一、填空
1、团队价主要是针对旅行社的团队客人住店的（折扣）价格。 2、商务中心文员为客人提供复印（打字）以及（传真）（翻译）等服务并为客人保密。 3、饭店客房价格是由（客房商品）的成本和利润构成的。 4、标准房价亦可称为门市价、（客房牌价）、（散客价）。 5、销售客房时所采用的报价方式有（夹心式报价）、（鱼尾式报价）、（冲击式报价）。 6、客房预订是指（客人）预先要求饭店为期提供（客房）。 7、（前厅部）是负责招待并接待宾客、销售饭店客房及餐厅娱乐等服务产品、沟通与协调饭店各部门的对课（服务部门）。
8、通常客人采用的预订方式主要有：电话预定、（网络预订）、面谈、（传真预订）、信函预订。
9、行李服务中“四勤”是（眼勤）（嘴勤）（手勤）（腿勤）。
10、趋前开启车门时，左手拉开车门称（70）度左右；原则应该优先为女宾、（外宾）和（老年人）开车门。
11、前厅部是饭店经营活动的主要信息源，它包括了饭店经营的（外部市场信息）和（内部管理信息）。
12、前厅部的首要任务是（推销客房）及其他产品，（客房）是饭店销售的主要产品，营业收入一般占饭店全部营业收入的（40%~60%）。 13、总台设计通常应考虑（总台的外观）、（总台的大小）、（总台的布局）三个因素。 14、预定的种类有（临时性预定）（确认性预定）和（保证性预定）三种。 15、前厅礼宾服务时指提供全方位“（一条龙服务）”的岗位，其英文名称为“bell service”（大厅服务）和“concierge”（礼宾服务）。
16、驻机场代表服务是饭店整体对客服务的（延伸）和（扩展）。 17、门厅应接员也称为（迎宾员）或（门童），是代表（饭店）在大门口迎送客人的专门人员，是饭店形象的（具体表现）。
18、入住登记表一般一式三联，第一联作为（备案），第二联交（总台结账处），第三联作为（客史档案）保存。 二、不定项选择
1、当服务员接待客人电话之后如对方无人接听、在在铃响（B）后应向客人说明。 A、15秒 B、30秒 C、45秒 D、60秒 2、打印服务时，文件打出后，应请（）
A、客人 B、文员 C、其他文员 D、大堂助理 3、以下哪些属于前厅礼宾部的服务项目（）
A、行李服务 B、邮件 C、转接电话 D、迎送客人
4、前厅部员工与客人交流时，应注意要与客人保持有效的距离（C） A、0.15-0.46米 B、0.46-1.2米 C、0.8-1米 D、1.2-3.6米 5、前厅部总台设计的外观有（A、B、C、D） A、直线型 B、半圆形 C、“L”型 D、“~”
6、以下属于前厅礼宾员工服务项目的是（A、B、C、D）
A、注意检查大堂灯光 B、维持大堂内良好气氛 C、注意大堂内安全情况 D、注意检查大堂清洁
7、当接到客人收取行李的指令后应问清客人的（ABD） A、房间号码 B、行李件数 C、性别 D、收取时间 8、与本地接待单位核实团队信息，提前（D）天电话预定。
A、一天 B、三天 C、1-7天 D、1-4天
9、以下哪些属于驻机场代表的素质要求（ABCD）
A、较高的外语能力 B、熟悉饭店客情 C、较强的应变能力 D、掌握主要客语 10、商务楼层一般在（B）为客人提供免费下午茶服务。
A、15:00-16:00 B、11:00-17:00 C、15：30-16：30 D、16:30-17:30 11、通常客人采用的预定方式有（ABCD）
A、面谈 B、传真 C、互联网 D、电话 12、前厅部机构设置的原则是（A）
A、因事设岗 B、因人设岗 C、因人设事 D、因陋就简 13、在办理入住登记过程中，花费时间最多的步骤是（B）
A、识别客人有无预定 B、拍房、定价 C、让客人填写入住登记表 D、确定付款方式 14、控制房态入住采取（C）
A、一日一次 B、一日两次 C、一日三次 D、一日四次 15、 三、判断 1、（×）当两位客人同住一客房，应发放两把钥匙。 2、（）前厅部的表格一般有前厅部经理负责设计 3、（×）问讯员在接受住客留言时，应请在客填写一式三联的住客留言单。 4、（×）总机提供的叫醒服务是18小时服务。 5、（×）长期寄存行李的期限为12小时以上。 6、（×）换房时搬运换房客人的私人用品，应坚持由行李员独自完成。 7、（×）三星级以上的饭店一般都设有“社务行政楼层” 8、（√）磁卡和IC卡可重新设置密码。 9、（×）问讯员对于不能即可解答的问题，应向宾客致歉。 10、（×）前厅部属于饭店主要营业部门。 11、（√）在某段时间团队预订多，散客预订少，则超额的 12、（√）我国第一把“金钥匙”生产与广州白天鹅宾馆。 13、（√）行李服务中，当行李员引领客人时，应走在客人的左前方，距离两三米远。 14、（×）门厅应接员是饭店大门口迎送客人的专门工作人员。 15、（×）所有的预定客人都能过按期如约抵店。 16、（√）若在某段实践团队预订多、散客预订少，则超过预订的比例不可过大。 17
四、名词解释
1、客房状况显示架：是一种反映客房瞬间状态的工具，通常设置在总台柜台内侧两根倾斜的平行轨道上，共接待员排放时使用。
2、机场代表：是饭店在国际空港设置的迎送宾客的专门人员。
3、行李服务：是由前厅部的行李员提供的，为抵店客人搬运寄存行李等工作称为行李服务。 4、前厅部：是负责招待并接待宾客、销售客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调饭店各部门的对客服务部门。
5、超额订厅：是指饭店在预订已满的情况下，再适度增加预定的数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现客房闲置。
6、临时性预订：是指客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系预订。 五、简答题
1、简要介绍人际交往距离的四种类型。
答：⑴亲密区（0.15~0.46米）⑵个人区（0.46~1.2米）⑶交往区（1.2~3.6米）⑷公众区（3.6米之外）。
2、客房预订的程序有那几个阶段？ 答：（1）通信联系 （2）明确客源要求 （3）受理预订或婉拒预订 （4）确认预订 （5）预订资料记录储存 （6）修改预定 （7）抵店准备 3、试述“金钥匙”的素质要求。 答：（1）忠诚 （2）具有敬业、乐业精神 （3）具有热心的品质及丰富的专业知识。(4)能够建立广泛的社会关系与协作网络 （5）身体强健；精力充沛；彬彬有礼，善解人意 （6）处理问题机智灵敏，应变能力强 （7）通晓多种语言 （8）有较强的耐性韧性 4、客房销售和程序是什么？ 答：（1）把握特点 （2）介绍客房 （3）洽谈价格 （4）展示客房 （5）促成购买 5、客房收费方式内容？ 答：（1）欧洲式：只包含房费 （2）美国式：不近包含房费，不包括一日三餐的费用 （3）修正美式：包含房费和早餐费用，午餐或晚餐任选其一 （4）欧洲大陆式：包含房费及欧洲式早餐 （5）百慕大式： 房费及美式早餐 6、总机房的环境的要求？ 答：（1）安静、保密 （2）便于与总台联系 （3）清洁，整齐 （4）优雅，舒适