《汽车售后服务流程》复习题
一、 名词解释
1、5S管理: 5S是整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISOU）、清洁（SEIKETU）、素养（SHITUKE）
2、4S:整车销售、售后服务、配件供应、信息反馈
3、首保：汽车销售后第一次回4S店保养（第一次5000公里内保养），免费服务的保养检查项目。 4、售后服务：是指生产企业、经销商把产品(或服务)销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。 5、流程图: 是用图的形式将一个过程的步骤表示出来，通过对过程实际情况的详细了解来调查改进的机会。通过对一个过程中各步骤之间关系的研究，通常能发现故障的潜在原因。 二、填空题
1、汽车售后服务流程---接待前的准备包括：个人 仪容仪表形象 、 接待单 、现场环境卫生。
2、汽车售后服务流程---交车服务流程：1、通知服务顾问准备交车2、服务顾问内部交车3、通知顾客，约定交车4、 带顾客确认维修结果 5、制作结算单6、向顾客说明有关注意事项7、 提醒下次保修时间 8、服务顾问陪同顾客结帐9、 欢送顾客离去 。
3、首保后的定期保养，其材料和工时费用由 客户 承担。
4、汽车售后服服务顾问与车间主管交接----服务顾问将车辆开至待修区（等待维修）， 车钥匙 、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。
5、迎接顾客：（1） 主动快速迎接顾客 ，并引导顾客停车。（2）使用标准问候语言。（3）恰当称呼顾客。（4）注意接待顺序。
6、预约的好处有减少客户 等待时间 ，更好的为用户提供全面的服务，提高用户满意度、均化每日工作量，避免特约店内人员和设备过度疲劳，合理安排 工作 ，提高工作效率，确保特约店服务收益。 7、自我介绍内容包括三个内容： 公司单位名称 、 个人姓名 和职务,要训练有素，一气呵成。
8、名片使用的讲究，一般放在专用名片包里，或放在西装 上衣内口袋处 ，不能乱放。
9、维修业务接待过程中要求做到快速的 迎接 ，避免用户等待，及时提供专业周到的服务，赢得用户的安心和信赖。
10、三件套的使用是 方向盘套 、座椅套和脚垫纸。
三、单项选择题
1.不属于汽车售后服务质量检查的项目是（???D?? ） A.自检????B.互检 C.质检????? D.抽检 2.不属于目前我国汽车维修制度的是（??D??? ）
A.定期检测??B.强制维护 C.视情修理????D.定期拆装 3. 汽车售后服务流程----不是接待前的准备工作是（ D ） A、服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 B、准备好必要的表单、工具、材料。 C、环境维护及清洁现场。 D、确认顾客的来意。
4.电话回访一般在（??B??? ）回访。
A.当天内????B.3天内 C.一周内?? D.一个月内 5.机动车必须投保的险种是（??C??? ）
A.车损险????B.第三者责 C.交强险?? D.车上人员责任险 6.现代汽车服务的界定标志是（??A??? ）
A.满足客户需求，实现客户满意?B.汽车服务系统的整合 C.信息技术?D.可持续发展 7.接待问诊\\诊断过程中哪个不对（ D ） A、必须记录用户对故障描述的原话 B、问诊、诊断时间较长时，车辆需移动到问诊工位
C、和用户一起确认故障现象，服务顾问无法找出故障原因时，维修技师可在问诊工位给予协助
D、疑难故障原因只能由维修技师向用户说明 8.汽车维修报价过程中可以使用（???A?? ）
A. 定期保养宣传单、 B、定期保养检查单、 C、估价单 、 D、结算单
9.企业从以生产者为重心转向以消费者为重心，从而结束以产定销的局面的转变开始于（???C?? ）
A.产品观念??B.销售观念 C.市场营销观念??D.社会营销观念 10.对于汽车工业企业来说汽车主要消费目标客户是（?B???? ）为主。 A.集体消费用户? B.私营个体家庭消费用户 C.产业用户???D.政府用户 四、多项选择题
1. 在维修接待问诊/诊断过程中服务顾问要（ ABD ）
A、进一步确认用户车辆的故障现象，使之具体化，以便深入探讨故障原因 B、提供专业的技术服务，赢得用户的信赖 C、注册登记的车辆 D、加强检测力度
2. 交车流程中服务顾问电话通知顾客车已经修好并约定交车，服务顾问应该做到（ ABC ）。
A、检查完车辆后，要立即与顾客取得联系，告知车已修好。 B、与顾客约定交车时间。
C、大修车、事故车等不要在高峰时间交车
D、告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访 3.按作业范围的深度，我国汽车维护一般可分为（?????CDE??? ） A.汽车大修??B.汽车小修 C.日常维护?? D.一级维护 E.二级维护 4. 在维修接待过程中服务顾问要（ ABCD ） A、业务接待主动、热情向用户问好 B、确认用户来店目的，请用户下车 C、接待过程中主动进行自我介绍
D、提醒用户车上是否有贵重物品、当用户面为车辆套上三件套 5.交车流程中服务顾问陪同顾客看车需要做（ ABCD ）
A、查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。 B、向顾客展示更换下来的旧件。
C、说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。 D、提醒顾客下次保养的时间和里程。 五、简述题
1、服务顾问的主要工作内容是什么? 2、如何提高客户满意度？
3、简述汽车售后维修费用是如何产生的？ 六、问答题
1、电话接听技巧和电话接听礼仪要求？
2、详细讲述汽车售后服务流程的细节步骤流程（不得少于25个步骤，例如：三件套的使用、环车检查等）？ 简答题