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案例分析(第

1

小题

13

分,?/p>

2

小题

14

分)

 

1.2007

?/p>

7

月某日执?/p>

MU5634

(乌鲁木齐—上海)航班,在乘务?/p>

全部工作结束后大概在

21

?/p>

10

分巡视客舱,

24F

的一名旅客问正在

巡视客舱的男乘务员:

?/p>

现在飞到那了??/p>

乘务员回答:

?/p>

我也不知道?/p>

?/p>

旅客听后对于乘务员的回答非常不满于是张口说:

“你是?/p>

是?/p>

..

啥饭

的!

”乘务员因为没听清就回头问了一下,旅客当时正看着窗户外面

没有理会乘务员说什么,

于是乘务员就拉了一下旅客的袖子?/p>

继续?/p>

问旅客:

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先生您刚才说什么,

有什么事吗??/p>

于是旅客就说?/p>

?/p>

你是?/p>

..

饭的?你白干这工作的??/p>

乘务员听后有些生气没有很好的控制情绪

与旅客发生了争执?/p>

最后该旅客要意见卡投诉乘务员,

经乘务长努力

调节但旅客仍表示不接受道歉?/p>

 

请对此案例中乘务员的语言和行为进行分析?/p>

 

 

2.

一次,旅客已经开始登机就坐,一位乘务员发现一位行动不便的

旅客坐在紧急出口处。乘务员礼貌的告知旅客:

“这是紧急出口,?/p>

到紧急情况时„„”话还没说完,这位旅客大为恼火地说:

“我也是

人,也是旅客„„我坐这里位置宽,可以看外面风景„„?/p>

 

假如你是乘务员,你会怎样处理此事?/p>

 

1.

误机之后

 

某天?/p>

4

名前往英国的乘客赶到机场时,虽然离飞机的起飞时间还?/p>

20

分钟,但值机人员已停止办理乘机手续,他们将无法登机,以下

是他们的反映?/p>

 

 

A

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B

冲在最前面,下面是他们与值机人员之间的对话:

 

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1.2007

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7

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(乌鲁木齐—上海)航班,在乘务?/p>

全部工作结束后大概在

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24F

的一名旅客问正在

巡视客舱的男乘务员:

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乘务员回答:

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我也不知道?/p>

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旅客听后对于乘务员的回答非常不满于是张口说:

“你是?/p>

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”乘务员因为没听清就回头问了一下,旅客当时正看着窗户外面

没有理会乘务员说什么,

于是乘务员就拉了一下旅客的袖子?/p>

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问旅客:

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先生您刚才说什么,

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于是旅客就说?/p>

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饭的?你白干这工作的??/p>

乘务员听后有些生气没有很好的控制情绪

与旅客发生了争执?/p>

最后该旅客要意见卡投诉乘务员,

经乘务长努力

调节但旅客仍表示不接受道歉?/p>

 

请对此案例中乘务员的语言和行为进行分析?/p>

 

 

2.

一次,旅客已经开始登机就坐,一位乘务员发现一位行动不便的

旅客坐在紧急出口处。乘务员礼貌的告知旅客:

“这是紧急出口,?/p>

到紧急情况时„„”话还没说完,这位旅客大为恼火地说:

“我也是

人,也是旅客„„我坐这里位置宽,可以看外面风景„„?/p>

 

假如你是乘务员,你会怎样处理此事?/p>

 

1.

误机之后

 

某天?/p>

4

名前往英国的乘客赶到机场时,虽然离飞机的起飞时间还?/p>

20

分钟,但值机人员已停止办理乘机手续,他们将无法登机,以下

是他们的反映?/p>

 

 

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全部工作结束后大概在

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的一名旅客问正在

巡视客舱的男乘务员:

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现在飞到那了??/p>

乘务员回答:

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我也不知道?/p>

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旅客听后对于乘务员的回答非常不满于是张口说:

“你是?/p>

是?/p>

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啥饭

的!

”乘务员因为没听清就回头问了一下,旅客当时正看着窗户外面

没有理会乘务员说什么,

于是乘务员就拉了一下旅客的袖子?/p>

继续?/p>

问旅客:

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先生您刚才说什么,

有什么事吗??/p>

于是旅客就说?/p>

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与旅客发生了争执?/p>

最后该旅客要意见卡投诉乘务员,

经乘务长努力

调节但旅客仍表示不接受道歉?/p>

 

请对此案例中乘务员的语言和行为进行分析?/p>

 

 

2.

一次,旅客已经开始登机就坐,一位乘务员发现一位行动不便的

旅客坐在紧急出口处。乘务员礼貌的告知旅客:

“这是紧急出口,?/p>

到紧急情况时„„”话还没说完,这位旅客大为恼火地说:

“我也是

人,也是旅客„„我坐这里位置宽,可以看外面风景„„?/p>

 

假如你是乘务员,你会怎样处理此事?/p>

 

1.

误机之后

 

某天?/p>

4

名前往英国的乘客赶到机场时,虽然离飞机的起飞时间还?/p>

20

分钟,但值机人员已停止办理乘机手续,他们将无法登机,以下

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民航心理考试案例分析 - 百度文库
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请对此案例中乘务员的语言和行为进行分析?/p>

 

 

2.

一次,旅客已经开始登机就坐,一位乘务员发现一位行动不便的

旅客坐在紧急出口处。乘务员礼貌的告知旅客:

“这是紧急出口,?/p>

到紧急情况时„„”话还没说完,这位旅客大为恼火地说:

“我也是

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假如你是乘务员,你会怎样处理此事?/p>

 

1.

误机之后

 

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