定义岗位设置和职责要求,设计整合业务流程,培训人员等等,这些举措使建
行的市场营销直接发生了一场深刻的变革ã€?/p>