酒店前厅部服务与管理测试题
1、前厅部的任务是（ ）、（ ）、 题号 一 二 三 四 五 六 得分 得分
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一、名词解释（每小题3分，共6分）
1、确认性预订
2、“金钥匙”
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二、填空题（每空1分，共22分）
（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、建立客史档案。其中最首要的任务是（ ）。 2、前厅礼宾服务处的委托代办服务项目常见的有（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、提供简
单的店外修理等。
3、客房预订的三种类型是（ ）、（ ）、（ ）。
4、销售客房时，要多提建议，争取每一位客人。“建议购买”时可采用高码讨价法，即（ ）法，利益引诱法，即（ ）法。
5、（ ）是高星级酒店个性化服务或综合服务总代理的一种标志。 6、影响客房状况的因素有（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、关闭楼层等。
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三、判断题（每小题1分，共10分）
1、星级酒店的评定机构是国家旅游局。 （ ） 2、门厅应接员应为所有乘车前来的客人主动开车门，提供服务护顶服务。 （ ） 3、引领客人时，一般应走在客人的左侧前方，距离两三步远。 （ ） 4、服务人员进任何一间客房都应按“敲门——通报”的程序进房。 ( )
1 5、对于“请勿打扰”房，服务人员在任何情况下都不能打扰。 ( ) 6、当访客询问住客情况时，服务人员应像对待住客一样热情，有问必答。 ( ) 7、婉拒预订就是中止酒店的对客服务。 ( ) 8、行李员带客进房后，应该详细地介绍房间设施设备的使用情况。 ( ) 9、据统计90%取消预订的客人仍会返回原来预订的酒店。 ( ) 10、确定付款方式的目的是为了决定客人住店期间的信用限额。( )
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四、多项选择题（每小题2分，共20分）
1、酒店服务用语的基本要求是：（ ）
A 礼貌性 B 规范性 C目的性 D随意性 2、酒店进行等级的划分，其意义在于：（ ） A保护消费者利益 B保护行业的利益 C可以提高收费标准 D可以提高酒店声誉
3、下面关于入住登记的意义正确的描述有（ ）
A获得客人个人资料 B 符合人口管理的规定 C 满足客人对客房及房价的要求 D为客人提供服务的依据 4、正确控制客房状况的目的是：（ ）
A提供准确的客房状况资料 B 提高排房效率及预订决策力 C正确反映未出租客房的损失 D 提供查找和更新客房状况差错的方法 5、VIP即重要客人，一般是指（ ）
A对本酒店经营管理有帮助者 B各国部长级以上的领导
C社会知名人士 D 旅游行业的各级经理及高级职员 6、决定能否受理预订的重要的因素是（ ） A抵店日期 B 客房种类 C 用房数量 D住店间∕天数 7、夜审的任务是（ ）
A将当天发生的费用累计入帐 B 结出客人分帐户余额 C编制营业日报表 D确保账面不发生问题 8、结账方式主要有（ ）
A现金 B信用卡 C公司直接结 D 支票 9、美国人忌讳的数字有（ ）
A 13 B 3 C 4 D 9
10、自动装置叫醒客人时，对应答模糊的客人可以（ ） A反复叫醒 B人工叫醒 C楼层服务员叫醒 D 做好记录 评分 阅卷人
五、简答题（每小题5分，共30分）
1、当客人要求为其保密时应怎样做？
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