《客户关系管理》课程标准
一、概述
（一）课程性质
本课程主要讲授顾客满意及其管理、顾客忠诚及其管理、顾客价值及其管理、客户关系管理系统（CRM）的技术、数据管理、营销策略、组织匹配及绩效评估。要求学生会把握客户中心时代、服务经济时代和知识经济时代的特点，树立“客户资源已经成为最宝贵财富”的管理思想，系统叙述客户关系管理的一般知识，并描述和叙述CRM的核心理念、CRM技术系统与管理、CRM实施与管理等新理论和方法。本课程为市场营销专业的职业基础课程，共48学时，3学分。
（二）课程基本理念
本课程的任务是要求学生掌握客户关系管理的内涵、主题分析内容和基本方法、运作模式，理解客户管理关系系统结构、功能、技术体系与实施策略，掌握客户管理关系中的智能决策支持技术与作用，并能初步具备利用信息技术与智能技术设计或选择CRM系统解决方案的能力。
（三）课程设计思路
本课程的设置结合高职的独特特点，以及理论联系实际相结合的原则，树立“以实践教学提升教学质量”的教学思路。以客户管理的具体内容为逻辑主线，依据后续课程理论知识的需要、兼顾学生认知特点序化知识。基于项目课程开发思路，以项目任务为载体聚集知识，融理论与实践于一体，按照够用为度的原则，根据财经管理专业职业技能课的需要选取教学内容，让学生在学习、实践的过程中自我建构知识、技能、态度和经验，并为学生可持续发展奠定良好的基础。全程贯穿客户管理，使得学生在客户管理的顿悟中理解客户管理相关理论与知识。
二、课程目标 1、总体目标
通过本课程的学习，学生具备从事客户关系管理工作的高素质劳动者和高级技术应用性人才所必需的企业管理的基本知识与技能。学生能够在理论上进行分析、在实践上具有客户关系管理问题的分析和处理能力。同时培养学生爱岗敬业、团结协作、吃苦耐劳的职业精神与创新设计意识。
2、具体目标
各能力模块达到的能力分解如下表2所示。
表2 能力模块分析表 能力模块 能力目标 备注 1、能根据经营环境的变革及其给企业提出的挑战与机会，把握客户关系管理的兴起与发展； 一、客户关2、能正确认识客户关系管理的应用现状与发展前系管理能力 景，并以此为基础描述客户关系管理的主要内容与逻辑框架。 二、客户满根据顾客满意度的测评，明确影响顾客满意的因意能力 素，并能找到提高顾客满意度的途径 明确客户满意与客户忠诚的区别和联系，找出影三、客户忠响客户忠诚的关键因素，以便能够在电子商务环境中诚能力 赢得客户忠诚。 四、顾客价能根据顾客价值理论，正确描述顾客价值的驱动值及管理能力 因素，并能找到提升顾客价值的途径。 能根据CRM的软件系统和模块系统，总结归纳CRM五、技术能系统的特点，并从中找出在当今的电子商务环境中力 CRM系统需要改进之处。 六、数据管能根据信息技术在CRM中的地位，正确描述数据理能力 仓库、数据挖掘等信息技术的演变与未来发展趋势。 七、CRM实能够根据客户关系管理系统实施的方法和步骤，施能力 找出CRM系统成功的关键要素。 八、营销能力 九、匹配能力 十、绩效评价能力 三、内容标准
本课程的能力培养如下表1所示。
表1 课程能力分解
课程能力 能力模块 技能要求 1、能根据经营环境的挑战与机会，把握客知识能力 1、客户关系管2、客户关系管根据CRM的基本理论，区分关系营销、直复营销等相关内容之前的区别于联系 根据CRM实施的基本方法，能够正确描述业务流程、组织结构等与CRM的匹配关系。 1、能选择合适的绩效评价体系 2、能够对企业实施客户关系管理绩效进行动态的科学测评
一、应用准备客户关系管理能能力 力 的变革及其给企业提出理的概念与内涵；
户关系管理的兴起与发理的意义与作用； 展； 关系管理的应用现状与础描述客户关系管理的主要内容与逻辑框架。 1、顾客满意的概念； 2、顾客满意的根据顾客满意度的重要意义； （一）客户满意测评，明确影响顾客满 二、客户管理能力 （三）顾客价值 能根据顾客价值理的驱动因素，并能找到能力 高顾客满意度的途径。 3、影响顾客满4、顾客投诉、5、顾客满意度的测评。 1、顾客忠诚概明确客户满意与客念与类型； 户忠诚的区别和联系，能力 键因素，以便能够在电忠诚。 2、顾客忠诚的3、顾客忠诚驱4、培养顾客对企业的 1、价值的定义与内涵； 2、顾客价值理3、顾客价值分4、顾客价值的驱动因素 三、技术与管（一）技术系统
3、客户关系管4、客户关系管2、能正确认识客户理的动因； 发展前景，并以此为基理实施现状； 意的因素，并能找到提意的因素； 流失及其管理； （二）顾客忠诚找出影响客户忠诚的关发展过程； 子商务环境中赢得客户动因素； 论，正确描述顾客价值论； 提升顾客价值的途径。 析与度量； 能根据CRM的软件1、CRM系统的