主动服务营销技巧(2天)

主动服务营销--实战技巧篇

课程背景:

■销售工作仍旧是产品推销导向而不是客户需求导向,沟通成本高、客户感知差,成功率低! ■客户貌似总是不太相信我们,生怕被我们忽悠,到底应该怎么做?

■产品销售心理压力巨大,卖不出去时着急,好容易卖出去了,可市场一旦波动,核心客户就成批套牢和流失,更着急!

■不了解客户需求不能有的放矢,探寻客户的投资偏好和资产状况,客户又很敏感 ■产品呈现不专业打动不了人,太专业客户又未必听得懂;部分产品客户强烈抵触,根本不给呈现机会;做了呈现之后客户总是“再考虑一下”,然后再没有下文,无奈! ■不了解客户需求不能有的放矢,探寻客户的投资偏好和资产状况,客户又很敏感!

课程目标:

从意识上认识:部分客户的需求需要客户经理主动挖掘;客户需求挖掘成功率与客户关系维护成正比;

从技能上掌握:合理开展客户关系维护;成功挖掘客户潜在需求;转型客户理财顾问,提高客户资源使用率;

从效益上获得:各类业务指标互相促进,网点整体绩效提升;服务套餐化,客户依赖度和忠诚度提升;银行市场影响力增强,客户经理绩效压力下降,树立个人品牌。

适合对象:大堂经理;理财经理;个人客户经理 课程时间:2天,6小时/天。

<一>服务营销导入

1、关于服务和服务营销 研讨:商场购物的服务体验 2、银行服务现状分析 暗访调研数据验证

3、销售、服务流程整合效果几何? 4、客户忠诚来自客户的满意体验

故事分享:海底捞服务 5、MOT关键时刻、关键动作 案例:星巴克、宜家家居 研讨分享:银行服务的MOT 6、客户满意度--峰终定律 客户满意与客户期望对比

<二>职业化打造--非你莫属

检讨:从哪些方面观察自己的 “不专业”。 1、职业化的工作形象

打动顾客的“第一印象”55387定律 2、职业化的工作态度

照片展示:优秀行员“用心”服务 3、为客户的情绪负责

案例:新加坡航空、诚品书店、劳斯莱斯汽车

研讨:银行客户经理如何通过感官来建立自己的服务品牌?

<三>顾问式营销流程导入

【反思】:我之前是怎么做客户营销的? 1、职业化的工作技能 案例:雪茄营销、汽车营销 2、银行Marketing与Sales的区别 3、客户难搞定的原因? 案例:LV 营销分享

如何寻找银行客户营销的机会点、立足点、切入点和痛点 4、客户金融服务需求的五层次 人性弱点分析

研讨:银行客户的金融需求及产品对接 5、购买心理分析 6、顾问式营销流程 客户识别-KYC

探寻需求-SPIN 金融产品呈现-FABE

刀剑交锋的谈判技巧-促成交易 处理成交障碍-拒绝处理

<四>客户识别KYC

1、客户识别三要素MAN 2、客户识别的六大关键信息: 物品信息 业务信息 工作信息 家庭信息 行为信息 话语信息

视频播放:《全民情敌》 3、厅堂识别客户技巧 望、闻、问、切 4、了解客户-KYC法则 角色演练:如何做客户的KYC

<五>投石问路—成功的SPIN需求调查分析

反思:在销售中你最常问的五个问题是什么? 1、高效的客户营销从客户信息管理 2、深入挖掘客户需求 明示需求与暗示需求的区别 提问-倾听-记录 3、主动询问的方式 开放式问题与封闭式问题

4、剖析SPIN -顾问式寻求探寻的四项关键任务 视频播放:《非诚勿扰》-墓地销售 5、顾问式需求探寻流程四步走 故事分享:唐僧取经 6、如何找不同客户的需求点 7、现场模拟-角色演练

<六>金融产品呈现FABE----产品竞争优势分析

1、理财规划与产品组合营销五步法 收集客户资料 确定客户目标与期望 分析客户现行财务状况 整理提出理财规划 执行和回顾理财规划 2、FAB-E的定义 故事分享:猫吃鱼的故事

3、案例:马云通过FABE融资2000万美金 【话术示例】:手机银行FABE呈现 4、互动:通过FABE介绍展示自己 5、增强语言说服力的五种方法 数字强调 讲故事 富兰克林法 引证

形象描绘

6、如何设计话术?

【练习】:基金定投、银保产品FABE呈现

<七>厅堂微型沙龙解析

1、营销宣讲的定义和目的 2、营销宣讲人员的定位和职责 3、宣讲中的时间轴 视频播放:厅堂微沙视频 4、宣讲人员综合要求 5、厅堂业务宣讲活动方案 6、微沙要点技巧 A、主题切入;

B、主持主讲方案配合; C、促成技巧

作业:小组研讨微沙话术,以小组为单位进行展示

<八>刀剑交锋的谈判技巧--促成交易

1、需求与动机的关系 行为心理学表明人的行为动机 2、促成交易的五大步骤 1)、引发购买动机

2)、创造生动有效的文字画面(煽风点火) 视频播放:《开水房》 话术技巧学习

3)、发现购买讯号--客户的“秋波” 4)、取得购买承诺--射门九种脚法 5)、制造购买的急迫性 3、现场模拟演练

<九>处理成交障碍--客户异议处理

联系客服:779662525#qq.com(#替换为@) 苏ICP备20003344号-4