如有你有帮助，请购买下载，谢谢！
物业管理服务方案
XX物业安管员基本服务行为规范标准手册 一 、员工守则
1、遵守国家政策法令、法规，遵守市民行为道德规范，遵守本公司一切规章制度。 2、办公室要如实填写各类表格，提供有效证件，不得隐瞒或假造。
3、按照本公司《培训制度》的要求，接受业务指导、各类培训及考核。
4、服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。 5、严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。 6、讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。 7、爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。 8、勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。 9、衣容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语。
10、关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献。 二、工作态度
1、服从领导——不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。 2、严于职守——坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡岗。
3、正直诚实——对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。 4、团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。 5、勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。 三、服务态度
1、礼貌——这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。
2、乐观——以乐观的态度接待客户。
3、友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此以微笑来迎接客户及与同事相处。 4、热情——尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。
5、耐心——对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。 6、平等——视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分、厚此薄彼。 四、仪容仪表
（一） 着装（安管员冬、夏装按公司保安统一服装着装） 1、着装要求根据季节和各服务项目实际需求而定。
2、安管员应佩戴工作牌上岗，工作牌写明单位、姓名、编号等。
3、上岗着装保持干净整洁，扣好纽扣，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。 4、制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣领口，不得显露个人衣物、饰品，制服外不得显露与工作无关的个人物品，衣袋内不得装过大过厚物品。
5、除因工作或经批准外，不准穿着或携带制服离开辖区，下班后不得穿制服。 （二）仪容仪表
1、精神振作、姿态端正，不准留长发、大鬓角，蓄发不得露于帽檐外，帽墙下面头发不得超过1.5CM。
2、着装整洁，帽子戴正，结正领带，扣好纽扣。不得敞衣露怀，卷袖挽裤腿，内衣不得外露，手机、锁匙扣
3、物品不得露于衣服外，衣服口袋不得装较大物品，（武装带要扎紧）。 4、执勤时要佩戴好工作证和执勤器具。 （三）行为举止 1、举止文明、大方、端庄、稳健。 2、用语文明，谈话自然。
1页
如有你有帮助，请购买下载，谢谢！
3、精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弓腰驼背，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰；不袖手、背手、叉腰或将手插入衣袋内，执勤时不准吸烟、吃零食，不得搭肩挽背。 4、不得哼歌曲，吹口哨、跺脚。 5、不得随地吐痰，乱丢杂物。
6、注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。
7、不得将任何物品夹于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。 五、安管员考核标准作业规程 （一）奖励办法：
为激励员工，使每位安管员在日常工作，个人表现和绩效紧密结合，根据公司对员工个人日常工作考核办法和结合保安岗位特点，对每位安管员日常工作考核结果，分为四类即： (1)、在各方面工作表现优秀的定为A类，占总人数15%； (2)、在各方面工作表现良好的定为B类，占总人数45%； (3)、在各方面工作表现一般的定为C类，占总人数30%； (4)、在各方面工作表现较差的定为D类，占总人数10%； 1、安管员月度绩效考核奖励形式： (1)、把效益奖金部分纳入绩效考核中。
(2)、每月由保安队按照考核标准进行逐个打分与评定，并报大队主任、公司经理批准。 （3）、考评依据：工作表现综合评分和量化考核针对性评分。 （4）、考核分值：满分100分； （5）、得95分以上的为A类员工。高出95分1分奖励绩效工资40元，累计计算。 （6）、对做出突出贡献、达到通报表扬和物资奖励的安管员，按公司相关奖励办法执行。 （7）、被评为公司级明星员工的安管员，享受公司对明星员工的奖励。 （二）处罚办法
安管员月度绩效考核低于92分，高于90分的为C类员工，视情况予以谈心、教育；低于90分（不含90分）的为D类员工，每低于1分扣罚绩效工资30元累计计算，并作出扣罚事由说明。
安管员违规扣分标准：
1、在工作时间必须着制服，非工作时间不准着制服。凡违反一次扣1分； 2、着制服时，必须按规定佩带标志及工作牌。凡违反一次扣1分；
3、制服不准与便服混穿，根据季节，天气情况统一换装。凡违反一次（在室内或开会学习时可以不戴帽子）扣2分；
4、制服应干净整洁，着装时不准披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、歪戴帽子、穿拖鞋或赤足。违反一项一次扣1分；
5、值勤时仪表端庄，精神饱满。凡精神不振、注意力不集中的，每次扣2分；
6、男性不准留长发、大鬓角、胡须和长指甲。女性发辫不得过肩，不得染发，染指甲，不得浓妆，戴首饰。经提示不按规定执行的，每次扣1分；
7、着制服时遇领导或重要客人应敬礼。未执行的，每次扣1分： 8、队员相互交接班时应相互敬礼。未执行的，每次扣1分：
9、受领导接见、慰问、领导视察、检查工作时敬礼。未执行的，每次扣1分；
10、着制服参加外事活动、在大会上发言、接受颁奖、参加大型活动、奏国歌、升国旗时、要敬礼。未执行的，每次扣1分；
11、上岗时，精神饱满、姿态端庄、动作规范、举止文明。不符合要求的，每次扣1分； 12、工作期间不准袖手、背手或将手插入衣袋，不准搭肩、挽臂、吸烟、吃东西、嘻笑打闹，不准随地吐痰、乱扔废物。违规一项一次扣2分；
2页
如有你有帮助，请购买下载，谢谢！
13、着装时严禁在公共场所饮酒、酗酒。造成不良影响的，每次扣2-5分； 14、要自觉遵守公共秩序和社会公德。违者，每次视情节扣2分；
15、语言文明、简洁准确；接触客户时，说话和气，应使用规范性的礼貌用语并讲普通话。发现或接到投诉存有不文明现象的，每次视情节扣2-3分；
16、主动接待来访人员，待人热情有礼貌。被投诉的，每次扣2-3分； 17、遵守公司各项管理制度。违反制度的，每次视情节扣2-3分； 18、遵守工作时间，不准迟到、早退、私自调岗。发现一次扣3分；
19、遵守岗位纪律，不干与工作无关的事，包括：聊天、打闹、打私人电话，听收音机、看书报、接待朋友等。违例一次扣2分；
20、严格落实岗位制度，不准脱岗、空岗、睡岗。发现一次扣2分；
21、未经允许不准乱动客户物品。经发现或客户投诉一次视情节扣2-3分；
22、严格执行交接班制度，按时交接班，交接班要清楚。凡因交接班出现问题，每次视情节扣1-2分；
23、按时参加培训与训练。无故不参加培训、训练的，每次扣2分； 24、培训、训练严肃认真。否则，每次扣1分； 25、培训、训练考核低于合格分1分，扣1分；
26、二次培训、训练考核达不到合格分1分，扣2分；
27、保安器材，应妥善保管，不得随意乱扔。凡发现故意造成器械损坏或丢失的，直接责任人须赔偿，并扣5分；
28、不文明使用对讲机的，发现一次扣3分；
29、严禁私自携带器械外出或转借他人或挪作它用。否则，每次扣3分； 30、因使用不当，造成器材损坏的，按当时折旧价赔偿，并扣3分；
31、使用对讲机、巡更器应及时充电。不按规定执行的，尤其是对工作产生影响的，每次视情节扣1-2分；
32、严格落实质量体系标准。发现一项因个人责任不到位，造成不合格的扣1-2分； 33、认真落实岗位职责，不出现安全事故。否则，每次视事故大小扣2-5分； 34、在服务过程中严禁发生有效投诉。投诉一次视情节扣2-4分；
35、严格执行巡逻制度，维护客户安全和公共安全。因工作不到位，责任心不强，发生事故的，每次视情节及责任大小扣2-5分；
36、严格按规定路线、频次、内容进行巡逻。凡不按规定执行的，每次扣2分；
37、巡逻发现可疑人员时，对其进行监视，对有作案嫌疑的，应及时布控，上报有关领导。否则因处理不当造成损失的，每次视情节扣2-4分；
38、检查中及时消除各种不安全隐患，包括防火、防盗、防安全事故、防自然灾害。因责任心不强造成事故的，每次视情节扣2-5分；
39、严格落实门卫管理制度。未按制度执行的，每次扣2-3分；
40、严格执行货物进出管理规定，防止物品流失。造成损失的，每次视情节扣2-4分； 41、严格执行人员进出管理规定，防止闲杂人员及不法分子入内。一旦发现失职行为，每次视情节扣2-3分；
42、积极做好来访接待工作。凡因服务不周造成影响的，每次视情节扣2-3分；
43、兼任收发工作的，应做好信件收发工作，做到及时、准确。凡出现差错的，每次视情节扣2-3分；
44、严格执行停车场管理制度。未按制度执行的，每次视情节扣2-3分；
45、文明服务，不出现服务投诉。一旦出现服务投诉，每次视情节扣2-3分；
46、严格执行质量要求，不出现安全事故。一旦出现安全事故，每次视责任大小扣3-5分；
3页