中小型零售企业如何进行业务流程重组
【摘要】BPR已在国外商业企业得到了广泛的应用。商品的流通中，如何使顾客最方便地得到所需要的商品，是商业企业BPR改革的宗旨。本文阐述了BPR的原则、内容、目的及其对企业管理的意义。探讨了如何在中小型零售企业实施BPR。 【关键词】零售企业、BPR、企业管理、配送、库存
企业业务流程重组，英文全称为business process reengineering（以下简称 BPR），是90年代初兴起于美国的最新管理思想。随后，在以美国为首的西方各类公司开始了BPR改革的热潮。BPR是近年国外管理界在TQM（全面质量管理）、JIT（准时生产）、WORKFLOW（工作流管理）、WORKTEAM（团队管理）、标杆管理等一系列管理理论与实践全面展开并获得成功的基础上产生的。是西方发达国家在世纪末，对已运行了100多年的专业分工细化及组织分层制的一次反思及大幅度改进。BPR主要是革企业僵化、官僚主义的命。
当今世界无论中外，中小企业的数量越来越多，对社会经济的影响也越来越明显。尽管目前世界各国关于中小企业的定义和划分标准不尽相同，但是小企业在各国国民经济中的地位和作用却是大体一致的。各国中小企业在数量上大体占95%以上，就业人数约占65%，产值占50%左右。在我国，2001年，工业中小企业占全部工业企业户数的99%以上，在就业人数中占75%左右，在工业产值中占68%左右，在实现利税中占35%左右。
1．BPR的基本原则、要点及目的 1．1 BPR的主要原则：
以顾客为中心：全体员工建立以顾客而不是“上司”为服务中心的原则。顾客可以
是外部的，如在零售商业企业，柜台营业员直接面对的是真正的顾客；也可以是内部的，如商场的理货员，他的顾客是卖场的柜台小组。每个人的工作质量由他的“顾客”作出评价，而不是“领导”。
企业的业务以“流程”为中心，而不以一个专业职能部门为中心进行。一个流程是
一系列相关职能部门配合完成的，体现于为顾客创造有益的服务。对“流程”运行不利的障碍将被铲除，职能部门的意义将被减弱，多余的部门及重迭的“流程”将被合并。
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“流程”改进后具有显效性：改进后的流程的确提高了效率，消除了浪费，缩短了
时间，提高了顾客满意度和公司竞争力，降低了整个流程成本。 1．2 BPR的组成：
BPR的重要目的是优化工作流程。流程是由一系列工作活动所组成的。零售企业的日常工作活动基本上可以分为3种类型： 增值的：如采购、促销、销售等。 非增值的：出入库、分拣包装、运输等。
无效的：提供无人阅读的报告，工作失误，过多的检查等。 1．3 BPR的最终目的：
识别核心的企业业务流程，按照经过优化的核心物流流程组织业务工作，该核心流
程必须是能最大程度给企业创造利益的；简化了或合并了非增值部分的流程，剔除了或减少了重复出现和不需要的步骤所带来的浪费；全体员工必须以顾客为中心，所有工作必须以满足顾客需求为核心。 2． BPR对企业管理各方面的意义
对组织机构的影响：BPR对企业的冲击是巨大的，现代企业的职能部门数量及级别
会大大压缩，企业的组织机构不再是“多级管理”，而是呈现“扁平化” 趋势。以专业技术组织的职能部门仍将存在，但部门之间的“边界”大大淡化。 部门经理权力有限，一般只是制订战略、培训及管理人员，员工直接服务对象是顾客，而不是“上司”。 TEAM（流程团队）在企业中重要地位的体现：按照一定的流程组成的TEAM活跃在企业经济活动中，TEAM可以是临时的，也可以是永久的。一个TEAM可以跨越许多专业部门，如在一个商场，可以对某类商品的进货，由商品部、采购部、财务部、小组、库房等组成一个永久的TEAM，用以提高商品进货的效率、商品的适销度。
对人事管理及考核、薪酬制度的冲击：由于采用“流程”为工作重点，对以官本位
为基础的专业职能及人事管理体制，产生了极其猛烈甚至是残酷无情的冲击，分析并量化工作流程将是一项复杂及崭新的挑战，对各级管理人员的评定将不再是各种行政级别，整个流程的执行结果将是人员的考核、薪酬评定的标准。
对员工的积极要求：在运作中，员工将分为具有领导及沟通能力的“流程领导者”
和各类应用专家，每个人可以根据自身特点选择自己的发展方向，这样只要认真努力，自然会拥有名义及地位。如在微软公司的项目组中，一个级别较低的PM（项目经理）可以领导一个技术级别等同于比尔·盖茨的技术专家。在此情 况下，每个人追求的将不再是各级“经理”或“处长”等，而是各种“专家”。
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对企业管理方式的冲击：国内有些企业有个误区，提起加强管理，就是制订出数大
本《XX企业管理制度汇编》，然后监督执行。但我们同样可以看到，许多管理制度健全并严格执行的国营企业仍然被市场无情地抛弃，这就是只重局部管理、不看整体流程所造成的，可以称之为见木不见林。我们可以在事后埋怨体制，但事实上，整体流程僵化的绳索往往是我们自己套在脖子上的。
综上所述，BPR对企业的改造是全面的、彻底的，大部分的现行体制将被打破、重组。但无论如何，只有重视顾客、关心流程、运行效率高的企业，才能生存在今后的市场中。
3． BPR在中小型零售商业企业中的实施
BPR已在国外商业企业得到了广泛的应用。商品的流通中，如何使顾客最方便地得到所需要的商品，是企业BPR改革的宗旨，对流通过程的BPR成为西方零售企业的重点。那么我国的中小零售商业企业如何进行BPR呢？ 改进企业内部票据流程
零售商业企业的票据工作是企业管理的基础工作，对票据的简化及流程的改革是一项重要的工作。据国外报道，在处理票据流程中90%的时间是在传递、审核、签字，可以说，预防措施极为严格，但问题仍层出不穷。
票据及流程改革的要点：先考察票据、报表、公文的走向，简化合并票据，将票据的部门之间的接触点减少到最少的程度，建立标准作业程序，减少工作环节，减少调整及纠错工作。在可能的情况下，采用自动化技术传递票据，缩短传递时间，加快流速。 改进补货流程，建立快速补货体系
我们知道，常规的零售商与供货商的业务流程一般如下：零售商进行销售-发现商品库存快到最低点-向供货商要货-供货商发货-零售商入库-进行销售，这是最常见的方式。但这种方式对需求的反应太慢。我们可以采取另一种方式，如在计算机及网络技术的基础上进行，对于某供货商每天的销售数据，不仅要发到自己的总部，同时通过软件包，利用互联网，发送到供货商的计算机系统内。这样，供货商对其商品销售的数据不再是1-2个月后才能知道，而是可以做到“实时监控”，马上可以掌握该地区的商品销售组合、流行、顾客类型、销售时段，可据此按照自己的生产提前期，组织资源，进行生产和分销，而不是做一种想当然的“预测”。此时，供货商不再引用出库批发数据，而是零售数据，生产目的更加明确，自动为零售商补货。而零售商则免除了为保持库存量而花的费用。这一点对于中小零售商业企业来说非常重要，因为中小商业企业的流动资金往往并不充裕，持有过量的库存不但会因占用宝贵的资金而影响企业的发展，而且还可
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能因为需求的波动给企业带来灭顶之灾。因此，它必须要利用先进的信息技术，收集供应链各方以及市场需求方面的信息，用实时、准确的信息取代实物库存，减小需求预测的误差，从而降低库存的持有风险。 建立高效的配送体系
零售商可以自己不建配送中心，而由批发商实现共同建设。批发商是配送中心的管理者，每天零售商的销售数据均通过网络传送到配送中心，由配送中心进行处理，对其库存情况进行分析，产生需要补货的商品及数量，安排卡车及配送路线。商品的配送单位为SKU（最小零售单位），可能是2瓶洗发水、30瓶可乐等等。由于简化了进货流程，零售商只要专注于选择合理的地点开店及创造更便利顾客的环境即可。 实现商业自动化
在BPR的前提下实施商业自动化的步骤：首先分析全部作业流程，一般的企业，原来的手工业务处理流程都存在很多重复或无效的环节，许多处理方式也不符合计算机信息处理的要求。为此，需要对手工业务处理流程进行重组，对重复或浪费的部分进行合并或抛弃。第二，在经过重组的基础上，建立合理、通畅的流程体系。第三，利用计算机技术完成如数据采集、票据传递、数据分析等工作，最终建立企业先进的管理模式及计算机系统。BPR对商业管理软件也有新要求，软件是现有业务流程的镜子，目前的许多商业MIS均基于“模块”、“组织机构”、“工作岗位”，这种基于组织机构的软件开发思路将被淘汰。在新的基于BPR的软件开发过程中，应该采用一种可视化的方法，来表达一个企业的业务流程，以及在过程重组中可能产生的变化；应基于一组过程而不是基于机构的描述，应是能使企业升值，使顾客满意的过程。
在大型企业，实施一种新的管理理念的最大困难就是要使整个组织及其员工都了解、认可和接受这种变革。获得高层管理人员的支持、认同和理解是大型企业实施新管理方法的一个重要障碍。然而，中小企业往往雇用较少的人，管理层次也不多。任何新的管理理念、方法往往只需得到企业所有者的支持即可实施。与大型企业相比，小企业重组现有业务流程的过程也要容易一些。
BPR的核心思想是要打破企业按职能设置部门的管理方式，代之以业务流程为中心，重新设计企业管理过程。它之所以能引起广泛的重视，是与企业面临的竞争环境分不开的。当前各国企业都处在一个科技飞速发展，竞争日趋激烈的瞬息万变的市场环境中，要想在这样的环境中生存和发展，企业就必须不断采取各种管理措施来增强自身竞争力。而BPR是以信息技术使企业再生的利器，中小型零售商业企业应该好好利用它。
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参 考 文 献
[1] 《基于BPR的企业组织结构研究》王伟， 齐二石。 西北大学学报1992（2） [2]（美）John Coyle着《企业物流管理：供应链视角》（第7版）中国人民大学宋华等译 北京：人民大学出版社2001
[3]《ERP系统的成功模式》张后启。中外管理导报，1999（2）
[4]《供应链管理》马士华，林勇等着 机械工业出版社 2000年5月第1版
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