1
客户关系管理试题(简答题个人觉得还行,但是由于版本不同答案有所出入,可以对照课本标出来多少页)
二、选择题(每题
1
分,?/p>
10
分)
1
、在日益激烈的市场竞争环境下,企业仅靠产品的质量已经难以留住客户,
成为企业竞争制胜的另一?/p>
王牌
B
A
、产?/p>
B
、服?/p>
C
、竞?/p>
D
?/p>
价格
2
、著名经济学?/p>
2
?/p>
8
原理是指
D
A
、企?/p>
80%
的销售额来自?/p>
20%
的老顾?/p>
B
企业?/p>
80%
的新客户?/p>
20%
的老客?/p>
C
、企?/p>
80%
的员工为
20%
的老客户服?/p>
D
?/p>
企业?/p>
80%
的利润来自于
20%
的老顾?/p>
3
、在客户满意度公式:
C=b/a
中,
b
代表的含义是
?/p>
B
A
、客户满意度
B
、客户对产品或服务所感知的实际体?/p>
C
、客户忠诚度
D
、客户对产品或服务的期望?/p>
4
?/p>
是指客户对某一特定产品或服务产生了好感,形成了偏好,进而重复购买的一种趋?/p>
C
A
、客户满意度
B
、客户价?/p>
C
、客户忠诚度
D
、客户利润率
5
、客户忠诚度是建立在
基础之上的,因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务,增加客户关怀是必
不可少的?/p>
C
A
、客户的盈利?/p>
B
、客户的忠诚?/p>
C
、客户的满意?/p>
D
、客户价?/p>
6
、关系营销认为产品的价值既包括实体价值,也包
?/p>
B
A
、产品的包装
B
?/p>
附在实体产品之上的服?/p>
C
、附产品的广告价?/p>
D
、产品的使用价?/p>
7
、下面那个选项
不是实施个性化服务所必须的条件:
C
A
、拥有完善的基本服务
B
、良好的品牌形象
C
、良好的企业盈利?/p>
D
、完善的数据库系?/p>
8
、对于企业来说,达到
是基本任务,否则产品卖不出去,而获?/p>
是参与竞争取胜的保证?/p>
D
A
、客户忠诚,客户满意
B
、客户价值,客户忠诚
C
、客户满意,客户价?/p>
D
?/p>
客户满意,客户忠?/p>
9
?/p>
不能作为客户不满意调查的信息获取渠道?/p>
B
A
、现有客?/p>
B
、潜在客?/p>
C
、已失去客户
D
?/p>
竞争者客?/p>
10.
一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征?/p>
?/p>
A