《实战金牌物管项目经理核心管理技能特训营》之
“打动客户的服务模式创新与细节亮点发掘”
课程大纲
一. 课程时间：1天（6小时）
二. 课程背景
地产、物管愈加重视“客户满意度”，对项目管理的考核中“客户满意度指标”通常占有非常高的比重。在对数十位项目经理的管理调研中发现，高达4/5的受访干部对达成客户满意度指标的目标有压力，而且深感缺乏把握。
面对地产、物业高层领导“提升服务品质、做出细节亮点”的要求和期望，项目经理人苦苦思索，但还是容易局限在常规的服务模式中，旧有经验中无力自拔。需要强大外力冲击，打开思路，学习创新服务提升品质的规律和方法。
三. 企业、学员收益：
行业独家课程！
1. 结合服务管理科学原理以及标杆企业的服务创新实践经验，传递先进服务管理理念，开阔眼
界，拓展思路；
2. 提升服务价值的认知、增强职业自尊、自信感；
3. 系统阐述点透“服务品质”“客户满意度”、“细节亮点”的规律与诀窍，掌握系统思路和实
用工具，以细节取胜，超越“同质化服务”，使普通服务具有更强的感染力，改善与业主的关系，不仅提升客户的满意度，更要达成客户的忠诚度！
四. 大纲
第一章： 客户满意度的价值
第二章： 提升客户满意度，难在何处？ 1. 同质化服务的困惑 2. 普通服务如何出彩？
3. 地产要求支撑营销，如何实现？? 第三章： 从标杆企业的实践探究“服务”真谛 1. “服务”是什么？
重庆﹒渝北区﹒余松一支路龙湖紫都城 2-1
2. “品质”是什么?
3. “客户满意”本质是什么？ 4. “营销”的表象与本质剖析 第四章： 标杆企业客户服务创新模式解析 1. 万科物业服务模式创新案例
2. 龙湖物业“全维度服务模式”创新与实践
第五章： 阶段小结：服务创新、打动客户的基本规律与方法 第六章： 服务细节如何出彩？ 1. 服务品质，细节显差异 2. 细节源自策划，执行源自系统
第七章： 服务细节亮点发掘与策划的核心思维与工具手法 1. 细节策划测试
2. 当头棒喝，对服务与管理的思维回到本原！
1) 真理往往简单?
2) 服务的本质？以人为本-客户至上的内在涵义？ 3. 异业借鉴的启发：海底捞、小米、顶级酒店? 4. 达成客户满意的四大绝招！ 5. 服务亮点设计的思路与工具 6. 服务亮点策划实战
第八章： 提升客户满意度的支撑系统建设 第九章： 研讨及答疑 第一〇章： 课后作业（略）
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