案例分析(第
1
小题
13
分,?/p>
2
小题
14
分)
1.2007
?/p>
7
月某日执?/p>
MU5634
(乌鲁木齐—上海)航班,在乘务?/p>
全部工作结束后大概在
21
?/p>
10
分巡视客舱,
24F
的一名旅客问正在
巡视客舱的男乘务员:
?/p>
现在飞到那了??/p>
乘务员回答:
?/p>
我也不知道?/p>
?/p>
旅客听后对于乘务员的回答非常不满于是张口说:
“你是?/p>
是?/p>
..
啥饭
的!
”乘务员因为没听清就回头问了一下,旅客当时正看着窗户外面
没有理会乘务员说什么,
于是乘务员就拉了一下旅客的袖子?/p>
继续?/p>
问旅客:
?/p>
先生您刚才说什么,
有什么事吗??/p>
于是旅客就说?/p>
?/p>
你是?/p>
..
饭的?你白干这工作的??/p>
乘务员听后有些生气没有很好的控制情绪
与旅客发生了争执?/p>
最后该旅客要意见卡投诉乘务员,
经乘务长努力
调节但旅客仍表示不接受道歉?/p>
请对此案例中乘务员的语言和行为进行分析?/p>
2.
一次,旅客已经开始登机就坐,一位乘务员发现一位行动不便的
旅客坐在紧急出口处。乘务员礼貌的告知旅客:
“这是紧急出口,?/p>
到紧急情况时„„”话还没说完,这位旅客大为恼火地说:
“我也是
人,也是旅客„„我坐这里位置宽,可以看外面风景„„?/p>
假如你是乘务员,你会怎样处理此事?/p>
1.
误机之后
某天?/p>
4
名前往英国的乘客赶到机场时,虽然离飞机的起飞时间还?/p>
20
分钟,但值机人员已停止办理乘机手续,他们将无法登机,以下
是他们的反映?/p>
A
?/p>
B
冲在最前面,下面是他们与值机人员之间的对话: