打动客户的服务模式创新与细节亮点发掘-孙凡老师

《实战金牌物管项目经理核心管理技能特训营》之

“打动客户的服务模式创新与细节亮点发掘”

课程大纲

一. 课程时间:1天(6小时)

二. 课程背景

地产、物管愈加重视“客户满意度”,对项目管理的考核中“客户满意度指标”通常占有非常高的比重。在对数十位项目经理的管理调研中发现,高达4/5的受访干部对达成客户满意度指标的目标有压力,而且深感缺乏把握。

面对地产、物业高层领导“提升服务品质、做出细节亮点”的要求和期望,项目经理人苦苦思索,但还是容易局限在常规的服务模式中,旧有经验中无力自拔。需要强大外力冲击,打开思路,学习创新服务提升品质的规律和方法。

三. 企业、学员收益:

行业独家课程!

1. 结合服务管理科学原理以及标杆企业的服务创新实践经验,传递先进服务管理理念,开阔眼

界,拓展思路;

2. 提升服务价值的认知、增强职业自尊、自信感;

3. 系统阐述点透“服务品质”“客户满意度”、“细节亮点”的规律与诀窍,掌握系统思路和实

用工具,以细节取胜,超越“同质化服务”,使普通服务具有更强的感染力,改善与业主的关系,不仅提升客户的满意度,更要达成客户的忠诚度!

四. 大纲

第一章: 客户满意度的价值

第二章: 提升客户满意度,难在何处? 1. 同质化服务的困惑 2. 普通服务如何出彩?

3. 地产要求支撑营销,如何实现?? 第三章: 从标杆企业的实践探究“服务”真谛 1. “服务”是什么?

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2. “品质”是什么?

3. “客户满意”本质是什么? 4. “营销”的表象与本质剖析 第四章: 标杆企业客户服务创新模式解析 1. 万科物业服务模式创新案例

2. 龙湖物业“全维度服务模式”创新与实践

第五章: 阶段小结:服务创新、打动客户的基本规律与方法 第六章: 服务细节如何出彩? 1. 服务品质,细节显差异 2. 细节源自策划,执行源自系统

第七章: 服务细节亮点发掘与策划的核心思维与工具手法 1. 细节策划测试

2. 当头棒喝,对服务与管理的思维回到本原!

1) 真理往往简单?

2) 服务的本质?以人为本-客户至上的内在涵义? 3. 异业借鉴的启发:海底捞、小米、顶级酒店? 4. 达成客户满意的四大绝招! 5. 服务亮点设计的思路与工具 6. 服务亮点策划实战

第八章: 提升客户满意度的支撑系统建设 第九章: 研讨及答疑 第一〇章: 课后作业(略)

重庆﹒渝北区﹒余松一支路龙湖紫都城 2-2

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