全陪导游服务规范
一 、选择题
1.全程陪同导购员蒋丽带领旅游团从北京乘飞机抵达青岛，在机场出战时她首先应该 （ ）
A 移交行李和行李托运单 B 认找地陪和旅游车 C 收集旅游者意见 D 向旅行社反映团队情况
2.某旅游团乘坐的车辆中途抛锚，而当天还有景点没有游览，导游员应该采取的措施是 （ ）
A 等待车辆修好后再游览 B 未去的景点安排到第二天
C 报告组团社，等待处理 D 尽快租车前往景点继续游览 3.旅游团乘坐火车卧铺时，负责分配铺位号的是 （ ）
A 地方陪同导游员 B 乘务员 C 全程陪同导购员 D 领队 4.旅游团入住饭店时，导游人员所提供的服务正确的是 （ ） 要做B 全程陪同导购员向另一种介绍房间门锁的开启方法 C 全程陪同导购员将叫早时间通知饭店总服务台
地方陪同导游员向旅游者重申当天或第二天的日程安排
5.全程陪同导购员小郑带旅游团乘火车由济南到北京，途中应做的工作是 （ ）
A 向旅游者讲解沿途景观和风土人情 B 监督各地接待计划的实施 C 监督各地的服务质量
D 做好有关联络和协调工作
6、一德国旅游团结束了在中国的游览，全程陪同导游员小段将客人送到机场回到旅行社后需要填写日志的内容（ ）
A对旅游者、领队的合作表示感谢 B表示系别并欢迎再次光临 C对地培与司机的合作表示感谢 D各地的接待质量
7、在旅游团离开各旅游站点之前、全程陪同导游员应做的工作是( ) A提醒领队落实交通票据 B协助旅游者做好行李的清点 C与领队按规定办好财务手续 D提醒地陪核实离站的准确时间
8、一新加坡旅游团结束在上海的游览，全程陪同导游员小吕送该团乘飞机回国。此时他应该做的工作是（ ）
A协助领队帮助旅游者办理出关手续 B监督各地服务质量 C做好联络工作 D做好协调工作
9、旅游团乘火车从上海到北京的途中，全程陪同导游员要（ ） A代表旅游者保管好证件 B请领队保管好旅游团队的行李托运单 B向旅游者讲解沿途风光 D请领队保管好交通票据
10、一美国旅游团9点到达北京机场，全程陪同导游员小段迎接该旅游团到达机场的时间应是（ ）
A8点30分 B9点 C9点10分 D9点时20分
11、一韩国旅游团结束了在中国的游览，全程陪同导游员小金将客人送到机场回到旅行社后，需要填写日止的内容有（ ）
A对地方陪同导游员的合作表示感谢 B表达对旅游者的友情和惜别之情
C对领队的合作表示感谢 D反馈旅游者的意见和建议 12、全程陪同导游员带团前要做好的计划准备工作是( ) A带好旅游宣传品 B了解协作企业情况 C了解各旅游目的地的情况 D带好相关证件
13、全陪提前到达接站地点与地陪一起迎候旅游团的时间至少是（ ） A20分钟 B30分钟 C40分钟 D60分钟
14、接团前，全陪应提前( )同接待社取得联系，妥善安排相关事宜 A2小时 B12小时 C24小时 D48小时 15、地陪、全陪和领队之间合作的序曲是（ ）
A接站服务 B入店服务 C核实商定日程 D参观游览服务 16、为旅游团分发登机牌的是（ ）
A地方陪同导游员 B全程陪同导游员 C领队 D饭店服务员 17、全陪在对旅游团队的服务结束后，要填写（ ） A《团队游客登记表》 B《餐饮费结算单》 C《团队服务质量反馈表》 D《全陪日志》 18、通常情况下，分配房间和钥匙的是（ ） A领队 B全陪 C地陪 D服务员
19、全陪整个工作中的最后环节，标志着团队的旅游活动已经进入尾声的服务是（ ）
A离站服务 B转移途中服务 C出境服务 D后续工作 20、旅游者乘坐飞机或火车，为他们分配机位和铺位的是( ) A领队 B地陪 C全陪 D乘务员
21、如果旅游团乘坐出境航班离开，则要求提前到达机场的时间是( )小时 A1 B1.5 C2 D2.5
22、自始至终以节目主持人的角色出现的是( )
A全陪 B地陪 C领队 D景点景区导游员 23、全陪和地陪受委派的旅行社分别是（ ）
A地接社、地接社 B组团社、组团社 C地接社、组团社 D组团社、地接社
24、属于全陪离站服务阶段的工作时（ ）
A提醒旅游者注意人身和财产安全 B做好上下站联络工作
C负责旅游团旅途中生活服务 D协助领队分配机位号和铺位号
25、某旅游团结束了在北京的游览，即将乘飞机回美国，导游员小李带领旅游团提前到达机场提前（ ）
A60分钟 B90分钟 C120分钟 D180分钟
26、（ ）是促使旅游团各项旅游活动严格按照接待计划顺利、安全实施的重要保障( )
A地方陪同导游服务 B全陪导游服务 C领队服务程序 D都不是 27全陪刘某去北京接待一来自新加坡的旅游团，旅游团定于4月12日抵达北京，那么全陪与北京地方接待社联络的时间应在( ）
A4月12日 B4月11日 C4月13日 D4月10日 28属于全程陪同导游员离站服务阶段的工作是( )
A提醒旅游者注意人身和财产安全 B负责旅游团旅途中生活服务 C做好上下站联络工作 D协助领队分配机位号和铺位号
29、全陪致欢送词的内容不包括（ ）
A回顾旅行生活 B向旅游者征求工作意见和建议 C表示歉意 D对合作表示感谢 二、简答题
1、全陪在团队抵达后的服务工作有哪些？ 2、全陪的入店服务？
3、如领队或旅游者提出的要求与原计划不符又涉及接待规格时，全陪如何处理？
4、如果领队和旅游者提出的小的修改意见，或要求增加旅游项目，全陪应如何处理？
5、如果全陪拿到的接待计划与领队的计划有差异时，全陪应如何处理？ 6、全陪与旅游团商定日程的原则是什么？ 7、全陪如何做好各站服务工作？ 8、全陪如何做好旅游团离站服务？ 9、全陪如何做好转移途中服务？
10、全陪如何做好末站出境送别服务工作？ 11、全陪工作的后续工作有哪些？
12、全程陪同导游员张明带领旅游团到华东五市旅游，要衔接好各站之间的服务环节，使旅游计划化得以顺利实施，张明应该怎样去做？
13、青岛某旅行社导游小朱带一旅游团到南京-苏州-杭州-上海游览，在向异地转移途中，小朱应做好哪些工作？
14、小李带旅游团到西安-兰州-乌鲁木齐游览，为使旅游计划能顺利实施，他应怎样做好各站服务？
15、一新加坡旅游团结束在山东的游览，全程陪同导游员小孙送该团乘飞机回国，他应如何做好某站出境的服务工作？
16、某旅行社全程陪同导游员小张接待了一加拿大旅游团。再核对商定日程时，该团领队提出要增加旅游项目，小张应该怎么做？
17、小穆带旅游团到南京-苏州-上海游览，作为全程陪同导游员小穆在各站服务中应注意哪些问题？
18、全陪迎接服务的准备工作有哪些？ 三、案例分析题
济南一旅行社的全陪导游员小李带团到上海，到达目的地后，核对商定日程时领队提出将旅游计划原定的三星级酒店换成四星级酒店，还提出增加旅游项目。请问小王应该如何处理？
答案 1-5 bddd c 6-10 ddaca 11-15dbbcc 16-20cdaca 21-25cadbc 26-29bbcc
1、⑴熟悉接待计划 ①熟悉旅游团成员的情况②掌握各地旅游日程安排 ③了解协作企业的情况
⑵知识准备 ①了解客源国的概况 ②了解各旅游目的地的情况 ⑶物质准备 ⑷与地方接待社的联络
2、⑴接到旅游团后，全陪应向旅游者做自我介绍，核实旅游团实到人数、所需
房间数、餐饮安排情况
⑵做好首次讲解，并代表组团社和个人向旅游者致欢迎词
3、⑴积极主动地协助领队为旅游团办理登记入住手续 ⑵分房 ⑶照顾旅游者和行李进房 ⑷掌握饭店和总服务台的电话号码与地陪紧急联系方法 ⑸处理各种问题
4、如领队或旅游者提出的要求与原计划不符 又涉及接待规格时，全陪一般婉言拒绝，并说明双方应执行原先签订的旅游合同（或接待计划）；但如果领队和旅游者有特殊情况，应及时反映给自己所在的旅行社，并及时答领队。 5、如果领队和旅游者提出小的修改意见，或要求增加旅游项目，应本着合理而可能的原则予以满足，需要增加费用的项目应向领队说明和旅游者通报，征得旅游者同意并签字后收取。对确有困难而又无法满足的要求，全陪应向领队说明原因并耐心解释。
6、如果全陪拿到的接待计划与领队的计划有差异时，全陪应报告组团社，请其查明原因，分清责任。若是组团社的责任，全陪应向领队如实说明情况，赔礼道歉，并作出必要的调整。
7、商定日程的原则：宾客至上 主随客变 合理而可能 平等协商 8、⑴与地陪积极配合 ⑵监督各地接待计划的实施和服务质量
⑶保护旅游者的安全，预防和处理各种事故 ⑷当好旅游者的购物参谋 ⑸做好有关联络和协调工作
9、⑴提醒低配提前落实离站的交通票据，核实离站的准确时间 ⑵做好上下站的联络工作
⑶协助领队和地陪做好姓李的清点、交接工作
⑷向旅游者讲明我国又换行李的托运规定，帮助有困难的旅游者捆扎行李，并提醒他们上好行李锁，协助旅游者办理行李托运手续及验关登记手续 ⑸妥善保管好票据
⑹做好机场（车站、码头）的服务
10、⑴负责旅游团在旅行途中的生活服务
⑵提醒旅游者注意人身和财产安全，尤其要保管好贵重物品和证件 ⑶协助领队分配几位好或铺位号
⑷进行适当的讲解 ⑸保管好有关票据
11、⑴在送站前夕，全陪应与地陪落实送站的具体时间、地点、行李车接送以及交通票据 等情况
⑵提醒旅游者带好自己的物品和证件 ⑶按规定时间提前抵达站点 ⑷做好必要的弥补工作
⑸协助领队帮助旅游者办理出关手续
⑹与旅游者握手告别，然后与地陪一起目送旅游团进入隔离区后，方可离开
⑺做好与末站地陪的结账工作 12、⑴处理好遗留问题
⑵填写“全陪日志”或其他旅游行政管理部门和组团社所要求的有关资料 ⑶归还所借物品，结清账目 ⑷认真总结经验教训
13、⑴与地方陪同导游员积极配合
⑵监督各地接待计划的实施和服务质量
⑶留意旅游者的动向；做好提醒工作，处理突发问题和事件 ⑷当好旅游者的购物参谋 ⑸做好有关联络和协调工作
14、⑴负责旅游团在旅行途中的生活服务
⑵提醒旅游者注意人身和财产安全，尤其要保管好贵重物品和证件 ⑶协助领队分配几位好或铺位号 ⑷进行适当的讲解 ⑸保管好有关票据
15、⑴与地方陪同导游员积极配合