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海底捞火锅的营销策略分析
作者：王丹丹 汤晓园
来源：《经营管理者·上旬刊》2017年第12期
摘 要：在餐饮业竞争激烈的社会大环境下，海底捞火锅店以其出色的服务闻名且立足于餐饮行业。它的成功原因在于优质的口味、良好的服务以及口碑营销的积极影响。本文主要在海底捞火锅的背景和营销现状分析的基础上，详细的分析其营销策略中存在的问题并提出相应的解决方法。
关键词：海底捞火锅 营销 策略 服务 一、海底捞火锅概况分析
四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年3月20日，是一家以经营川味火锅为主，融合各地火锅特色于一体的大型直营连锁企业。
二十余年来，公司在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州、武汉、成都、昆明等大陆的57个城市有190家直营餐厅。在中国台湾有2家直营餐厅。在国外，已有新加坡4家、美国洛杉矶1家、韩国首尔3家和日本东京1家直营餐厅。
二十年余来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融会巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。 二、海底捞火锅营销环境分析
1.消费者分析。随着社会的发展，消费水平的提高。人们的消费需求也越来越多样化、个性化，近年来，消费者更加倾向于追求新奇时尚的消费理念。传统的饮食消费需求已经无法满足现代消费者的消费新理念。随着消费者生活价值观的改变，使人们更加注重服务的质量，他们希望花费一定的费用能得到更好的服务，海底捞正是抓住了消费者的这一消费特点，以高品质的特色服务为出发点，期待可以更好地满足消费者的新需求。
2.竞争对手分析。在餐饮业经济不景气的环境下，大众餐饮业的发展比较平稳，而人均消费仅几十块钱的火锅被认为受环境影响最小的。因此，各种火锅餐饮企业逐渐多了起来。海底捞火锅在满足大众消费的基础上，还要面对在火锅行业的很多竞争对手，如小肥羊、留一手、中国澳门豆捞……小肥羊、留一手等火锅认知度高，分流了大量客户，这对海底捞火锅来说是很大的竞争对手。
3.企业内部环境分析。海底捞火锅，被公认为服务最好的火锅店，经营模式新颖，注重人文关怀。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务；在管理上，倡导双
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手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。海底捞火锅从理念和管理上都以提供最好的服务为宗旨。 三、海底捞的营销策略分析
1.产品策略。海底捞始终高扬“绿色、健康、营养、特色”的大旗，致力于火锅技术的开发与研究，在继承川渝餐饮文化原有的“麻、辣、鲜、香、嫩、脆”等特色的基础上，不断创新，独特、纯正、鲜美的口味和营养健康的菜品，赢得了顾客的一直推崇并在众多的消费者心目中留下了“好火锅自己会说话”的良好口碑。
2.价格策略。海底捞菜品价格中高档，价格在15-40之间，锅底价格在49-100元不等，自选调料每人8元随便挑选，自选饮料有三种凉茶、豆浆、酸梅汁，每位5元无限畅饮。 所以，海底捞火锅的总体价格属于中高档的价格，消费价格偏高。但是，因为海底捞的品质服务很高，所以消费者对于其价格还是能够接受和认可的。
3.选址策略。海底捞的分店都设在如北京、上海、天津、西安、杭州、郑州、成都、南京等大城市，地址也都选在客流量较大的繁华地段，如北京的牡丹园店、西单店、上海的浦东新区店、长寿路店等。这些地段虽然资金很高，但是由于地段繁华，客流量大，生意异常火爆。 4.服务策略。海底撈虽然是一家火锅店，它的核心业务却不是餐饮，而是服务。在将员工的主观能动性发挥到极致的情况下，“海底捞特色”日益丰富。
在海底捞，顾客能真正找到“上帝的感觉”。如果是在饭点，几乎每家海底捞都是一样的情形：等位区里人声鼎沸，等待的人数几乎与就餐的相同。这就是传说中的海底捞等位场景。等待，原本是一个痛苦的过程，海底捞却把这变成了一种愉悦：手持号码等待就餐的顾客一边观望屏幕上打出的座位信息，一边接过免费的水果、饮料、零食；如果是一大帮朋友在等待，服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间；或者趁等位的时间到餐厅上网区浏览网页；还可以来个免费的美甲、擦皮鞋。 四、海底捞火锅营销策略中存在的问题
1.缺乏系统科学的客户管理方案。海底捞火锅在营销策略中，没有一套系统科学的客户管理方案。因此，长期给顾客打折、送礼品之类等等，惯坏了顾客，时间长了，所有的这些在顾客眼里别成了理所当然，失去了服务的意义。给小朋友送礼物，每天的礼物都是有限的，许多小朋友都领不到礼物，因为这个原因，就有许多顾客不满意。免费上网的服务也存在一定的缺陷，在电脑前玩的都是些五六岁的小朋友，有的甚至才三四岁，还在玩那些玩大型网络游戏，对小朋友成长不利，而国家规定未成年人不得进入网吧，与国家政策相违背。服务应该因人而异，不是所有的顾客都喜欢这种完美型的服务。
2.缺乏有效的激励措施。海底捞火锅的领导对员工的关注需要加强，不仅物质上的满足时，必须在精神上更需要关注。绩效考核没有落实到实处，实施的意义与现实相脱节，它的目
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的是把所有员工都聚拢在这个标准上，而大部分员工对此并不是很重视，甚至抱着无所谓的态度，在员工眼里，其实还是领导说了算，没有体现员工的地位，过于形式化。激励措施不健全，虽然海底捞有一定的奖励措施，但是随机性都很强，没有一套很鲜明的奖惩措施，无法起到很好的激励效果。
五、海底捞火锅营销策略的解决方案
每一个企业都是在不断地解决各种各样层出不穷的新问题，只有这样不断地发现问题并解决问题，企业才会取得新的发展和提高，从而走上新的台阶。因此，海底捞火锅营销策略的解决策略如下：
1.设置一套科学可行的客户管理方案。服务因人而异，对于那些不喜欢打扰的顾客，尽量不去过多的提供服务，给他们一个自由用餐的环境。在免费上网那里贴上“未成年人请止步”的标语。或者设置一些简单的游戏，关闭上网业务，以免未成年人在网上接受那些不良的知识。在为顾客提供周到而细致的服务的同时，还要注重服务的多样化，定期更换不同的服务种类，让每一次光临海底捞的顾客，都感受到新意，因此期待下一次来海底捞会感受到不同的服务。这在一定程度上，会让顾客感受到无限的创意。
2.关爱员工，注重有效激励。重新安排工作时间表，把平均每人的工作时间控制在8小时内，这样既符合国家的规定，也让员工有充分的休息时间。增设一个信息员，每天向大家传递比较热点的新闻、娱乐、影视等各方面的信息，增加员工的广度，也可以提高员工个人素质，这样和顾客沟通起来才更有谈资，不至于孤陋寡闻，更何况现在是一个信息化的社会。建立一个员工意见箱，员工可以把自己对工作、同事、上级等个各方面的意见以书面形式实名或匿名投向意见箱，这样上级可以及时了解员工的动态。鼓励员工把每天的授权工作记录在本上，每周评比一次，看谁授权工作用的最有意义、并进行奖励，对那些故意滥用授权工作的员工，要进行惩罚。这样一方面鼓励员工授权工作的开展，另一方面也避免了滥用授权工作的发生。 参考文献：
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