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1.0
目的
规范总台各班组员工的工作流程,杜绝或减少错漏,确保工作正常进行?/p>
2.0
适用范围
总台服务员日常工作活动?/p>
3.0
职责
3.1
总台接待员负责复核订房单、办理入住手续、提供查询服务?/p>
3.2
总台收银员负责客人退房手续及公司结算?/p>
3.3
总台当班主管对所有工作进行监督?/p>
4.0
程序内容?/p>
4.1
接待早班工作程序?/p>
4.1.1
早班必须?/p>
7
?/p>
20AM
前到达总台办公室阅?/p>
《总台交班簿?/p>
上当天的内容?
outlook
夹上最新通知及办公室黑板上所写的注意事项,并在《总台交班
簿》上签名?/p>
早上七点半开班前会。主管班前会内容?/p>
1
)讲述当天订?/p>
情况?/p>
VIP
团队及特殊接待任务、会议室租用情况
2
)讲述当天入住熟?/p>
名单、接待要求、喜好习惯;
3
)讲述熟公司接待要求?/p>
4
)案例分析;
5
?/p>
外语培训?/p>
6
)有挂帐的熟公司或熟客;
7
)最新通知?/p>
8
)班组工作情?/p>
及要求。交接班对水牌时?/p>
电脑显示的与楼层实际的情况必须一?/p>
(包?/p>
酒店自用房、坏房与加床?/p>
,如有不相符的情况要及时处理。与上一班交
?/p>
(交接餐券派出情况)
?/p>
留意较特殊的情况?/p>
如有特别要求的订单,
VIP
?/p>
待转房等,查看接待柜中是否有需要交班或移交的物?/p>
4.1.2
例行检查:
在电脑上核对当天的订单是否与原始订单内容一致,
检查物?
是否齐全,包括按金收据(
2
本)
、计算器等贵重物品。了解旅行团?/p>
VIP
订房情况,阅读团体接待通知,检查通宵班是否已准备熟客的登记资料?/p>
4.1.3
统计订房,掌握客情:行政楼层员工统计当天预订行政层房间的总数,?
知仓库准备水果?/p>
掌握当天的订房情况,
在电脑上查看预订数通知当班?/p>
事哪类房间可以接受预订,哪类房尽量不接。掌握客人资料包括:房间?/p>
况,
?/p>
room
status
?/p>
,
当日抵店客人名单?/p>
the
expected
arrivals
list
?/p>
,
客史档案资料?/p>
the guest History Record
?/p>
,
重要客人名单?/p>
list of