案例?/p>
一、案例分析题
(一)资料:据武汉市某报纸报道,武汉有位女士,其居住在河南的女儿、女婿为尽孝心,委托
某货运公司托运了苹果和梨各一箱。该女士按原定的到货时间致电货运公司,均称物尚未运到?/p>
事隔多天后货运公司通知该女士,
说水果已经到汉?/p>
该女士前往货运站取货,
却发现两箱水果残
缺不全,一箱苹果只剩下几个,梨也只剩下
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。多方责问下,经理称:水果在运输保管途中?/p>
气候原因变质、腐烂,尚好的部分让工人吃掉了,所以只剩下这么一点?/p>
当记者问及承运部门是
否知道箱内物品的类别,以及不同类型的货物不能混装时,这位经理竟答道:这个我们不管?/p>
(二)要求:阅读上述资料思考下列问题:
1
、客户服务工作的基本前提是什么?
2
、就运输业务来分析,客户的基本需求是什么?
二、案例分析题
(一)资料:当今的商业环境在巨变?/p>
企业之间与客户间的关系也发生了微妙的变化?/p>
具体表现
为:
企业对大客户的争夺加剧,
客户有了更多的话语权因而变得更加挑剔,
因而企业努力寻求新
渠道,以吸引和服务这些挑剔的客户。在此背景下,以客户数据仓库(简?/p>
CDM
)为特色,以
建立客户统一整体视图,提供统一准确的客户信息等为重要目标的集成?/p>
CRM
应运而生。集?/p>
?/p>
CRM
成功的关键是从各种面向客户的系统中获取准确、一致的客户信息,而通过各种先进?/p>
分析方法从中挖掘更多有价值的信息,为企业决策和行动提供依据。以集成?/p>
CRM
为前提的?/p>
户分析,
能帮助企业测定客户生命周期价值,
并根据每个客户的价值大小来制订相应的客户保?/p>
方案?/p>
对于重点客户企业可以根据其偏好,
确定维持并强化客户关系的策略?/p>
从账单?/p>
电子邮件?/p>
企业黄页?/p>
语音邮件?/p>
邮递信件和电话销售等各种接触点中选择最适合的方式与客户互动?/p>
最?/p>
保留这些目标客户?/p>
在集成化
CRM
和客户分析的辅助下,
企业可以随时针对目标客户调整行动?/p>
并为保留这些客户制定优化方案?/p>
真正实现在正确的时间?/p>
为正确的客户以正确的价格和销售渠
道,提供正确的产品或服务的目标。在客户需求导向的激烈市场竞争中,集成化
CRM
和客户分
析无疑是企业的制胜武器?/p>
(
?/p>
)
、(要求):阅读上述资料思考下列问题:
1
、通过阅读案例,你知道?/p>
CRM
的最终目的吗?/p>
2
、简要说明企业是如何利用集成化的
CRM
实现客户挽留目标的?
三、案例分析题
(一)资料:联邦快递:特殊
?/p>
法庭
?/p>
保证员工快乐工作