业主投诉处理标准作业规程

业主投诉处理标准作业规程

1.0 目的

为了规范投诉处理工作,确保住户的各类投诉及时、合理的得到解决,特制定本规程。 2.0 适用范围

本规程适用于顺驰物业公司所管辖区内客服中心处理各类投诉。 3.0 职责

3.1 客户服务部主管负责降低公司服务工作的投诉率。

3.2 客户服务部受理投诉人员负责处理投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。 3.4 项目主管负责配合客户服务部受理投诉人员处理相关服务类投诉。 3.5 品质部负责跟踪业主各类投诉的接待、处理及回访相关工作。 4.0 程序要点 4.1 处理投诉的原则

接待投诉时,接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针,严禁与住户进行辩论、争吵。 4.2 投诉界定

4.2.1业主的投诉从性质上区分有效投诉和无效投诉,其中有效投诉分为:重大投

诉、重要投诉、轻微投诉。 4.2.2重大投诉

a) 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经住户多次

提出而得不到解决的投诉;

b) 由于管理责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的; c) 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。 4.2.3重要投诉

重要投诉是指项目的管理、服务工作不到位、有过失而引起的投诉,包括对设备的投诉、对服务态度的投诉、对处理问题及时率、对服务质量的投诉等。 4.2.4轻微投诉

轻微投诉是指因项目的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投

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诉。 4.2.5无效投诉

a) 因地产遗留或房屋质量方面的问题而导致的投诉。

b) 因外部环境、非管辖区域的问题或其他社会问题而产生的投诉。 4.3 投诉接待

4.3.1当接到业主投诉时,接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意,并立即在

《业主接待记录表》中作好详细记录,详见《业主接待工作标准作业规程》。 a) 记录内容如下:

——投诉事件的发生时间、地点; ——被投诉人或被投诉部门;

——投诉事件的发生经过(简单明了地叙述); ——住户的要求;

——住户的联系方式、方法。

b) 对于重大投诉和重要投诉记录在《业主投诉记录表》中。 4.3.2投诉的处理承诺:

a) 重大投诉,当天呈送公司品质部及公司总经理进入处置程序; b) 重要投诉,接待后1小时内转呈部门主管或项目经理进行处置程序; c) 轻微投诉,当天转呈项目经理不超过2天内或在住户要求的时限内进入处置程序;

d) 无效投诉,当天转呈项目经理进行处置程序。 4.4 投诉处理内部工作程序

4.4.1接待人员将重要投诉或轻微投诉内容反馈给部门主管,并在规定的时间内将

解决方案回复客服中心;接待人员作好相应记录,并记录在《业主投诉记录表》中。

4.4.2公司总经理、项目经理在接到重大投诉后应按《不合格纠正与预防标准作业

规程》文件的规定处理。

4.4.3对于无效投诉,客服中心接待人员应先做好解释工作,并记录在《业主接待

记录表》中,对属于工程遗留问题和房屋质量方面的向地产方面反映情况;对属于外部问题、非管辖区域的问题向有关部门进行交涉,在规定时间内给业主回复。

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4.5 接待人员在投诉处理完毕后安排回访。按照《回访管理标准作业规程》在每月

25日前对投诉进行统计、分析,并登记《投诉情况月汇总表》,出具分析报告,同时上呈项目经理审阅。

4.6 其他形式的投诉(如信函),接待人员参照本程序办理。 4.7 投诉的处理时效

4.7.1轻微投诉一般在2日内处理完毕,超时需经项目经理批准。 4.7.2重要投诉一般在3日内处置完毕,超时需经公司总经理批准。4.7.3重大投诉应当在2日给投诉的住户明确答复。 4.7.4无效投诉不超过3天回复业主。 5.0 相关记录 《业主接待记录表》 《业主投诉记录表》 《投诉情况月汇总表》 6.0 相关支持文件

《回访管理标准作业规程》 《不合格纠正与预防标准作业规程》

投诉处理流程图

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