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全业务属地化专线维护管理办法（试行稿）V1.0
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一、 管理总则 (一) 部门职责 分公司职责 1. 2. 负责属地内全业务装维验收包括现场验收和系统验收。 负责属地内物料管理。包括1）物料需求审核/报送、物料发放与管理、资产盘点；2）物料申领审核、现场与属地仓库物料盘点、检查。 3. 4. 负责属地项目报账管理：工作量委托与确认、结算审核与提交报账； 负责属地合作单位管理：1）区域合作单位管理、考核发布；2）区域合作单位服务质量、维护技能提升。 5. 负责属地全业务故障与投诉。集团专线（包括专线、集团短信、集团WLAN和GPRS行业应用）/ICT/家庭宽带：故障处理、投诉处理、工单监管。
6. 负责属地家宽开通。家庭宽带业务开通/移机/拆机/退单等业务工单进度、质量把控/问题协调。 7.
负责实施家集客调整、扩容和拆机等零星工程。组织完成集客/家客
调整、扩容和迁移等零星工程：需求审核/组织施工/进度把控/验收/转资/费用结算等相关工作。
8. 9.
配合实施网络调整或割接相关的家集客业务拨测。
组织属地内巡检拜访，包括集客巡检/拜访；家宽站点巡检。
10. 配合完成属地化事务协作，完成省市下达属地化事务/协调问题/案例
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/创新/技术沉淀/其他专项工作。
11. 资产和备件管理：资产验收/盘点/调拨/报废/退库/送修；意外情况报警报险等所有资产和备件的管理工作。
12. 负责家宽集客管线、资管系统交维把控，负责系统数据的维护和整改工作。
客户响应中心职责 1. 负责落地省公司的全业务售后维护标准和验收规范，细化完善本地市的相关标准细则和流程，并指导区域分公司生产工作开展。 2. 负责协助和指导区域分公司开展全业务的属地化生产工作，包括属地集团专线及家庭宽带客户端的代维管理、客户端的例行维护、网络投诉处理、客户拜访和满意度分析工作。 3. 负责协调处理双跨集团客户专线故障和投诉，协调各相关部门开展跨区域业务调度、跨省跨市业务维护，协助分公司处理AAA/AA重要客户专线故障和投诉，组织相关部门解决疑难故障问题。 4. 负责开展全业务的网络服务生产管控工作，建立全业务全生命周期网络服务管控体系，通过对业务全生命周期关键生产环节的有效监督、全流程生产效率的管控分析，提升全业务生产效能，保障服务质量。 5. 负责开展面向设备、面向业务、面向客户、面向服务的多维度故障分析和性能质量优化工作，牵头业务系统、网络资源的统筹管理，落地全业务生产质量管控，确保端到端服务质量；
6. 7. 8.
开展全业务客户满意度分析，为网络服务质量提出改进建议和措施。 负责全业务装机材料和备品备件的需求收集并做好请购工作。 负责全业务维护费用的立项申请，统筹全市合作单位的考核管理，以
及例行维护和零星施工的费用结算审核。
9.
负责跟踪全业务新技术、新产品的研发，对相关新技术、新产品进行
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技术测试、可行性研究、效果评估和总结。
10. 制定全业务网络侧的应急保障预案，并组织演练。
11. 负责组织中心内部成本费用预算的落实与管理，及中心内部固定资产、办公场所的统一管理。
12. 负责中心各类往来文件、培训的资料管理，负责中心后勤服务、培训管理、预算管理、安全管理、班组建设及综合体系管理等各项综合事务管理。 (二) 关键职责 属地化的主要9大工作：交维验收、装机管理、故障投诉、日常巡检、零星工程、数据管理、资产管理、考核结算、材料管理。 二、 交维验收 (一) 职责分工 分公司 按照规范及时组织监理单位、设计单位、施工单位和维护单位进行现场验收和系统验收，验收通过后需发验收会议纪要作为交维依据。 客户响应中心 根据分公司的验收会议纪要和相关验收资料、结算资料按照结算流程进行相关费用结算。
监理单位
牵头组织开展验收工作，跟进施工单位对遗留问题的整改。 施工单位
准备竣工图纸、验收资料和系统数据参与验收，并对验收发现的遗留