《售前服务专员认证考试》答案

2018年最新《售前服务专员认证考试》答案

1.小赵是一家美妆店铺的售前客服,因为来店购买的顾客大多数是女孩子,经常会索要赠品,

同行业一直用赠品的方式吸引顾客,但是赠品数量有限,而且老板也明确告知了不满金额不送赠品,小赵非常为难,那么下列做法哪个是错误的?

√公司拟定商品价格不是随意轻易定价的,怎样的商品卖怎样的价格,公司一定有计划、合理定价的,你可以去其他店铺

对比看看;

2.客服小美遇到一位消费者,非常健谈,问了小美很多衣服的问题,还有一些关于店铺其他

方面信息的问题,该位消费者属于什么类型的消费者呢? √好奇型

3.客服小美遇到一位消费者,非常健谈,问了小美很多衣服的问题,还有一些关于店铺其他方面信息的问题,小美该如何接待这位消费者呢? √找机会拉回主题

4.下面哪一项不是常见消费者类型? √土豪型

5.作为销售客服,回头率的意义是? √让买的人再来买

6. 消费者在天猫店铺下单付款后,除预售/定制商品外的其他产品官方要求多少小时内要发货? √48小时

7. 小美是一家天猫大码女装店的客服,在接待一位消费者时,消费者反复问这件衣服弹力大不大,由此小美在促使这位消费者成交时,应该要抓住消费者的什么痛点? √衣服弹力大适合胖人

8.小美的店铺因为参加聚划算,咨询量比较大,当小美接待一位消费者时,消费者已经等待了30秒,作为小美下列哪个选项是是首先应该做的? √向消费者致歉

9.消费者来咨询,应该在多少秒内答复消费者,才能保证消费者的满意度? √6秒

10.小A经常看同事买什么她也要买什么,而且会比同事买的更贵更好。她属于什么样的消费者? √攀比型

11.关于天猫店铺使用信用卡付款,下列哪个选项的描述是正确的? √商家不允许收取消费者任何手续费

12.为了拉回头客,小丽跟消费者说收到产品给五星好评加晒图就给返现10元,这种做法 √错误

13.最近小美店铺里的消费者增多了,她一个人忙不过来,听说可以使用机器人承担一部分工作,但是有哪些问题类型不适合交给机器人来回答呢 √店铺的经营情况

14.小美是一家天猫店铺的客服主管,她为客服培训做了一套产品手册,小美这么做的目的主要是为了让客服了解以下哪块知识? √学习产品

15.客服在进行关联销售时候,一般除了消费者本身购买的产品,再推荐几样商品比较合适? √2件

16.确保老客户,是降低店铺运营成本的最好方法之一,以下哪种客户可以称之为老客户? √购买一次的消费者

17. 小萍是一家店铺的售前客服,最近店铺因为三八节设置了满380元就送永生花的活动,但是一位顾客只购买了367元的产品,也想得到永生花,作为小萍如何处理最佳? 小√萍应该联系运营申请是否可以给顾客送一朵永生花,如果可以,告知顾客多多关注店铺,并且住顾客节日快乐 18. 小美是一家女装店铺的售前客服,店铺对于小美的考核是客单价越高,提成越高,小美应该如何提高自己在店铺的销售客单件呢?

√小美应该主动向顾客进行推送,比如购买T恤的顾客帮助推荐一条短裤或者牛仔裤

19. 消费者在天猫店铺拍下2件宝贝,价格总价为250元,消费者觉得不好听,让客服加1元改价,客服该如何处理? √推荐消费者看看其他产品再买一点

20.星期天的晚上10点50分,童装的店铺的客服接到一位宝妈的咨询,客服小美马上到下班时间,回复消费者自己要下班了,留言明天回复或者明天早晨来咨询。小美的做法正确吗? √错误

21.小芳是一家天猫店铺的客服,由于双十一期间物流爆仓,很多快递都出现了延迟派送的问题,很多顾客由于收不到东西着急就拿客服撒气,此时小芳应该如何应对这种场景?

√先安抚顾客,然后帮助顾客查询快递的转运记录,告知顾客已经催促快递,让顾客稍安勿躁耐心等待,下班后通过唱K

发泄情绪;

22. 天猫客服在接待消费者咨询,当消费者提出议价时,客服的合理做法是? √有条件的让步,引导消费者满足优惠条件如满减 23.包邮的正确概念是什么?

√所售商品承诺的指定地区向消费者承担首次发货运费

24.小野是一家天猫家具店铺的售前客服,由于产品特殊性很多消费者担心买的大件会被物流碰坏,小野应该如何促成此类消费者的成交?

√告诉消费者店铺的包装是三层木架,且有防震泡沫多次包裹,选择的是口碑很好的德邦或顺丰的大件专用物流

25. 为保障消费者、经营者或淘宝的正当权益,淘宝会按规则对会员采取违规处理措施,淘宝的违规行为分为以下哪几种? 26. √一般违规和严重违规

27. 小美的店铺参加了天天特价活动,由此可以推断小美家的网店性质是以下哪项? √淘宝c店

27.了提升消费者的购物体验,淘宝会按规则对会员及其经营行为采取临时性市场管控措施;以下哪种行为不会给店铺经营带来危机? √店铺没有交保证金

28.刘芳是一家天猫店铺的客服,有一天一位顾客觉得店铺其他的客服态度不好,投诉到了刘芳这里,作为刘芳,应该如何处理这个顾客的诉求?

√先安抚顾客,并且道歉,如果是我们自己工作失误造成,诚恳向顾客致歉,顾客不太消气的,给送小礼品或代金券等弥

补顾客

29.最近杭州在开

G20峰会,导致很多顾客的货物物流都有异常,此类不可抗拒因素造成的物

流异常,应该如何处理

√应该先安抚顾客,然后联系快递找寻原因,并把快递的回复告知顾客,如果是包裹丢失也应该联系顾客,或补发或退款,

然后再联系快递协商赔偿的事情

30. 小紫是一家天猫运动鞋店铺的售前咨询客服,有一位顾客咨询小紫,自己穿耐克41#的鞋子,穿阿迪穿多大,小紫应该如何应对?

√看得出,您穿阿迪牌子好久了,耐克鞋子,尤其篮球鞋和板鞋不错的,不知道您想看耐克哪个系列的鞋子?我可以帮您推荐一下,系列不一样尺码不同哦

√目前我店还没有按尺码查找的功能,不过这两个牌子的尺码还是比较规范的,基本差不多的,具体您可以看下您挑选的系列和尺码表对照一下,稳妥一点

√如果商品页面没有特别说明,一般都是和平常穿的尺码一样的,您可以参照该品牌尺码表自己判断一下

31.小美是一家天猫店铺的客服,会遇到消费者拍下产品后迟迟不付款的交易,作为小美对此

类消费者的订单应该如何处理呢?

√快速回顾一下与消费者的聊天记录,看是否在哪个环节没有做好,导致消费者不满意 √如果消费者确实无意购买,那么可以利用一些小的技巧推动一下进程

31. 小美是一家天猫店铺的客服,会遇到消费者拍下产品后迟迟不付款的交易,作为小美对此类消费者的订单应该如何处理呢?

√快速回顾一下与消费者的聊天记录,看是否在哪个环节没有做好,导致消费者不满意 √如果消费者确实无意购买,那么可以利用一些小的技巧推动一下进程

32. 小美是一家天猫店铺的客服,遇到一个消费者同时购买几件商品但是没有使用购物车一起拍下,并且小美答应给消费者一定的优惠,作为小美应该如何处理该笔订购单? √需要将几笔订单的邮费做合并处理

√“涨价或折扣”区填写相对应的折扣,系统会自动算出折后的价格。

33.消费者在天猫店铺购买了一件连衣裙,希望商家可以开具发票,对于发票问题下列哪个选项的描述是正确的? √金额和商品一致 √正规发票

34.消费者小A想买一条裙子,作为商家客服小美,应该去了解消费者的哪些需求可以促成成交?

√小A的尺码

√小A穿裙子的场合

35. 小美是一家天猫婚纱店的客服,消费者小A想买一件婚纱,小美该如何给小A推荐婚纱呢?

√询问消费者穿婚纱的季节 √新郎的服饰

√消费者喜欢的类型

36.小贝是一家淘宝美妆店铺的售前咨询客服,店铺经常有顾客在下单前咨询是否可以包邮或者打折,小贝非常苦恼。如果你是小贝,该如何应对这类顾客呢? √我家的商品是正规渠道进货的,价格已经比线下低很多啦;

√售价是公司出台规定的,我们客服是没有权利议价的,希望亲可以理解哈T.T!

√亲,您眼光超好,喜欢的这款产品使用效果非常好,所以价格也会相对贵一些,,一分价钱一分货呢; √店铺是小本经营薄利多销,本来也没啥钱可以赚,呵呵~

37.小美在网上买了4只水晶酒杯,但是担心在路上运输的时候会碎,来咨询客服如何包装,作为客服应该如何打消消费者的这种疑虑? √给消费者展示产品包装 √赠送运费险

√让消费者签收前先确认货是否完好

38. 小美是一家天猫店铺商家,有位消费者拍下了产品30分钟还没有付款,小美应该使用下列哪些方式进行催付? √工作时间内电话联系 √工作时间内短信联系 √旺旺联系

39.母婴店的客服小美发现这个月自己的销售额降低了,很有可能是哪些原因导致的?

店铺活动减少了

√响应时间慢了

√没有弄清楚消费者的需求 √失恋了心情不好无心接待

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