第一章 导游服务
了解旅行社的历史发展、主要业务和旅游产品类型；了解导游服务的产生及其发展，以及我国导游服务的发展历程；了解导游服务的概念， 现代导游服务的特点；熟悉导游服务的性质、地位与作用；掌握社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观，以及导游职业道德规范的基本内容。 第一节，导游服务的产生与发展
1、1841年，英国托马斯.库克以包租火车的形式组织了一次团体旅游活动，这是世界上的第一次商业性旅游活动，近代旅游活动就此开始。 2、1845年，托马斯.库克旅行社在英国莱斯特正式挂牌营业，这是世界上第一家旅行社，标志着近代旅游业的诞生。
3、1923年8月上海商业储蓄银行总经理陈光甫在该行下设立旅行部，1927年6月更名为中国旅行社；1989年举行第一次全国导游员资格考试。
3、60年代，从事导游的工作人员均称为翻译导游人员。周总理提出三过硬（思想过硬、业务过硬、外语过硬）原则。
4.改革开放至今这一时期的导游服务特点：A/导游服务队伍扩展迅速B/导游服务作为旅游服务的一部分构成了旅游产品的重要内容。C /导游服务程序和服务质量实现了标准化。D/导游服务管理实现了制度化和法制化。 第二节 导游服务的类型和范围
1、导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供的旅游接待
2、导游服务概念包含有三个相关的内容： A、导游人员受旅行社委派或者是自由职业者通过线上或者线下渠道 B、导游人员的业务主要是在接待、陪同旅游者旅行、游览过程中为其提供导游讲解服务和旅途生活服务。 C、导游人员对旅游团队必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对散客必须按事前约定的内容和标准实施。 3、现代导游服务类型大致可分为两大类：图文声像导游和实地口语导游。 4、图文声像导游，亦称物化导游；导游图、交通图、旅游指南、景点介绍画册等，宣传品、广告等；录音、录像等；自动讲解器；智慧旅游 5、实地口语导游，亦称讲解导游，包括导游人员在旅游过程中向游客所做的介绍、交谈和回答问题，以及在游览现场的导游讲解。 6、图文声像导游方式不能取代实地口语导游的主要原因：A、导游服务的对象是有思想有目的的游客。B、现场导游情况复杂多变。C、旅游是一种人际交往和情感交流。7、导游服务的范围：A、导游讲解服务.B、旅行生活服务。C、市内交通服务。 第三节 导游服务的性质和特点。
1、导游服务的性质：社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性。
2、导游服务的经济性只要表现在以下几个方面：A、直接创收B、扩大客源，简介创收。C、促销商品。D、促进科技、经济交流。 3、涉外性主要表现在：A、宣传中国，宣传当地。B、调查研究，了解客源国。C、发挥民间大使的作用。
4、导游服务的特点：A、独立性强。B、脑体高度结合。C、复杂多变。D、涉及面广，E、关联度高责任大。F、政策性强，G、跨文化性。 5、导游工作的复杂多变主要体现在：A、服务对象复杂。B、游客需求多种多样。C、接触的人员多，人际关系复杂。D、讲解内容庞杂、多变。E、要面对各种物质诱惑和“精神污染”。6、旅行社业务一般有四大项：旅游产品的开发、旅游产品的销售、旅游服务的采购和游客的接待。 7、导游服务作用：A、纽带作用B、标志作用 C、反馈作用 D、扩散作用；8、纽带作用具体表现在：A、承上启下B、连接内外 C、协调左右。
第四节：导游服务的基本原则
1、导游服务的原则：A、满足游客合理需要的原则。B、维护游客合法权益的原则。C、经济效益和社会效益相结合的原则。
2、在满足游客合理需求原则上应遵循：a、以“游客为本”为主旨。B、认真落实接待计划 c、实行规范化服务和个性化服务的有机结合。 3、游客的合法权益主要有：旅游自由权、旅游服务自主选择权、旅游服务内容知悉权、旅游公平交易权、依约享受旅游服务权、人身和财务安全权、医疗、求助权、求偿权和寻求法律救援权。人格尊严、宗教信仰和民族风俗习惯受尊重权。 第五节 导游服务的发展趋势 1、未来世界旅游活动发展趋势：
A、世界旅游业的未来增速虽然放缓，但仍将持续增长。B、全球旅游区域重心将持续东移。C、以休闲、娱乐和度假为目的出行的游客占大部分。
2、未来中国居民旅游活动的发展趋势：
A、公务和商务处境旅游将继续扩大，B、国内和出境旅游增多C、出外休闲度假已成为人们提高生活质量的一种方式。
3、导游服务发展趋势：A、导游讲解内容的高知识化 B、导游手段科技化。C、导游方法多样化。D、导游服务方式个性化 E、导游职业自由化（2017年3月国家旅游局印发《关于换发电子导游证等相关事宜的通知》明确规定2017年6月30日前，全国范围内完成电子导游证换发，电子导游证将替代导游IC卡成为导游执业证件，以电子数据形式保存导游个人的外在表现形式） 六、践行社会主义核心价值观：（三个倡导）2012年11月8日党的十八大报告 A、富强、民主、文明、和谐；是我国社会主义现代化国家的建设目标，居最高层次，具有统领作用 B、自由、平等、公正、法治；反映了中国特色社会主义的基本属性，是我们党矢志不渝、长期实践的核心价值理念 C、爱国、敬业、诚信、友善：是公民基本道德规范，个人层面对社会核心价值基本理念的凝练；基本道德准则，评价标准 七、旅游行业核心价值观：游客为本、服务至诚；游客为本：游客需求作为最根本的出发点和落脚点；是解决“旅游发展为了谁” 服务至诚：最大程度的诚恳、诚信和真诚做好旅游服务工作，是解决“旅游发展怎么做”的理念问题。 八、遵守社会公德和旅游职业道德：是社会道德和旅游业的特点结合而成的职业行为规范和标准。 第二章、导游服务的客体-游客
1.导游人员角色定位：语言翻译员、游览组织员、生活服务员、政策宣传员、安全保卫员、对外调查员、对外调查员、座谈报告员、财务统计员。
2、树立良好形象的重要性:a、有助于增强旅游者对导游人员的信任感b、有助于缩短导游人员与旅游者之间的心理距离。
3、树立良好形象的途径：a、重视第一印象，b、维护良好的形象。c、留下美好的最终印象。d、多提供个性化服务。e、多同游客进行沟通。 4、第一印象又称首因效应，最终印象是近因效应。5、导游人员的性格应该具备：乐观外向、宽容理智、独立果断、团结合作。 6、初次上团的心理调节：要自信、要自知、期望值不要过高。7、导游服务集体：领队、地陪、全陪。 8、导游服务集体的合作：a、摆正位置，明确分工。b、利益相关，同舟共济。c、相互体谅，共同努力。 9、导游人员与接待单位的协作：a、及时沟通b、争取帮助 c、摆正位置。
10、全陪是旅游团活动的主要决策者，起主导作用，地陪是旅游计划的具体执行者。领队是旅游团的领导者和代言人。
11.如何了解旅游者：a、从个人背景了解旅游者。b、从旅游动机了解旅游者。c、通过分析各阶段心理变化了解旅游者。d、从旅游者的性格特征了解旅游者。12、从个人背景了解旅游者：民族文化、性别年龄、所属阶层、风俗习惯。
13、社会动机包括：探亲访友、考察别国政治制度和人们生活方式。14、文化动机：游览风景名胜、文物古迹。
15、身心动机：度假休闲、体育健身。16、经济动机：考察投资、购物。17、对商务型旅游者，饭店应配备必要的设施如：电话、传真、复印。
18、各阶段心理变化了解旅游者：游览初期：表现为求安全、求新求异；中间懒散心理和求全心理。结束阶段忙于个人实务。
19、如何尊重旅游者：a.了解旅游者受尊重的需要。b、使用柔性语言。c、帮助游客提高自我形象。d、扬客人之长，避客人之短。E、注意细节。
20、旅游者消极因素情绪产生因素：a、个人要求没有得到满足。b、导游人员态度不好，工作技能差。c、日程或交通工具的变更。d、旅游者突然生病。e、天气变化。f、意外事故。21、观赏原理：动态观赏和静态观赏、观赏距离、观赏时机、观赏节奏。
22、调整旅游者情绪的方法：a、补偿法、转移注意法、暗示法。23、如何引导旅游者：a、调整旅游者情绪，b、提高旅游者的游兴。 24、如何提高旅游者的游兴：a、提高自我审美水平。b、了解游客的审美需求。c、掌握观赏原理。d、控制节奏。
25、控制节奏：整体旅游活动日程与游览项目设计：张与池；行进速度的节奏：缓与急；导游讲解的节奏：语速的快慢与音量高低； 对不同旅游者的接待
1、对儿童的接待：重视安全、生活关照、区别标准、注意细节。（注意细节：a、不宜突出儿童，冷落了其他旅游者。b、不宜因某些项目对儿童免费或优惠而视为负担。c、不要给儿童买食物和玩具。d、导游人员不要单独带儿童外出，即使家长同意也应谨慎行事。e、儿童生病时，不能将自己随身携带的药品给其服用，也不宜建议服什么药，而应请医生诊治。）
2、对老龄旅游者的接待：a、耐心。b、放慢速度。c、预防事故。d、关注健康。e、注意细节。【注意细节：a、晚间最好不要安排太多活动。b、多提醒老人注意保管好自己的钱物和证件。c、适当增加去厕所的次数，并提醒老人事先准备好零钱，因许多景点的厕所是收费。d、导游人员应掌握老年人常见病的急救常识。】
3、对残疾旅游者的接待：尊重、关心、不同情况不同对待。
4、宗教界人士的接待：a、了解并掌握我国的宗教政策，b、做好做细准备工作。C、尊重并满足其特殊要求。d、不要多加评论。
5、我国的宗教政策是自治、自养、自传。中国不干涉宗教界人士的国际友好交往，但未经我国宗教团体邀请和允许，不得擅自在我国境内传经不到和散发宣传品。对于常规的礼拜活动，经上报宗教主管部门同意后，可在指定的场所举行。 6、对于特殊身份地位人士的接待：a/注意接待规格b做好准备 /c增强自信。 7、对女性旅游者的接待：a、女士优先 b、适当购物 c、讲解生动 d、关注健康。 第三章 导游人员
了解导游资格考试的报考条件；熟悉导游的定义、分类；掌握各类导游的职责、从业素质及礼仪规范要求；掌握导游应有的修养以及工作中的行为规范。 第一节 导游人员的概念和分类
1、 导游人员的概念：是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，或同游客签订合同，直接为游客（团）提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
2、 不得颁发导游证的情形：A、无民事行为能力或限制民事行为能力的B、患有传染性疾病的C、受过刑事处罚的，但过时犯罪除外。 3、 按业务范围划分导游人员分为：出境旅游领队、全程陪同、地方陪同和景点景区导游人员。
4、 按劳动就业方式划分为旅行社专职导游人员和社会导游人员（同旅行社签订劳动合同的导游人员、在协会或者导游服务公司登记的导游
人员、兼职导游人员和自由职业导游人员）
5、 按技术等级分为：初级导游员（1年）、中级导游员（2年）、高级导游员（4年）、特级导游员（5年）。 6、 游客心目中的导游人员：游客之友、游客之师、国家地区形象的代表。 第二节 导游人员的职责
1、 导游人员的基本职责：A、根据旅行社与游客签订的合同或直接同游客签订的合同，按照接待计划安排或同游客签订合同的内容，组织游
客参观、游览。B、负责向游客导游、讲解、介绍中国文化和旅游资源。C、配合和督促有关单位安排游客的交通、住宿等，D、保护游客的人身和财务安全。E、耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题。F、反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活
动。G、宣传和引导游客文明旅游
2、 出境领队的职责：A、维护旅游者的合法权益B、与接待社共同实施旅游行程计划，协助处理旅游行程中的突发事件、纠纷及其他问题。C、
为旅游者提供旅游行程中的相关服务。D、代表组团社监督接待社和当地导游服务质量。E、维护国家利益和民族尊严，并提醒游客抵制任何有损国家利益和民族尊严的言行。F、向旅游者介绍旅游目的地的法律法规、风土人情及风俗习惯等。
3、 全陪导游人员的职责：A、落实旅游接待计划。B、联络工作。C、组织协调工作。D、维护安全，处理问题。E、宣传。调研。 4、 地陪导游员的职责:A、安排旅游活动，B、做好接待工作。C、导游讲解D、维护安全E、处理问题， 5、 景区导游人员：A、导游讲解B、安全提示C、结合景物向游客宣传环境、生态和文物保护知识。 第三节 导游人员的素质
1、 导游人员的素质：A、高尚的思想品德B、T型结构知识C、较强的业务能力D、健康身心
2、 T型知识结构是指不仅要有宽博的知识面，而且还应在某一知识领域有较深的造诣。渊博的知识主要包括：A、语言知识。B、政治、经济喝社会知识。C、历史、文化、民俗知识。D、政策法规知识 E、心理学和美学知识，F、旅行交通、食宿等业务知识 G、客源国知识。H、前沿知识。I、心理学知识。G、政治经济社会知识。K、旅行知识，L、国际知识。2、史地文化知识是导游服务的原料。是导游人员的看家本领。
3、 较强的业务能力表现在：A、语言表达能力 B，导游讲解能力，C、人际交往能力。D、组织协调能力。E、应变能力或紧急问题处理能力，F、引导游客文明旅游能力（2015）：率先垂范、合理引导、正确沟通、分类引导、引导的主要内容（法律法规、风俗禁忌、绿色环保、礼仪规范、诚信善意）对不文明行为的处理；G、其他能力 4、 对不文明行为的处理：
A对于旅游者因无心之过而与旅游目的的地风俗禁忌、礼仪规范不协调的行为，应及时提醒和劝阻，必要时协助旅游者赔礼道歉
B对于从事违法或者违反社会公德活动的旅游者，或从事严重影响其他旅游者权益的活动，不听劝阻、不能制止的，根据旅行社的指示，导游领队可代表旅行社与其解除旅游合同
C对于从事违法活动的旅游者，不听劝阻、无法制止，后果严重的，导游领队人员应主动向相关执法、管理机关报告，寻求帮助，依法处理 5、 导游服务三要素：语言、知识、服务技能 7、身心健康包括：身体健康、心理健康、思想健康。 第四节 导游人员的形象
1、礼节、礼貌的核心是尊重。握手礼源于欧洲，鞠躬礼源于中国，拥抱接吻礼盛行于西方。
2、在介绍中，应该将身份低、年轻者介绍给身份高和年长者，将男士介绍给女士，将主人介绍给客人，介绍时一般双方要起立，年长者、身份高者和女士可例外。 仪态：站、坐、步、蹲、表情
3、服饰要求：着装的基本原则：TPO（时间、地点、场合）；着装的基本要求：和自己的年龄、体型、职业、社会环境相协调 4、握手礼也应该是身份尊贵、年长者、女士先伸手。男子握手时应脱下手套和帽子，女子则可戴纱手套。
5、握手禁忌：不要用左手（尤其阿拉伯人印度人）、与基督信徒避免交叉握手、不要拒绝握手、不要紧紧握住手指尖、、 6、递交名片，也按照先尊后卑或先近后远的顺序依次递交。
7、宴会是一种比较正式的宴请活动：规模小，多在晚间举行，往往有负责人出席，正式宴会多用请柬邀请，对服装有严格的要求，宴请就座讲究排座次。
8、冷餐会是比较自由的宴请形式，一般不设座，食品集中放在厅中央或两侧桌上，由客人自取，冷餐会可招待较多客人，客人到场或退场自由。
9、酒会：是一种自由的社交活动，备用多种饮料和少量小视频，一般在下午或晚上举行，不设座，时间短，客人到场或退场自由。 10、茶会，一般在四五点钟举行，以茶水、点心、水果招待客人，客人入场或退场自由。
11、导游人员的行为规范：a 忠于祖国，坚持内外有别的原则。b 严格按照规章制度办事，执行请示汇报制度。c 自觉遵纪守法 d 自尊、自爱、不失人格、国格；e 注意小节。
12、导游人员应注意的小节：a 导游人员不能随便单独去游客房间，尤其是异性房间。B 导游人员不得携带自己的亲友随团。c 不与同性外国旅游团领队同住一室。d 饮酒量不能超过自己酒量的三分之一。
13、导游人员的权利：A、要求旅游者如实提供旅游所必需的个人信息，按时提交相关证明文件。B、要求旅游者遵守旅游合同约定的行程安排，妥善保管随身物品。C、出现突发公共事件或者其它危急情况，以及旅行社因违反旅游合同约定采取补救措施时，要求旅游者配合处理，防止扩大损失，以将损失降低到最低限度。D、拒绝旅游者提出的超出旅游合同约定的不合理要求。E制止旅游者违背旅游目的地的法律、风俗习惯的言行。F、有权拒绝游客提出的侮辱其人格尊严或违反职业道德的不合理要求。G、在旅行过程中，遇有可能危及游客人身安全的紧急情况时，经征得多数游客的同意，可以调整或者变更旅游接待计划。但是应当报告旅行社。
14、导游人员义务：A、披露真实信息的义务。B、保证服务质量的义务 C、进行必要提示和保障人身、财物安全的义务。D、履行报告的义务。 15、交谈禁忌 六不问：年龄、婚姻、住址、收入、经历、信仰 第五节、导游人员的修养和行为规范
1、修养：情操修养、道德修养、气质修养、知识修养2、行为规范：严守国家和企业的机密.注意内外有别；严格遵守请示汇报制度；遵纪守法