呼叫中心坐席规范

此规范适用于电话受理岗、投诉受理岗、技术支持岗

(一)、上岗准备

? 提前10分钟到达工作岗位。

? 检查工作用具和工作电脑系统是否运作正常。

? 佩戴耳麦，稳定情绪。 (二)、接听电话规范

? 铃响2声，接听客户来电，延迟应表示歉意。 ? 主动使用标准问候语和礼貌用语。使用 “您好”，“请问”，“不用客气”，“再见”等文明用语；不使用“嗨”，“唉”等不礼貌用语；

? 善于倾听，态度耐心亲切，积极引导客户解决问题。

? 声音甜美，声调稍微高一点使客户容易听清楚，不要把不好的情绪带进热线；

? 询问客户问题详细情况，仔细倾听并记录； ? 语速不要太快，解释尽量详细，以最终解决问题为目的；

? 对于需要上门服务的客户，要准确登记客户信息和设备故障现象。

? 处理客户投诉要有理有节，保持良好心态，注意安抚。

? 不要主动提出挂电话；

? 除上洗手间、就餐外，不得无故缺席、离席。接热线电话时尽量不去接别的电话； (三)、Case受理规范

? 转接电话的时候，首先询问商户的名称、地址，便于在POP系统中及时查找机具信息，判断商户的信息是否符合，以便做出准确判断；

? 商户对应的机具信息核对准确；机具信息必须与POP记录相符；

? 正确定位问题类型（故障、投诉、上门培训、对账、程序更新），在初步判断问题后，根据知识库相应解决方式解答；

? 若有疑难问题，准确记录信息，再转接其他相应岗位处理问题；

? 对转接的Case要进行跟踪，直到CASE关闭； ? 详细记录客户描述的问题现象，解决问题时需记录问题原因及解决方法，以便放到知识

库中使资源共享；

? 对于商户的耗材需求（热敏纸），需先在POP系统中查询该商户耗材领用方面的历史信息，保证1月1卷（xx承诺1年内12卷热敏纸，超出数量由XX负责）；若商户使用情况属实，坐席可申请外勤派送热敏纸；若商户实际使用量超过1月1卷，坐席还需及时通知业务接口员。

? 对上一日安装的商户进行电话回访； ? 勿忘5W1H及电话中的传达和复诵。“5W1H”即：何时（WHEN），谁（WHO，WHOSE），何地（WHERE），何事（WHAT），如何处理（HOW）。传达时应力求简捷，为防止错误，应该在最后说：“请让我确认一下您刚才所说的话。” (四)、离岗规范

? 离岗前做好工作交接，签收完毕方可下班。 ? 离岗前查看工作记录，防止遗漏工作事务。 ? 退出呼叫中心系统，关闭电脑； (五)、严禁行为

? 不能在热线接听区域大声喧哗。 ? 不能用热线电话做其它事情。