前台岗位职责及行为规范
一、总则
前台可以称为公司的第一门面，前台的工作在公司的整个运行链中居于重要地位。前台的工作表现关系到公司的整体形象和业务开展的质量甚至成败，前台的工作是一种对信息的接收、归纳分解以至处理的过程。同时，前台接触信息量很大，也练就了一个人分析问题解决问题的能力，短时间可以让一个人获得快速的成长。所以前台的工作对个人来说是一个锻炼的机会，对公司来讲前台岗位至关重要，一荣俱荣，一毁俱毁。因此，每个前台都必须严格要求自己。
二、 岗位职责与流程
（一）负责来访客户的接待工作，基本咨询和引见，包括为客户让座、递上茶水、咨询客户来访意图，对客户来访进行登记，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌。 工作流程：
① 客户进门起身微笑迎接并询问来访事由；
② 登记《客户来访登记薄》，弄清来访者身份和意图。若来访者未预约或是初次拜访，不
得将公司领导的各种联系方式随意告诉素不相识的人，若有事宜，尽量选用转告方式； ③ 如有必要，安排来访者前往会客室稍坐片刻；
④ 准备招待茶水，并对客户说：请喝水。对方道谢时，应附以笑容回答：不客气； ⑤ 通知相关工作人员有人来访，如果我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说
明等待理由与等待时间。；
⑥ 每隔15分钟左右添加茶水，来客告辞时起身道别；
⑦ 客人离开后2分钟以内清理水杯，保持接待处的整洁，并把公司资料放回原处； ⑧ 若来访者要找的人不在，记录下来访者的联系方式、需转告事宜并在《来访人员登记簿》
上登记，及时通知相关人员做回复；若来访者表示下次再来则需在《来访人员登记簿》上注明；
⑨ 如有推销人员到我公司，应及时制止，可将其资料留下，不得让其进入到办公区域； 注意事项：
1、接待客户热情周到，及时给客户添加茶水并在客户离开后及时整理会客区； 2、《客户来访登记薄》的详细记录；并及时将使用完的记录交由行政主管归档；
3、及时通知相关被访人员，若被访人员不在，要及时转告以确保及时回复； 4、不得随意把公司领导及其他工作人员的联系方式告诉第三人。
（二）负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误。 流程：
① 电话响铃两声后，立即接听，注意礼貌用语； ② 接听电话时应控制音量，不应影响其他人的正常工作；
③ 听话时先问候，并自报公司、部门。标准语如下：您好，聚景投资公司！对方讲诉时留
心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求，做出标准回答。
Ⅰ .咨询公司产品：先生（小姐），关于这方面情况（产品咨询），让我们工资销售人员X先生为您服务吧，他可以全面、专业地解释您做想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。 Ⅱ.联系业务：与本公司关联业务则转接相关部门的相关人员；无关联业务，则直接回答：先生（小姐），我们公司没有这方面的需要，请您联系其他公司吧，谢谢！
Ⅲ.找人：先生（小姐），您找的X先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）预约了吗？请您稍等。（然后接通本公司X先生（小姐）的电话，询问转接与否。）
Ⅳ.不指明的电话：判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把电话转给能处理的人，在转接前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人。
④ 结束时应说“再见”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒。 注意事项：
1、 通话简明扼要，不应长时间占线；
2、 态度诚恳，表情自然、大方，语言和气亲切，表达得体。
3、 谈话中意见不一致时，要保持冷静，以豁达的态度包容或回避问题；
（三）每日负责接受外来快递、信件、资料，并正确转交给相应部门。 流程：
① 前台向收发件单位确定所收发快递、信件、资料，需转交对象，如需签字就代收发件人
签字； 收快递：
1) 所有快递全部不允许进入工作区域，全部由前台签收。 2) 定时发放：可以在下午下班前统一发放。 发快递：
1) 所有的快递统一由前台与快递公司联系
2) 需要提供给所需发快递员工的资料有，快递单。快递信封。 3) 员工会把整理好的文件物品包装好放到前台。 4) 联系快递公司过来取件。
5) 如果是个人物品，请让员工个人提供快递费用，如是公司文件由公司会计提供费用。 6) 及时做好收发快件的登记工作。
（四）打印、复印文件和管理各种表格文件；负责整理、分类、保管公司常用表格并依据实际使用情况进行增补； 流程：
①每天早上上班时间准时开启并且检查打印机、复印机，并及时补充所需的纸张； ② 负责公司日常的打印、复印。打印、复印重要文件或需要发出的文件使用白纸，公司内
部使用或不重要的文稿图纸使用再生纸；
③ 打印机、复印机或其它设备出现故障时，及时联络办公设施维护人员进行检查维修； 注意事项：
1、 熟练操作打印、复印机，并及时补充用纸； 2、 完成公司日常的打印、复印工作，做到节约资源；
3、 打印、复印机等设备出现问题不得私自解决，应及时报修，并联系相关专业人员进行维
修；
4、 不得私自打印、复印与工作无关的文件、图纸，特殊情况下应申报行政主管同意再使用； 5、 节约资源，爱惜纸张；
6、 及时将用完的相关记录表交由行政主管归档、核对。
（五）购订员工用水、用餐。 流程：
订水：①每次订水一般情况一次性定4—5桶；
②及时联系送水，每次接待时只需要在送水公司的卡片上写清送水“XX”桶，拿走