营销-新服务质量标准、提供标准题库

47.咨询服务人员包括: 95598客服代表、业务受理员、(电子客服代表)、(业务处理人员)。

48.供电企业受理客户的投诉、举报、意见和建议,按规定向客户(回复处理结果)。

49.供电企业受理客户的服务申请包括欠费复电登记、(电器损坏核损)、电能表异常、(抄表数据异常)、居民客户报装等。

50.服务申请的服务人员包括:(95598客服代表)、业务受理员、电子客服代表、(业务处理人员)。

51.客户信息更新是供电企业为客户提供(联系方式)、(业务密码)等客户信息更新的服务。

50.客户信息更新服务人员包括:(业务受理员)、(95598客服代表)、电子客服代表。

52.客户信息更新服务渠道包括:供电营业厅、(95598供电服务热线)、电子渠道、社区及其它渠道、(客户现场)。

53.交费服务是供电企业向客户提供(坐收)、代收、代扣、充值卡交费、走收、(自助交费)、网络交费等多种方式的交费服务。

54.交费服务渠道包括(供电营业厅)、95598供电服务热线、电子渠道、(银行及其它代办机构)、客户现场、社区及其它渠道。

55.供电企业账单服务是通过(发放、邮寄)等方式向客户提供电费(票据和账单)的服务。

56.账单服务人员包括(涉及票据或账单)的工作人员。

57.账单服务渠道包括(供电营业厅)、客户现场、(银行及其它代办机构)。

58.客户欠费停电告知服务是供电企业通过电话、邮寄、(送单)、短信等方式,告知客户欠费停电信息,(提醒客户及时缴纳电费)的服务。 59.客户欠费停电告知服务人员包括(催费人员)。

60.客户校表服务是供电企业受理客户(校表的需求),为客户提供(电能计量装臵检验)的服务。

61.客户校表服务人员包括(业务受理员)、95598客服代表、(检测检验人员)。

62 .客户校表服务渠道包括(供电营业厅)、95598供电服务热线、(客户现场)。

63.低压客户电能表换装服务是供电企业向低压客户提供的(表计换装)服务。

64.低压客户电能表换装服务人员包括(装表接电人员)。

65.低压客户电能表换装服务渠道包括(客户现场)。

66.高压客户电能表换装告知服务是供电企业向高压客户提供的(表计轮换相关信息)告知服务。

67.高压客户电能表换装告知服务人员包括(装表接电人员)。 68.高压客户电能表换装告知服务渠道包括(客户现场)。

75.信息订阅服务是供电企业以(短信、微信)等方式,向客户提供(电费、停电)等信息订阅的服务。

76.信息订阅服务人员包括(业务受理员)、95598客服代表、(电子客服代表)。

77.信息订阅服务渠道包括(供电营业厅)、(95598供电服务热线)、电子渠道。

78.信息订阅服务项目包括(订阅)和(退订)服务。 二选择题:

1.供电营业厅按(B)四级设臵。

A、一二三四 B、ABCD C、省地市县 D、市县乡供电所

2.A级厅为地区中心营业厅,兼本地区供电营业厅服务人员的实训基地,设臵于地级及以上城市,每个地区范围内最多只能设臵( A)。 A、1个 B、2个 C、3个 D、4个

3.B级厅为区县中心营业厅,设臵于(C)城市,每个区县范围内最多只能设臵1个。

A、地级及以上 B、市级及以上 C、县级及以上 D、镇级及以上 4.供电营业厅的服务功能包括(ABCD)

A、业务办理 B、收费 C、告示 D、引导和洽淡。

5.“洽谈”指根据客户的用电需要,提供专业(D)服务。 A、沟通 B、衔接 C、联系 D、接洽 6.供电营业厅的服务方式包括:(ABCD)

A、面对面 B、电话C、书面留言D、传真和客户自助 7.A、B级营业厅应配备的服务人员有:(ABCD)

A、营业厅主管 B、业务受理员和收费员C、引导员D、保安员和保洁员。 8.业务待办区应配设与营业厅整体环境相协调且使用舒适的桌椅,配备(ABCD)、意见箱(簿)等。

A、客户书写台 B、宣传资料架 C、报刊架 D、饮水机 9.夜间应保证国家电网徽标及(D)明亮易辨。 A、标识 B、门楣 C、铭牌 D、双面小型灯箱

10.供电营业厅入口处应配有(C)标志牌。

A、标识 B、门楣 C、“营业中”或“休息中” D、双面小型灯箱 11.POS机应设立(B)。

A、通讯线 B、专用通讯线 C、通话设施 D、视频设施

12.服务专用录音电话录音至少保留(C),并粘贴(D)标签加以区别。 A、一个月 B、录音电话 C、三个月 D、“服务专用”

13.95598供电服务热线是供电企业为电力客户提供的(D)电话服务热线。

A、24小时 B、5×8小时 C、7×8小时 D、7×24小时 14. 5598的服务方式包括 (ABCD)

A、客户自助B、人工通话C、短信D、 录音留言和传真。

15. 电子渠道的业务受理功能包括:业务咨询、(A)、(C)信息订阅退阅。

A、故障报修B、投诉C、新装增容及变更D、举报 16. 电子渠道的服务监督功能包括(ABCD)

A、投诉B、建议C、表扬D、意见和举报

17. 客户自助:应对客户进行(D),确保客户信息不外泄. A、身份判断 B、信息识别 C、信息查验 D、身份验证 18.自助缴费服务应确保客户(B)。

A、信息准确 B、资金安全 C、资金到位 D、缴费及时

19. “在线人工”在需要排队的情况下,应告知客户排队情况,在进入人工服务后,电子客服代表平均响应时间应小于(A)。客户无诉求达(D)以上,方可退出人工服务。

A、5秒 B、10秒 C、20秒 D、30秒

20. 现场服务的方式包括(ABC)。 A、面对面 B、电话 C、短信 D、预约

21.下列哪些属于现场服务的设施及用品(ABCD)

A、警示牌及安全围栏等标志、B、移动 POS 机和移动作业终端、C、电能表现场检验设备、D、多媒体记录设备(包含摄像机、照相机、录音设备等)

22. 代办机构的服务功能主要包括(BC) A、业务受理B、电费收取C、欠费查询 D、票据打印 23. 各代办机构的营业网点,应严格按照(D)提供服务。

A、供电企业要求 B、客户要求约定 C、代办能力D、与供电企业签署的协议

24. 代办机构的服务方式包括(AD)。

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