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采购需求，具体以“谈判文件”为准
第五章 采购内容及总体要求
一、技术要求
一、项目背景
电梯应急处置服务平台建设依据《特种设备信息化工作管理规则》和《电梯应急处置平台技术规范》，以增强政府应急管理、决策分析和公共服务效能为目标，以提高电梯设备应急管理服务水平为着眼点，以物联网技术和互联网技术为支撑，以汇集电梯设备信息资源为手段，通过电梯应急处置服务平台热线电话服务，构建针对电梯突发状况的应急处置平台，实现对电梯设备的精确化应急管理、集中化数据汇总，为职能部门提供网络化业务处理，为政府科学化应急处置提供辅助决策，满足市民安全乘梯的要求。
马鞍山市质量技术监督服务所将通过本次采购确定马鞍山市电梯应急处置服务平台热线电话接听服务提供商，并通过此次采购，持续优化热线团队结构、提升服务人员业务素养，为马鞍山市市民提供更加优质高效的服务。
二、项目要求 （一）总体要求
.服务方式：服务提供商以语音服务、网络坐席为主要服务渠道，向市民提供服务。
.热线接入模式：对外服务号码为“”，该号码可接入时间为×小时（含节假日），专线号码及网络通信的相关费用由采购人负责。
. 采购人负责提供外包坐席所涉及的硬件设备及通信维护。
.当民众拨打热线时，集中接入到电梯应急处置服务平台，成交供应商的热线电话接线员按照规定的流程进行处理。
.成交供应商负责提供热线所需的人工服务（包括话务员的招聘、业务培训、排班、现场管理、质量监督等）。服务时间为×小时人工服务。服务的语种为普通话，如采购人临时提出其他语言人工服务需求，成交供应商必须保证有足够的能力应对。
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马鞍山市电梯应急处置服务平台热线电话接听服务
.成交供应商应根据采购人要求对热线电话接线员制定相应的考核标准，并严格按考核标准对热线电话接线员的服务质量进行量化考核。
.要求成交供应商按照现有热线坐席环境标准，优化提升工作及生活配套设施（如办公用品、水壶、水笔、晚上值班人员的床铺、被褥等）。
.要求成交供应商须提供热线运营所需的配套服务，含团队运营绩效激励、人员储备及提前培训、团队建设、技能培训、办公支撑、服务咨询等。
（二）成交供应商要求
.成交供应商严格按照《劳动法》、《劳动合同法》之规定用人，保障员工各项合法权利。
.成交供应商承担热线电话接线员在合同期限内所有的经济和法律责任。 .成交供应商以及成交供应商派出的热线电话接线员必须服从采购人的监督和管理。因不服从采购人监督管理，造成经济和法律责任由成交供应商承担。
.成交供应商要确保员工队伍稳定，服务承接过程中人员流动率不能超过%，不得因人员流动影响工作。
.成交供应商要合理安排人员排班，确保热线电话小时均有人接听处理。 （三）人员管理要求 .人员要求
（）负责热线电话接听服务的人员，应为大专及以上学历，并有相关经验。 （）应配备总值班长名，负责×小时秩序的监管；负责及时协调、汇总各类的突发事件和故障。
（）实行×小时电话接听，白班至少配备名热线电话接线员，晚间至少配备名热线电话接线员，负责电梯应急处置服务平台相关工作。
（）热线电话接线员必须通过上岗培训后方可上岗。
（）成交供应商必须与服务本项目的人员直接签订劳动合同，确保人员稳定，并按照马鞍山市有关部门的规定，缴纳各类险金。
.坐席配置：按现有个坐席，配备工作人员，人员总数不少于人，具体人员分工需进行合理分配，现场工作人员由成交供应商安排着工作服上岗，达到现场管理规范要求。成交供应商另需安排至少一名项目负责人进行管理。
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马鞍山市兴马建设工程项目咨询有限公司
马鞍山市电梯应急处置服务平台热线电话接听服务
.工作时长：成交供应商在合理安排人力资源，保障服务水平，促使管理要求与人性化要求达到高度平衡的原则下，负责班次设计、话务预测、人员编排、排班调整，保证坐席小时均有人接听处理电话。采购人负责审核排班结果。
.请销假制度：成交供应商要按照国家法律法规，制定合理的请销假制度，并严格执行。
.人员规划：成交供应商要制定人员预备方案，及时预测人员变动情况，提前做好人员培训及配置工作。
.人员稳定：成交供应商要保证人员稳定性，制定人员稳定保障措施（含人员流失应急预案），保证工作不受影响。
.人员关系管理：成交供应商要制定人员聘用方案，并严格实施，按照法律法规要求签订劳动合同。
.绩效与薪酬
（）成交供应商需根据不同岗位制定不同的绩效与薪酬方案，且绩效与薪酬方案必须支持方向声明和业务绩效目标；
（）采购人审核绩效与薪酬方案后，成交供应商进行绩效评估及薪酬核算、薪酬发放和绩效沟通；
（）人员薪酬（含人力资源成本）要合理设计，专款专用。成交供应商支付的所有工作人员的工资不得低于马鞍山市最低工资标准，并按马鞍山市相关标准缴纳社会保险及住房公积金。
（）服务质量管理
成交供应商需根据采购人制定的服务流程规范，负责制定质量检查计划、开展质量检查工作、制作质量分析报告，实施质量提升措施。双方共同负责检查过程管控。质量分析报告需交采购人审核。
（）培训
成交供应商需对新进员工进行岗前培训，包括话务礼仪、业务知识等，通过采购人测试后方能上岗。
成交供应商负责对在岗员工制定培训计划、制作培训课件、组织培训、制作培训效果分析报告；双方共同负责管控培训过程、实施改进措施。
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