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西南大学网络与继续教育学院课程考试试题
?/p>
类别?/p>
网教
专业:旅游管?/p>
2018
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12
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课程名称【编号】:现代饭店服务管理
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0663
?/p>
A
?/p>
大作?/p>
满分?/p>
100
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一、简答题(共
5
个小题,每个小题
10
分,?/p>
50
分)
1
、什么是饭店服务,请问饭店服务有哪些类型?/p>
2
、简述饭店服务管理基石——“服务金三角?/p>
3
、如何构建饭店服务文?/p>
4
、分析饭店服务市场细分的重要?/p>
5
、影响饭店服务质量的因素有哪?/p>
二、论述题(共
3
个小题,学生选作
2
个小题。每个小?/p>
25
分,?/p>
50
分)
1
、论述关系营销
2
、请结合饭店实际,分析饭店为什么要进行服务创新?具体阐述饭店怎样进行服务
产品的组合创新?/p>
3
、针对饭店业的实际,请论述饭店服务需求管理的策略
一、简答题
1
、答?/p>
饭店服务是指服务人员利用饭店的支持性设施和辅助用品,充分发挥自己的服务?
能,
努力营造和谐?/p>
融洽的服务氛围,
以自身的行为或行为结果去满足饭店宾客的身
心需要并使自己获得相应报偿的各种活动?/p>
?/p>
1
)根据饭店服务的提供者的属性来划分——硬性服务与软性服务。硬性服务是?/p>
由饭店中那些?
“物?/p>
的形态存在的服务设施来完成的服务?/p>
也就?/p>
“物对人的服务?/p>
?/p>
假如一座饭店的大门是自动门?/p>
客人进出饭店时开启大门的服务就是一?/p>
“物对人?/p>
服务”。软性服务是指由饭店员工的行为来实现的服务,
“人对人的服务”。比如饭
店的大门是非自动门时?/p>
宾客进出饭店时由迎送员为其开启大门,
就是一?/p>
“人对人
的服务”?/p>
?/p>
2
)根据饭店满足宾客需要之类别来划分——功能服务与心理服务。功能服务主?/p>
是指为宾客解决诸如食、住、行、娱乐、健身、工作、学习等实际问题的服务。心?/p>
服务是指不一定能为宾客解决什么实际问题,
但能给宾客带来心理或精神方面满足?/p>
服务?/p>
2
、答?/p>
“服务金三角?/p>
理论是由美国服务管理学权威卡尔?/p>
艾伯修特在总结了许多服务企
业管理的实践经验的基础上提出来的,并把它视为服务业管理的基石?/p>
该理论认为:在世界上,无论任何服务企业,如果想获得成功——保证使顾客?/p>
满意,就必须具备三大要素:即一套完善的服务策略;一批能精心为顾客服务,具有
良好素质的服务人员;一种即适合市场需要,又有严格管理的服务组织。也就是说,
服务策略?/p>
服务人员和服务组织构成了决定任何一家服务企业迈向成功的基本管理?/p>
素,这一理论对饭店的服务管理具有突出的指导意义?/p>