浅谈导游素质问题
摘 要：导游员处在旅游业的最前沿,是旅游业的窗口和形象,被称为“旅游业的灵魂”。因此导游必须具备相应的素质。但现阶段导游素质方面依然存在诸多问题,表现不容乐观。为此，本文围绕导游素质这个话题进行探讨, 旨在提高导游队伍整体素质, 从而促进我国现代游业的健康发展。
关键词：导游人员、导游素质、管理培训、管理体制
旅游业作为世界三大支柱产业之一，在国民经济中占有重要地位。现代导游既是一种服务，又是一门专业，一门艺术。导游是旅游接待工作的主体，旅游者评判一次导游服务质量的高6低、效果的好坏，通常取据于担任此次导游工作的导游员的素质、能力及经验。因此，导游员必须在思想、文化、心理、身体各方面具备较高的素质方能胜任这项工作。
一、我国导游队伍素质现状
1989 年起我国开始举办全国导游人员资格考试,但导游员资格考试的报考标准越来越低,从最早的本科放到大专,现在下调到高中。参加2 门4 科考试的合格者,就可取得导游资格证,导致我国取得国家导游资格的导游人员学历普遍偏低。虽然导游队伍中不乏职业道德高、知识渊博、专业技能强的导游员，但也不排除这一些素质低下的导游鱼目混珠，做出破坏导游职业形象和国家形象的事情，投诉时有发生。所以导游在社会上的职业评价一直欠佳，甚至有的游客对导游产生的抵触情绪。
二、我国新时期导游员素质要求
旅游业发展日新月异,旅游者也愈渐成熟，他们对旅游回报的期望值不断提升。在旅游市场日趋成熟的情况下,社会对导游素质提出了新要求。
(一)职业道德规范化
旅游业是窗口行业,因而要求导游人员从行业宗旨和职业性质出发,以满足游客需要、保护游客利益为己任,不断提高职业道德修养。做到爱岗敬业、诚实守信、保证质量、精益求精、尊重游客、服务社会。改变现存的私拿回扣、索要小费、强迫购物、讲解浅薄、态度冷漠、职业倦怠等现象。实现导游服务标准化、引导消费透明化、奖惩机制健全化。
(二)导游服务高知识化
21世纪, 随着人们对知识的掌握越来越广，世界旅游业也逐步转向以文化和精神享受为目的的新的文化旅游。在文化旅游中,旅游者的旅游动机不再是仅仅追求物质上的满足和享受,而是更注重于追求知识和信息,受到教益,得到文化享受,提高精神享受的质量。因此,要求文化型导游即是要上知天文、下知地理的服务型与技能型相结合的出现。文化型导游的高知识化特点对导游人员知识方面提出了更高要求。导游人员已不能仅仅为“杂家”,还要成为某一领域或某些方面的专家,以适应旅游市场“专项导游”、“专家型导游”的新需求。
(三)导游手段科技化
随着现代科学技术的高度发展,人们对社会的感知和认识程度大幅度提高,视野已不仅仅局限于某一方面或层面,而是全方位的追求、多层次的体验。旅游者已不再满足“一张嘴,两条腿”式传统导游手段。因此,一些高科技导游服务手段应运而生，如图文声像导游、网络导游，运用多媒体进行讲解等。这就要求导游人员不但要学会现代化导游手段,而且能够在游览过程中自如运用,使导游服务工作更加完美并充满时代感。
(四)导游方法多样化
新时期旅游活动的发展呈多样化的趋势,旅游方式层出不穷,参与性旅游蓬勃兴起。这一发展趋势对导游人员提出了更高要求。导游人员不仅要多才多艺,还要能动手、敢冒险,尽量满旅游者回归自然的要求。另外,随着出游群体日益多样化,“夕阳红”、“夏令营”等特殊旅游团体也向传统导游方法提出了挑战。因此作为新时代的导游人员应该立足现在,着眼未来,不仅要熟练地运用各种导游讲解方法,还要掌握或了解组织各种旅游活动的方式方法。只有不断进行导游方法的丰富与创新,才能适应旅游业发展的要求。
(五)身心素质高标化
导游服务是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的服务性工作。它工作持续时间长、体力消耗大、工作环境高危、心理压力大。这些特点对导游的身体和心理状况提出了较高要求。特别是近年来一些参与性、冒险性旅游活动的出现更是考验着导游的身心素质。因此,拥有健康的身体和良好的心理品质,已成为导游从业的必要条件。新时期里对导游身心素质的要求将会更高。
三、目前导游素质方面的问题
自实施导游资格考试制度实施以来,导游素质总体呈上升趋势。但是由于目前旅游市场不规范、薪酬体制不合理等因素的影响,现阶段我国导游员素质方面问题丛生,已经影响了旅游业的形象,制约了旅游业的发展。
（一）职业道德意识淡薄
导游人员通过服务来实现旅游产品价值,要求全心全意为旅游者服务。因受旅行社恶性削价竞争、导游工作特殊性及导游思想观念变化等因素的影响,一些导游价值观严重扭曲,即一切向钱看齐。再加上长期压力下产生的态度冷漠、敷衍塞责等职业倦怠现象,侵害了广大旅游者的合法权益,严重扰乱了旅游市场秩序。
（二）知识匮乏,讲解文化品位低
旅游活动是一项高文化知识的精神消费，因而要求导游人员要尽力提高自身的知识底蕴和文化品位,根据旅游者的文化层次和审美情趣进行有针对性的导游讲解,丰富讲解内容。但一些导游无法适应导游发展需要,知识文化水平低,知识结构不合理;媚俗服务,庸俗讲解;对知识的掌握仅仅停留在表层,讲起来晦涩生硬,问起来穷于应付;对知识充实更新认识不足,在讲解时老套浅薄,文化品位不高。
（三）职业定位偏差,进取心缺乏
我国导游职业定位普遍存在偏差。传统上将导游职业定位为服务性职业。这一定位固然不错,但明显忽视了导游的专业技术性。正因如此,不少导游认为导游职业社会地位低,只适合做过渡性职业。再加上导游职业辛苦、流动性强,最终将导游职业定位为“青春饭型”行业,因而得过且过,不愿付出时间精力去钻研服务
技能,导致服务低质化。
（四）身心承受压力能力差
导游工作体力消耗大,人际关系复杂。只有具备了健康的身体、健全的心理才能够为旅游者提供人性化的服务。目前由于受独生子女教育方式偏差、社会人际关系复杂等因素影响,一部分导游不能适应导游职业特点,身心承受压力能力差。这直接导致职业倦怠的产生,表现为生理上疲劳、失眠甚至重病;心理上焦虑、无助、厌倦;行为上冷漠、易怒,与旅游者摩擦增多。
（五）导游技能亟待加强
主要问题是缺乏服务于体验性旅游的导游技能、缺乏服务于专项旅游的导游技能、缺乏服务于个性化旅游需求的导游技能。当前大多导游员为旅游者提供的服务是规范化、程序化服务,对旅游者合理的个性化要求不能积极有效地满足,同时语言表达水平层次较低。
四、导游人员素质偏低的原因
1、导游队伍中存在的自身原因
首先, 由于旅行社“重形象经验、轻学历”, 招聘中, 高学历者没占到优势。另外高学历者对这一职业很轻视又导游薪酬不高, 他们很少问津。这造成了导游行业从业者学历偏低的局面。其次, 由于当前就业形势严峻, 而导游职业入门门槛不高, 容易上岗。同时导游工作能满足年轻人求新奇、挑战自我的心理需要。但导游工作需脑体力高度结合, 十分辛苦, 因此许多年轻人把这一工作看作跳板, 一旦他们有了工作经验和社会阅历就纷纷转行。这增加了导游行业的流动性, 使导游素质难以得到长期的培养。再次, 我国导游队伍中, 初级导游占到了绝大多数,中级导游的人数较少, 而高、特级导游几乎不再外出带团, 这也使得导游队伍素质偏低。
2、旅游市场的恶性竞争
旅行社是导游人员获得经济利润的重要途径之一，导游人员的素质高低也可通过旅游社的市场竞争形式看出来。例如恶性价格战, 为节约成本而对导游员的工作进行高度压缩达到以盈利的目的，从而导致服务质量降低。总之旅行社一切
向钱看齐的态度迫使导游变为导购,致使导游把大部分精力放在购物上, 而不能专心带团, 使其各方面素质难以得到提高。
3、导游薪金制度的不完善
目前, 国内导游人员的收入主要由基本工资、带团津贴、小费、回扣构成。据了解，现阶段重庆的导游是没有基本工资的。这样, 回扣成了大多数导游员的主要收入。为提高自己的工作待遇使许多素质较高的导游也开始力集中精力向钱看齐而不是发挥自己的专长来满足游客的需要。这种不合理的劳动报酬制度不能有效激励工作十分辛苦的导游员去提高自身素质。
4、对导游员的管理、培训不力
旅游行政管理部门由于自身的局限性和管理制度上的漏洞使一部分导游脱离主管部门的视野。导游服务的无形性及旅游产品生产消费的同一性, 使其对导游服务质量的监督和管理非常被动。在导游的培训工作上则主要表现为有效培训机制不健全，专业化程度不高，缺乏创新及在地区间、培训内容与参加培训人员上不平稳等方面。
五、提高导游人员素质的对策
1、导游员应重视自身素质的提高
导游在传统观念中是一个靠青春吃饭的行业，以至于说到导游人们都会撇撇嘴巴来表示自己的看法。因此，要提高导游人员整体素质，首当其冲的是要让广大导游员必须充分认识到只有真正提高自己的素质，才立足于竞争日趋激烈的市场。一个合格的导游应具有的素质是: 思想素质( 热爱祖国、爱业敬业、品行端正) 、文化素质( 史地文化、美学、心理学、政策法规知识、旅行常识) 、心理素质( 乐观外向、兴趣广泛、自信自立、勇于负责、情感丰富、有较强的心理承受力) 、能力素质( 观察力、注意力、想象力、记忆力；组织协调、交际、办事能力；语言和指挥、表演才能) 、身体素质。导游员应根据以上素质要求，随时随地全方位的学习、锻炼、提高自己。
2、改革导游人员现行薪金制度和采用各种激励手段
( 1) 实行底薪等级制。把导游人员的底薪与其等级挂钩,对其进行等级考