试论会展场馆个性化服务及其管理的发展方向
摘要：近年来，“个性化服务”这五个字在服务行业已经成了一个时髦的宣传用语。这说明个性化服务的重要性已经开始逐步为服务行业所认同。而在近年来处于上升发展阶段的国内会展行业，个性化服务也必将得到有效借鉴和运用。为适应日益加剧的竞争的需要，不同的会展场馆为体现自己的优势与特色，会为参展商和观众提供个性化服务，这些个性化服务有可能成为会展场馆经营的闪光点，也会给公众和观众留下深刻的印象。本文对会展服务管理的表述主要以展览业为研究对象，对会展场馆个性化服务进行详细解析并提出其管理的发展方向。
关键词：场馆管理；个性化服务；网上信息服务
1.会展场馆个性化服务内涵及功能
会展场馆服务是指为保证展会正常进行，在会展场馆内所提供的全过程（展前、展中、展后）服务，既包括发生在展会现场的租赁、广告、保安、清洁、展品运输、仓储、展位搭建等专业服务，也包括餐饮、旅游、住宿、交通、运输等相关行业的配套服务。所谓会展场馆个性化服务在英文里叫做Personal Service，它的基本含义是指在会展场馆一般性服务基础之上，为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。个性化服务理念的形成是服务业日益加剧的竞争带来的结果。
个性化服务包括有三个方面：服务时空的个性化，在人们希望的时间和希望的地点得到服务；服务方式的个性化，能根据个人爱好或特色来进行服务；服务内容个性化，不再是千篇一律，千人一面，而是各取所需，各得其所。因为前来参会的客商或经销商来自不同的国家或地区，许多人带有本民族个性化的需要，因此，在客户或经销商前来展会前洽谈时，要根据不同的客户或经销商的要求，积极地给予配合，提供人性化的展中服务，来满足他们的需要，从而赢得更多的客户。
会展场馆通常被作为城市基础设施建设，把它当做城市的形象工程，更多地强调外观设计和硬件设施，而忽略软件产品的建设。目前在国内，大多数场馆只能为会展活动提供场所，而其他诸如管理服务、餐饮服务、清洁服务等则水平较低。提升场馆服务水平特别是个性化服务的推出，能很大程度上促使会展业规模的形成和品牌的提升，通过顾客的传播及多种途径的宣传，将会给会展经济创造并带来持久魅力，并促使我国会展业的国际化、专业化水平及竞争力得到提高。
《试论会展场馆个性化服务及其管理的发展方向》
2.展览会场馆服务的个性化
服务过程中会涉及三方面要素：服务者、服务组织和顾客。会展服务管理的直接服务对象是展会活动的参与者，即参展商与观众；间接服务对象是组织，如会展活动的组委会、各类管制机构、相关组织等。会展场馆是载体，是展示和传播信息的媒介物。 3. 1服务对象需求驱动机制
会展场馆服务对象包括参展商和参展观众。其中，参展商是会展服务系统中其他要素产生的前提，其数量的多少和现场行为的活跃与否，直接关系着会展服务系统的生命力。与会展类型相一致，参展商主要包括如图所示的10种类型。
参展商分类
专业性参展商 服务型参展商 综合性参展商 VIP参展商 国内参展商 国际参展商 普通参展商 生产型参展商 消费型参展商 图表 1参展商10种类型 贸易型参展商 针对参展商的服务包括：提供行业发展信息、贸易成交信息、展示策划服务、展品运输、展位搭建、展会现场服务、商旅服务等。同时要帮助参展商吸引合适他们的观众群。
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利益层 形象层 塑造良好形象，追求社会效益与经济效益的统一 企业宣讲会、广告宣传，特装展位的设计 合作层 获取行业信息，寻找合作伙伴，实现双赢 提供行业信息、贸易匹配、提供良好的商谈环境及场所、论坛，举办各种洽谈会、主题研讨会、促进信息交流并创造商机。设立私人会议室、参展商餐厅，召开进出口专题讨论会。 产品展示与成交，获取经济收益 产品展示会、独特醒目的展示方式（展示柜）、展品拍卖会、新产品演示会、现场互动活动 图表 2会展参展商需求驱动机制
观众作为会展服务的另一对象，其数量和质量决定展会是否成功，是会展行为的归宿点。要吸引其前来观展，则须提供专业和周全的个性化服务。不同观众参观展会的目的各不相同，具有专业背景的观众可能是为了通过会展寻找商机和获取行业信息；普通观众或许是出于爱好，为了获取知识，有的只是为了满足一种好奇心。展会应根据不同类型参展观众的不同需求，提供专业和周到的服务，大致包括：通报展品信息、提供行业发展信息、产品供给信息、展会现场服务、商旅服务等。
对其他方面的服务主要针对新闻媒体、行业协会、政府有关部门、国际组织等。作为特殊性质的参展观众，他们更关注展会信息发布、新闻事件的报道以及相关数据的收集和统计。因此，及时准确地提供有关信息是此类人群最需要的服务。 3.2会展场馆个性化服务内容
会展场馆是展示和传播信息的媒介物，是会展服务的有形载体。展览场馆是为参展商和观众提供服务的场所，因此在设计和建造展馆时应处处体现“以人为本”思想，展馆内应有良好的交通运输条件和住宿、娱乐、购物、停车条件；展会期间能为参展商和观众提供个性化的洽谈、餐饮、休息、安全和清洁服务等。
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