客户满意度管理办法

第一章总则

第一条为进一步做好“ ”，提升客户服务质量战略要求，通过规范公司本部及下属各分公司的客户满意度调查和客户投诉处理工作，加强客户满意度的考核，不断提高公司的服务质量和服务水平，增强公司的市场竞争力，特制定本办法。

第二条本办法所称客户满意度管理工作主要指：客户满意度调查、客户投诉处理、客户满意度的考核。

第三条本管理办法适用于公司本部及下属各分公司。

第二章职责分工

第四条市场部为客户满意度工作的管理部门，其职责是：（一) 根据省公司的要求结合本公司经营、管理实际，制定和完善本公司的客户满意度管理制度。

（二) 组织公司的客户满意度相关工作的实施。（三) 制定本公司相关客户投诉处理制度和组织落实。（四) 根据公司当年工作重点，确定主要客户，年初制定当年《客户走访计划表》，明确各阶段拜访对象、时间、拜访的形式和方式。分公司的主要客户由市场部与分公司共同确定。

（五）指导公司的客户满意度相关工作实施。

（六）制定客户满意度考核评估标准，组织季度、年度满意度

考核工作，编写客户满意度工作总结报告。

第五条各业务部、技术支撑及分公司为客户满意度工作的执行部门，其职责是：

（一）参与公司客户满意度管理制度的制定和修改，并负责具体实施；

（二）负责公司客户满意度的调查方法实施，了解客户的满意度情况，收集和整理客户公布的满意度或服务质量的考核结果，形成客户的满意度报告并提交给管理部门。

（三）协助市场部开展客户拜访工作。

（四）接受客户的投诉，及时处理，跟进服务，落实整改措施，并按管理程序报告负责部门。

第三章客户满意度调查方法

第六条发放调查问卷

（一) 正式发函：由业务部、技术支撑及分公司向公司主要客户正式发函或电子邮件，通过收集客户回函，汇总和分析数据，形成满意度调查报告。每半年实施一次。

（二）电话、传真、电邮：市场部通过电话、传真或电子邮件，对公司主要客户进行调研，了解客户信息和项目服务情况，根据客户和项目运作情况不定期实施，半年将调研数据进行汇总和分析，每半年出具调研报告。

第七条客户走访

市场部牵头，组织业务部、技术支撑及分公司到主要客户进行客户回访活动，了解客户对本公司项目服务意见，及时了解客户情况，出具调查报告。根据客户和项目运作情况不定期实施，每半年出具调研报告。

第八条客户的正式通告

客户定期对外发布对服务供应商服务质量、服务水平的评分和评价，也是服务提供商的满意度的重要依据；市场部及时了解和收集这类信息，及时反应及沟通；并对信息进行统计、分析。分公司收到客户对服务评价的正式通告，需上报市场部。

第九条第三方调查

由市场部委托第三方调研机构，对主要客户展开满意度调研，并根据调研数据出具调查报告。根据具体情况不定期实施。

第四章客户满意度工作要点

第十条市场部负责事前策划工作，编制《客户满意度调查表》（附件一），明确各部门的分工。调查表中可采用不同的方式、内容测算客户对项目质量或服务的满意度，调查表需明确客户满意度的评估方法和抽样对象。

第十一条每年年初，市场部召集相关部门，根据年度经营目标和计划，确定当年度重要客户。根据客户的重要性及经营任务的轻重缓急，拟定年度《客户走访计划》，明确各阶段拜访对象、时间、拜访的形式和重点。