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平衡计分卡在企业绩效管理中应用的研究
作者：张英
来源：《现代经济信息》2012年第19期
摘要：众所周知，卓越绩效管理是21世纪企业管理的重要发展趋势。随着知识经济的到来，人才、组织流程、客户关系、学习成长等无形资产作为知识经济时代企业的核心资源已被企业提升到战略的高度。我国从上个世纪90年代开始引进实施平衡计分卡，经过几年的发展，也取得了一些成效。然而据调查，尽管具有诸多其他业绩评价系统无法比拟的优势的平衡计分卡在国外取得了巨大的成功，但在大多数中国企业实施的效果并不理想。正是基于此，本文旨在分析平衡计分卡在我国企业实施中出现的相关问题，并研究其对策。 关键词：平衡计分卡；HRM；绩效；措施
中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）10-00-01 一、引言
平衡计分卡（The Balanced Score Card，简称BSC）是由哈佛大学教授Robert Kaplan与复兴全球战略集团总裁David P. Norton在对美国的通用、杜邦、惠普等12家绩效考核方面处于领先地位的公司进行为期一年的项目研究后提出的设定绩效考核指标的思想和方法，被《哈佛商业评论》誉为“过去75年里最重要的管理实践之一”。
随着市场经济体制的进一步完善，如何创造和保持良好的经营绩效则成为企业管理面临的最现实、最重大的课题。平衡计分卡方法打破了传统的只注重财务指标的业绩管理办法，而是通过财务、客户、内部流程、学习与成长四个维度（以下简称“四个维度”）指标间相互驱动的因果关系展现组织的战略轨迹，实现对绩效的考核与改进及战略的实施与修正的战略目标过程。
二、平衡计分卡应用于HRM中的具体优势
1.有效地为实现战略性目标服务。平衡计分卡是在对企业总体发展战略达成共识的基础上，通过指标的设计，把组织的战略和一整套的衡量指标联系起来，通过逐层分解细化指标，从四个维度出发，将企业战略同每个部门以及员工的个人工作结合起来。
2.可以有效地实现绩效考核的全面性。平衡计分卡将战略分成四个不同维度的运作目标，并依此四个维度分别设计适量的绩效衡量指标。它改变了评价业绩主要依靠单一的财务指标的方式，使企业在考虑财务指标的同时，还要考虑其他非财务指标。
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3.激励目的更明确、更有效。平衡计分卡体系通常将激励性奖酬与目标中的计分卡措施联系在一起，根据平衡计分卡的完成情况进行奖惩，薪酬的任何变化都可以从平衡计分卡中找到根源。
三、如何运用平衡计分卡构建绩效评价体系
根据平衡计分卡基本理论，结合各企业自身实际情况，在四个维度中分别选取各自相适应的指标，采用不同的评分体系建立一套行之有效的绩效评价指标体系。 （一）财务维度
平衡计分卡绩效评价财务维度指标主要分为三个方面：盈利能力、偿债能力以及营运能力。
盈利能力就是以企业所拥有的资产获取利润的能力，表现为企业收益数额的大小或者是收益水平的高低。总资产报酬率、净资产报酬率率以及成本费用利润率等是常用指标，是衡量盈利能力的代表性指标；目前，我过较多的企业引入了EVA评价指标，通常也纳入盈利能力指标进行单独考核。
偿债能力是指企业运用其资产偿还短期债务和长期债务的能力。它反映了企业是否能够保证偿还到期的债务，决定着企业的健康发展。资产负债率、流动比率、速动比率、现金流动负债比率，这些指标能很好地评价一个企业的偿债能力。
营运能力用以评价经营运行能力，它表征着企业充分利用企业特长以增加企业价值的水平高低。反映汽车制造企业营运能力的指标有资产周转率、应收账款周转率以及存货周转率。 财务指标不仅是企业最终的追求和股东最看重的层面，也是企业存在的物资保证，还是平衡计分卡所有其他方面的目标与指标的核心。其重要性在于，任何其他指标最终都将与财务指标相链接，经营活动中所有的因果关系都要以财务目标为终点。因此，在实际指标设计中，可以分别加入一些其他指标对主要指标进行修正，以达到对多个对象考核中的客观与公正。 （二）客户维度
企业绩效评价的客户维度指标，主要从市场竞争、客户满意以及售后服务三个方面综合进行选取和设计。
产品市场方面表明企业产品在市场上的竞争能力以及所处地位。对于产品市场的评价，主要有三个指标，分别为市场占有率、销售增长率以及客户获得率。客户满意是客户对企业提供的产品或者服务的直接性评价。客户满意度、客户忠诚度以及客户投诉率是评价客户满意方面的三个主要指标。对于售后服务方面的评价，主要从服务内容全面性、故障判断以及技术支持三个方面进行衡量。
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当然也可以辅以其他指标予以修正。比如客户留住率、顾客获利水平、目标市场的销售额（或市场份额）以及新客户开发率和盈利性等。 （三）内部流程维度
企业内部流程主要由研发、生产以及物流三个阶段构成。
生产阶段绩效评价指标可以采用优质品率、生产自动化程度以及设备先进程度三个指标。优质品率反映出企业生产产品中质量优秀的产品所占的比率，优质品率是反映企业生产质量的重要指标。
研发阶段的绩效评价，可以采用新产品贡献率、研发经费占销售收入比率以及研发经费增长率三个指标。其中，新产品贡献率的值越高，反映汽车制造企业的技术创新能力越强，说明企业发展的后劲越大。
在物流能力评价方面，选取了配送完好率、发货准确率以及仓储缺货率三个指标来进行综合绩效评价。
（四）学习与成长维度
对学习与成长的重视，就是对未来的一种战略性投资。这种投资应首先应是对员工满意的投资。其次，企业应该重视对员工能力的考核以增强员工创新能力、学习能力以及组织能力。再次，企业要不断加强员工培训。
学习和成长维度计分卡评价指标主要体现在：获取和使用信息的能力、组织适应变化的能力，培养企业的核心能力，改善企业文化促进战略实施的能力等。
员工对企业的满意程度可以从三方面加以衡量：首先是员工对工作环境的满意度；其次是员工对薪酬的满意程度；第三是员工对管理者的满意度。对于企业员工能力的评价主要包括三个指标，即专业员工拥有率、员工学习能力与员工创新能力。员工培训是指通过一定的教育训练手段，来提高员工工作能力，改进工作态度，提升专业技能，并实现员工的自我发展。评估员工培训方面的指标主要有员工培训率、培训投入以及员工培训周期三个指标。 （五）四个维度的相互关系
平衡计分卡的上述四个维度在绩效考核中不是孤立存在的，而是相互支持，互为关联的，是以信息化为基础，系统考虑企业业绩驱动因素，多维度平衡评价的一种新型的企业业绩评价体系。在平衡计分卡的四个维度中，学习与成长维度为其他三个维度的基础，是驱动平衡计分卡其他三个维度获得成果的动力。通过学习和创新，企业员工技能上升，员工满意度也得到提升，这使得企业内部流程得到改善，作业质量得到提升，作业时间得以精简，顾客满意度上