皇室国际酒店
员工仪容仪表、行为规范、礼貌礼仪 培训讲义
编制部门：人力资源部
编制时间：2015 年 5 月 员工仪表仪容规范
（具体规范见员工通道“上岗前请看我”） （一） 男员工仪容仪表标准
1）头发：干净清洁，不得出现头皮屑或过多的发胶，不得湿发上班；头发后边不得长过衣 领，不得留刘海和鬓角；发式应职业化，不得过于时髦，不得留光头式；头发不得染成怪 异的颜色（如：黄色、红色、彩色等）；
1） 面部：清洁，无胡须； 2） 口部：口气清新；
3） 牙齿：干净，无饭菜屑粘在牙齿上， 无明显可见的缺露牙齿； 4） 眼镜：清洁，镜架式样应职业化； 5） 鼻子：干净，无外露的鼻毛； 6） 耳部：清洁，无耳环；
7） 指甲：修剪整齐干净，不得留长指甲；
1）饰物：只可戴 一枚结婚戒指；手表式样应简洁大方，不得戴式样怪异、笨重或色彩艳 丽的饰品；厨师不得戴任何饰物、戒指。
（二）女员工仪容仪表标准
1) 头发：整洁，发型应职业化，不得出现头皮屑或过多的发胶，不得湿发上班。长发必 须使用黑色头饰束起（请参考员工通道展示板上的标准照片），不得使用其它颜色的发卡 （包括装饰性的小发卡），不得使用裸露的橡皮筋；短发不得遮盖面部；刘海应在眉毛以上； 头发不得染成怪异的颜色（如：金黄色、红色彩色等）。
2) 面部：清洁，必须化淡妆。
3) 嘴部：口气清新，口红不得使用怪异、非职业化的颜色。 4) 牙齿：干净，无饭菜屑粘在牙齿上；无明显可见的缺露牙齿。 5) 眼镜：清洁，镜架式样应职业化。 1)鼻子：干净，无外露的鼻毛。
1) 耳部：只允许佩带式样简单保守的贴耳小耳钉。
1)指甲：修剪整齐干净，不得留长指甲，只可涂无色的指甲油。
2)饰物：只可戴一枚结婚戒指；项链不得露出工作服；手表式样应简洁大方不得戴式样怪 异、笨重或色彩艳丽的手表；厨师不得戴任何饰物、戒指 。 （三）名牌
1) 字迹清楚、明亮，佩戴端正，无破损，表面不得粘贴任何物品； 2) 着西装的员工应将名牌佩戴在西装上衣左上方口袋兜板处； 3) 厨师应将名牌佩戴在距上衣左兜口上 1 厘米处； 4) 着其它工作服的员工应佩戴在酒店指定的位置上； 5) 不得使用他人名牌； （四）工服
1. 上班时间统一着酒店要求工服上班。
2、上衣/衬衫/：扣子应齐全、无破损；领口、袖口无污渍、破痕；衣服表面无灰尘、头屑 或破痕，熨烫平整；全部扣子应系好；衬衫应二至三日更换一次；口袋应平整，不得使人 看上去有臃肿感觉；
2、 裙子/裤子：保持清洁，没有褶皱、污渍或破痕；站立时，着裤子时袜子不外露，裤脚 不沾地；裙子长短应适度；
3、 袜子/鞋子：必须穿酒店统一要求的袜子、鞋子，袜子为黑色；皮鞋应光亮，无灰尘； 鞋子无污渍、破痕或异味，不可钉金属鞋掌，袜子须勤换洗，不得有破。
4、 整体：勤洗澡，不可有外露的文身；保持微笑，只能使用清淡香水，用量适中，不能 让客人感到不快，语言礼貌得体，与他人保持合作友好的关系。
二、员工纪律
员工必须遵守如下规定：
1、上下班走职工出入口。随身携带的物品，须主动接受保安人员及上级的检查。按规定打 卡并签到、签离。
2、保管好《员工手册》、工牌、餐卡等各种证件。员工调离酒店，必须按转单项目要求， 将工牌等交回有关部门。不得将工服等物品带离酒店。
3、员工均应按规定着工服，保持工服整洁、仪表端庄。
4、员工必须严守酒店保密制度，不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备等信息、 文件资料；如有查询，由有关部门负责接待。
5、员工必须按规定时间在员工食堂就餐，未经允许不得将食物带出食堂。
6、员工一般不得在酒店内打（接）私人电话，如有特殊情况，需经主管领导批准，到指定 地点打电话。
7、员工休假或下班后不得在酒店逗留（员工活动除外）。 8、员工不得在酒店内留宿，工作时间不得串岗。 9、员工不得使用客用卫生间及客用电梯。
10、当班时间员工不得擅离工作岗位或做与工作无关的事情。 11、不得使用污言秽语，不允许在酒店内打架斗殴。 12、员工不得擅自更换衣柜，不得私自换锁、撬锁。 13、不得在非吸烟区域吸烟。 14、不得代他人或委托他人打卡。 15、不得偷拿酒店及他人的钱财物品。 16、不得向客人索取小费和物品。 17、不得在墙壁等地乱涂乱画等等。 三、服务常见礼节
问候礼节——是人与人见面时相互问候的一种礼节，作为服务行业的一员要具备主动性， 在酒店遇到客人应主动、热情的向客人打招呼问好。这是酒店从业人员应有的态度，也是 一种服务，它可以使客人感到备受尊重。同时服务员也能给客人一个好印象。 客人刚下榻酒店时的问候： ——“欢迎光临！”
——“您好！见到您很高兴！” ——“您一路辛苦了！” ——“旅途愉快吗？” 时间性问候：
——“早上好！”“下午好！”“晚上好！” ——“午安！”“晚安！”
对不同类型的客人的问候：
会议代表团客人——“祝贺你们会议取得圆满成功！” 新婚夫妇——“祝你们新婚快乐！”
旅游休闲客人——“祝你玩得开心！”“有个好假期！” 节日性问候：
——“生日快乐！”“圣诞快乐！”“新年快乐！” ——“节日快乐！” 告别性问候：
——“祝您一路顺风！” ——“祝您旅途愉快！” ——“欢迎再次光临！” ——“再见！”
6）其它问候：
——“您身体好些了吗？” ——“祝您早日康复！”
称呼礼——指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。
——“XX 先生！”“XX 女士！”“XX 小姐！” ——“X 总！” ——“X 教授！” ——“X 书记！”
应答礼——指与客人交谈时的礼节。
迎送礼——指服务人员迎送客人时的礼节。
——客人来到酒店，接待人员（服务员）要主动向客人打招呼问好，笑脸相迎，在为客人 服务的过程中，应按照“女士优先”和“先宾后主后随员”的顺序进行服务。
——对客人进出电梯，服务员则要主动扶门迎送。 操作礼——指服务员在操作时的礼节。
——操作三轻：“说话轻；走路轻；动作轻。” ——不乱动客人物品。 ——服务快捷，准确。 ——使用礼貌用语。
握手礼——在服务工作中，服务员千万不可主动伸手与客人或上级握手。 其它礼节——致意礼、拥抱礼、接吻礼、鞠躬礼等。 四、服务工作中的礼貌礼节 服务工作礼貌用语及表达
在服务接待工作中，使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请”、“您 好”、“谢谢”、“对不起”等最基本的礼貌用语与其它服务用语密切结合起来加以运用。在 与宾客谈话时要掌握好音调和节奏，应通过婉转柔和的语调，创造一种和谐的气氛和良好 的语言环境。例如：
迎客时说：“欢迎！”“欢迎光临！”“您好！”等。
对他人表示感谢时说：“谢谢！”“谢谢您！”“感谢您的帮助！”等。 主动为宾客服务时说：“请问能帮您忙吗？”“请问能为您做什么？”等。 接受宾客吩咐时说：“听明白了！”“清楚了，请您放心！”等。
不能立即为宾客服务时说：“请您稍侯！”“麻烦您稍等一会儿！”“我马上就来！”等。 对等候的宾客说：“让您久等了！”“对不起！耽误您的时间了！”等。