业主投诉处理标准作业规程
1.0 目的
为了规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉及时、合理的得到解决，特制定本规程。 2.0 适用范围
本规程适用于顺驰物业公司所管辖区内客服中心处理各类投诉。 3.0 职责
3.1 客户服务部主管负责降低公司服务工作的投诉率。
3.2 客户服务部受理投诉人员负责处理投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。 3.4 项目主管负责配合客户服务部受理投诉人员处理相关服务类投诉。 3.5 品质部负责跟踪业主各类投诉的接待、处理及回访相关工作。 4.0 程序要点 4.1 处理投诉的原则
接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵。 4.2 投诉界定
4.2.1业主的投诉从性质上区分有效投诉和无效投诉，其中有效投诉分为：重大投
诉、重要投诉、轻微投诉。 4.2.2重大投诉
a) 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次
提出而得不到解决的投诉；
b) 由于管理责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的； c) 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。 4.2.3重要投诉
重要投诉是指项目的管理、服务工作不到位、有过失而引起的投诉,包括对设备的投诉、对服务态度的投诉、对处理问题及时率、对服务质量的投诉等。 4.2.4轻微投诉
轻微投诉是指因项目的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投
【精品文档】
诉。 4.2.5无效投诉
a) 因地产遗留或房屋质量方面的问题而导致的投诉。
b) 因外部环境、非管辖区域的问题或其他社会问题而产生的投诉。 4.3 投诉接待
4.3.1当接到业主投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意，并立即在
《业主接待记录表》中作好详细记录,详见《业主接待工作标准作业规程》。 a) 记录内容如下：
——投诉事件的发生时间、地点； ——被投诉人或被投诉部门；
——投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）； ——住户的要求；
——住户的联系方式、方法。
b) 对于重大投诉和重要投诉记录在《业主投诉记录表》中。 4.3.2投诉的处理承诺：
a) 重大投诉，当天呈送公司品质部及公司总经理进入处置程序； b) 重要投诉，接待后1小时内转呈部门主管或项目经理进行处置程序； c) 轻微投诉，当天转呈项目经理不超过2天内或在住户要求的时限内进入处置程序；
d) 无效投诉，当天转呈项目经理进行处置程序。 4.4 投诉处理内部工作程序
4.4.1接待人员将重要投诉或轻微投诉内容反馈给部门主管，并在规定的时间内将
解决方案回复客服中心；接待人员作好相应记录，并记录在《业主投诉记录表》中。
4.4.2公司总经理、项目经理在接到重大投诉后应按《不合格纠正与预防标准作业
规程》文件的规定处理。
4.4.3对于无效投诉，客服中心接待人员应先做好解释工作，并记录在《业主接待
记录表》中，对属于工程遗留问题和房屋质量方面的向地产方面反映情况；对属于外部问题、非管辖区域的问题向有关部门进行交涉，在规定时间内给业主回复。
2
【精品文档】
4.5 接待人员在投诉处理完毕后安排回访。按照《回访管理标准作业规程》在每月
25日前对投诉进行统计、分析，并登记《投诉情况月汇总表》，出具分析报告，同时上呈项目经理审阅。
4.6 其他形式的投诉（如信函），接待人员参照本程序办理。 4.7 投诉的处理时效
4.7.1轻微投诉一般在2日内处理完毕，超时需经项目经理批准。 4.7.2重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批准。4.7.3重大投诉应当在2日给投诉的住户明确答复。 4.7.4无效投诉不超过3天回复业主。 5.0 相关记录 《业主接待记录表》 《业主投诉记录表》 《投诉情况月汇总表》 6.0 相关支持文件
《回访管理标准作业规程》 《不合格纠正与预防标准作业规程》
投诉处理流程图
3